Verishop

Foi um prazer sentar-se com o Diretor de Serviços ao Cliente da Verishop, Jules Duarte, para aprender como ele conecta os pontos através da jornada do cliente e usa o feedback para chegar à causa raiz dos problemas.

Conte-nos sobre a Verishop.

Somos um mercado de comércio eletrônico para marcas de moda masculina e feminina com curadoria, decoração doméstica e beleza. Procuramos empresas e designers em ascensão - ou o que chamamos de marcas "indie" - a fim de oferecer a nossos clientes produtos únicos e de alta qualidade.

Verishop é a abreviação de "loja verificada". Como tal, nos mantemos fiéis aos produtos e à qualidade de tudo o que vendemos e fazemos (incluindo nossa dedicação ao envio rápido, devoluções gratuitas e correspondência de preços). Isso nos diferencia.

Qual é o seu papel na Verishop?

Sou o Diretor de Serviços ao Cliente da Verishop. O foco principal do meu papel é ouvir avidamente e proativamente nossos clientes, para que eu possa compartilhar feedback e conectar todos os diferentes departamentos que tocam a experiência do cliente para uma melhoria contínua.

Trabalho de perto com a equipe de operações e logística, equipe de parcerias com fornecedores, equipe de tecnologia e equipe de marketing para garantir que, durante a jornada de experiência do cliente, estamos atingindo todos os objetivos certos, que não há gargalos, e para garantir que estamos sempre nos esforçando por uma experiência sem atritos.

À medida que continuamos a crescer e expandir, estou sempre compartilhando o feedback que recebemos de nossos clientes - através de nossos contatos com os clientes - com o resto da empresa para que possamos melhorar constantemente a experiência do cliente.

Conte-nos mais sobre sua equipe de experiência do cliente.

Somos uma equipe pequena, mas poderosa, de 11 pessoas. A equipe consiste de um gerente CX, dois chefes de equipe que apóiam diretamente a equipe do especialista - e eles fazem tudo isso, 24 horas por dia, 7 dias por semana, chuva ou sol, estamos sempre aqui para nossos clientes!

Se chegar um chat, um especialista em suporte ao cliente pega o chat. Se chegar uma chamada, eles pegam o telefone. O mesmo para e-mail, e assim por diante. Somos uma equipe pequena, por isso, todos se mobilizam.

Qual é o papel do feedback na Verishop? O que o Encantado permite que sua equipe realize?

A Verishop é uma empresa muito centrada no cliente, por isso vivemos do Delighted. Nós a usamos para ver o que estamos fazendo bem, as áreas onde podemos melhorar, bem como para identificar quaisquer tendências. Durante as reuniões semanais da equipe, compartilho os resultados que obtemos com os Delighted's NPS software e software de pesquisa de satisfação do cliente com nossa equipe de liderança.

Também temos o Delighted integrado com Slack- de modo queseja um problema operacional ou algo que estamos fazendo muito bem - todos os chefes de departamento podem ver as informações detractor, passivo e promotor direito naquele canal Slack-. Nosso CEO lê cada um dos comentários que chegam.

Recentemente, graças ao Delighted, conseguimos identificar um problema em que um produto não correspondia à descrição do site. Assim, peguei esse feedback, o compartilhei com a equipe e, então, pudemos tratá-lo rapidamente. Este é um componente chave de nosso negócio; investigamos imediatamente as questões de "causa raiz" para garantir que elas não voltem a acontecer no futuro.

Conte-nos sobre como seu programa Delicioso é criado.

Atualmente usamos as pesquisas Delighted NPS (Net Promoter Score) e CSAT (índice de satisfação do cliente) através da distribuição por e-mail. Especialmente durante estes tempos incertos, tem sido tão importante obter esse feedback rápido e no local.

Inicialmente enviamos nossas pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) 24 horas após cada interação com o suporte ao cliente, mas mudamos o tempo de envio da pesquisa agora que estamos trabalhando com uma variedade de fornecedores diferentes com vários tempos de atendimento. Agora, as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) são acionadas 48 horas após uma interação com o suporte, porque esse é o tempo médio que leva para fecharmos um ticket.

Para as pesquisas NPS (Net Promoter Score) , as enviamos aos clientes 10 dias a partir do prazo de atendimento confirmado em Shopify. Costumava ser de sete dias, mas como operamos com tempos de atendimento variados para marcas diferentes, 10 dias faziam mais sentido para nós.

Como você mede o sucesso de seu programa de experiência do cliente?

Minha equipe e eu temos um objetivo de fazer uma média de 88 pontos em CSAT (índice de satisfação do cliente) e um placar nos anos 70 para NPS (Net Promoter Score), mensalmente. Nossas maiores marcas de sucesso são que sempre temos mais promotores que detratores e que estamos resolvendo todos os problemas dos clientes dentro de 24 a 48 horas, no máximo.

Além disso, adoro o fato de que, tanto para CSAT (índice de satisfação do cliente) quanto para NPS (Net Promoter Score), você pode ver as pontuações ao longo do tempo, bem como ver a diferença (seja para cima ou para baixo) mês a mês. A comunicação de dados é super fácil de usar e de compartilhar com minha equipe de gerenciamento.

Que conselho você daria a alguém que esteja iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Pegue o feedback e use-o. Não envie uma pesquisa por causa de enviá-la.

Quando você pede feedback ao cliente, pode ser difícil ler comentários negativos sobre sua operação, equipe ou produtos. Mas, se você não vai fazer nada com esse feedback, qual é o objetivo de perguntar às pessoas? Use os conhecimentos que você reuniu para chegar à causa raiz do problema.

Além disso, recomendo sempre voltar para todos os seus clientes. Se nossos clientes nos enviarem detratores, nós imediatamente enviamos uma mensagem de volta. Pedimos desculpas e perguntamos o que podemos fazer para corrigir ou melhorar o problema. É uma oportunidade de aprendizado para nós.

Você recomendaria Delighted? Por quê?

Sim, eu o faria. Em primeiro lugar, Delicioso é confiável e fácil de usar. As métricas e os relatórios são fáceis de configurar, usar e compartilhar. Além disso, a integração da plataforma é uma brisa. Segundo, a equipe de atendimento ao cliente Delighted é fantástica! Eles são sempre tão prestativos e sempre dispostos a receber feedback.

Também adoro o conselho Deliciosas ações em seus boletins informativos. Acho as informações sobre novas características e tendências do setor muito legais e muito benéficas. Às vezes as idéias são puramente informativas e às vezes mudo literalmente a maneira como fazemos as coisas com base nessas descobertas e relatórios.