Verishop

Qual é o seu papel na Verishop?

Sou o Diretor de Serviços ao Cliente da Verishop. O foco principal do meu papel é ouvir avidamente e proativamente nossos clientes, para que eu possa compartilhar feedback e conectar todos os diferentes departamentos que tocam a experiência do cliente para uma melhoria contínua.

Trabalho de perto com a equipe de operações e logística, equipe de parcerias com fornecedores, equipe de tecnologia e equipe de marketing para garantir que, durante a jornada de experiência do cliente, estamos atingindo todos os objetivos certos, que não há gargalos, e para garantir que estamos sempre nos esforçando por uma experiência sem atritos.

À medida que continuamos a crescer e expandir, estou sempre compartilhando o feedback que recebemos de nossos clientes - por meio do site Delighted e de nossos contatos com os clientes - com o restante da empresa para que possamos melhorar constantemente a experiência do cliente.

Conte-nos mais sobre sua equipe de experiência do cliente.

Somos uma equipe pequena, mas poderosa, de 11 pessoas. A equipe consiste de um gerente CX, dois chefes de equipe que apóiam diretamente a equipe do especialista - e eles fazem tudo isso, 24 horas por dia, 7 dias por semana, chuva ou sol, estamos sempre aqui para nossos clientes!

Se chegar um chat, um especialista em suporte ao cliente pega o chat. Se chegar uma chamada, eles pegam o telefone. O mesmo para e-mail, e assim por diante. Somos uma equipe pequena, por isso, todos se mobilizam.

Qual é o papel do feedback na Verishop? O que o site Delighted permite que sua equipe realize?

A Verishop é uma empresa muito centrada no cliente, por isso vivemos do site Delighted. Nós o usamos para ver o que estamos fazendo bem, as áreas em que podemos melhorar e também para identificar tendências. Durante as reuniões semanais da equipe, compartilho os resultados que obtemos do Delighted's NPS software e do software de satisfação do cliente com nossa equipe de liderança.

Também temos o Delighted integrado ao Slack, portanto,seja um problema operacional ou algo que estejamos fazendo muito bem, todos os chefes de departamento podem visualizar as informações de detratores, passivos e promotores diretamente no canal do Slack. Nosso CEO lê todos os comentários que chegam.

Recentemente, graças ao site Delighted, conseguimos identificar um problema em que um produto não correspondia à descrição no site. Então, peguei esse feedback, compartilhei-o com a equipe e conseguimos resolver o problema rapidamente. Esse é um componente fundamental do nosso negócio; investigamos imediatamente os problemas de "causa raiz" para garantir que não voltem a ocorrer no futuro.

Conte-nos como seu programa Delighted está configurado.

Atualmente, usamos as pesquisas Delighted NPS e CSAT por meio de distribuição de e-mail. Especialmente durante esses tempos de incerteza, tem sido muito importante obter esse feedback rápido e no local.

Inicialmente enviamos nossas pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) 24 horas após cada interação com o suporte ao cliente, mas mudamos o tempo de envio da pesquisa agora que estamos trabalhando com uma variedade de fornecedores diferentes com vários tempos de atendimento. Agora, as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) são acionadas 48 horas após uma interação com o suporte, porque esse é o tempo médio que leva para fecharmos um ticket.

Para as pesquisas NPS (Net Promoter Score) , as enviamos aos clientes 10 dias a partir do prazo de atendimento confirmado em Shopify. Costumava ser de sete dias, mas como operamos com tempos de atendimento variados para marcas diferentes, 10 dias faziam mais sentido para nós.

Como você mede o sucesso de seu programa de experiência do cliente?

Minha equipe e eu temos um objetivo de fazer uma média de 88 pontos em CSAT (índice de satisfação do cliente) e um placar nos anos 70 para NPS (Net Promoter Score), mensalmente. Nossas maiores marcas de sucesso são que sempre temos mais promotores que detratores e que estamos resolvendo todos os problemas dos clientes dentro de 24 a 48 horas, no máximo.

Além disso, adoro o fato de que, tanto para o CSAT quanto para o NPS, é possível visualizar as pontuações ao longo do tempo, bem como ver a diferença (se aumentou ou diminuiu) mês a mês. O relatórioDelighted torna os dados muito fáceis de usar e de compartilhar com minha equipe de gerenciamento.

Que conselho você daria a alguém que esteja iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Pegue o feedback e use-o. Não envie uma pesquisa por causa de enviá-la.

Quando você pede feedback ao cliente, pode ser difícil ler comentários negativos sobre sua operação, equipe ou produtos. Mas, se você não vai fazer nada com esse feedback, qual é o objetivo de perguntar às pessoas? Use os conhecimentos que você reuniu para chegar à causa raiz do problema.

Além disso, recomendo sempre voltar para todos os seus clientes. Se nossos clientes nos enviarem detratores, nós imediatamente enviamos uma mensagem de volta. Pedimos desculpas e perguntamos o que podemos fazer para corrigir ou melhorar o problema. É uma oportunidade de aprendizado para nós.

Você recomendaria o site Delighted? Por quê?

Sim, eu gostaria. Em primeiro lugar, o Delighted é confiável e fácil de usar. As métricas e os relatórios são fáceis de configurar, usar e compartilhar. Além disso, a integração da plataforma é muito fácil. Em segundo lugar, a equipe de atendimento ao cliente do Delighted é incrível! Eles são sempre muito prestativos e estão sempre dispostos a receber feedback.

Também adoro as orientações que o Delighted compartilha em seus boletins informativos. Acho as informações sobre novos recursos e tendências do setor muito legais e muito úteis. Às vezes, os insights são puramente informativos e, às vezes, eu literalmente mudo a maneira como fazemos as coisas com base nessas descobertas e relatórios.