Como calcular seu NPS® (Net Promoter Score)

Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.

A pontuação é um número inteiro que varia de -100 a 100 e indica felicidade com a experiência da marca. Use a calculadora online NPS abaixo para calcular seu NPS a partir das respostas de sua pesquisa.

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NPS (Net Promoter Score) Calculadora

Conte as respostas

Some o número de respostas fornecidas para cada pontuação.

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Agrupe as respostas

Some o número total de respostas fornecidas para cada grupo.

Total
Total
Total

Calcule seu NPS (Net Promoter Score)

Subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Começar de novo

0%
do total de respostas
0%
do total de respostas
=
NPS (NET PROMOTER SCORE)
0
Este é seu NPS (Net Promoter Score)

Calcular o NPS manualmente com o cálculo do NPS

Número de promotores - Número de detratores
Número de respostas
×
100

Os promotores são as pessoas que lhe deram uma pontuação de 9 ou 10, enquanto os detratores são pessoas que lhe deram uma pontuação de 6 ou inferior.

Para economizar tempo, use um softwareNPS (Net Promoter Score) que atualiza sua pontuação em tempo real, à medida que novos clientes são informados.

Interpretando sua pontuação NPS (Net Promoter Score)

Depois de determinar sua pontuação NPS, seja usando uma calculadora NPS ou cálculo manual, é hora de começar a interpretar os dados.

Há dois métodos principais para entender se você tem uma pontuação boa ou ruim NPS (Net Promoter Score) : absoluta ou relativa. Enquanto o método relativo contextualiza sua pontuação através dos benchmarks da indústria NPS (Net Promoter Score) , recomendamos fazer de sua pontuação uma referência interna que você se esforça para aperfeiçoar.

Método absoluto

De uma perspectiva absoluta, qualquer pontuação abaixo de 0 implica que seus clientes são mais propensos a advertir os outros para longe de você do que a recomendá-lo. Com este método, use sua pontuação NPS (Net Promoter Score) para estabelecer uma linha de base de experiência do cliente que você pretende melhorar.

Método relativo

De uma perspectiva relativa, você pode olhar os benchmarks da indústria NPS (Net Promoter Score) para entender o quanto sua experiência como cliente é um diferencial de marca. Por contexto, a maioria das empresas tem pontuações em torno de 31 a 50, mas isso pode variar de acordo com a indústria.

Analisando e agindo de acordo com seu NPS (Net Promoter Score) feedback

O cálculo de sua pontuação é apenas o primeiro passo. O próximo passo é analisar o feedback qualitativo em aberto para entender como melhorar sua pontuação.

Procure por tendências

As melhores plataformas NPS permitem coletar feedback NPS, calcular seu NPS com uma calculadora NPS embutida, e monitorar as tendências a partir de seu feedback em aberto. A identificação de tendências nos resultados de sua pesquisa o ajudará a descobrir padrões em torno dos pontos fortes e fracos de sua empresa.

Procure por tendências depois de usar uma calculadora NPS
Feche o loop e use uma calculadora NPS para melhorar sua pontuação

Feche o laço

Quando os clientes responderem à sua pesquisa, reconheça seu feedback com um "Obrigado" e forneça os próximos passos. Depois, transforme seus promotores em defensores, encorajando-os a espalhar a palavra, e transforme seus detratores em fãs, deixando-os saber que você ouviu o feedback deles e agirá de acordo com ele.

Auditoria de seu programa NPS (Net Promoter Score)

Seu programa NPS deve refletir o sentimento de seus clientes mais importantes e crescer com seu negócio. Se você não estiver recebendo tanto feedback acionável quanto precisa, é hora de realizar uma revisão trimestral do seu negócio, iterar em seu processo e acompanhar como suas mudanças impactam as respostas ao longo do tempo. Encontre maneiras de melhorar seu programa através do envio e concepção de melhores práticas ou com base no conhecimento literal de seus clientes.

Obtenha mais respostas

O impacto de seu programa NPS (Net Promoter Score) depende da qualidade do feedback recebido. Capte feedback crítico dos clientes que impulsionam seu crescimento testando perguntas personalizadas de pesquisaNPS (Net Promoter Score) para aumentar as taxas de resposta à pesquisa.

Calcule sua pontuação com uma calculadora NPS e observe as tendências
Calcule sua pontuação NPS com uma calculadora NPS e use vários tipos de pesquisa

Expandir seu programa

Enquanto a Pontuação do Promotor Net indica fidelidade geral do cliente, outras métricas de satisfação do cliente são adaptadas para partes específicas da experiência do cliente. Por exemplo, as pesquisas CES são freqüentemente usadas para analisar e melhorar o atendimento ao cliente, e PMF (adequação do produto no mercado) pesquisas coletam feedback sobre seus produtos ou serviços - todas obtêm insights sobre como seus clientes se sentem ao longo da jornada do cliente e podem ajudar a melhorar sua pontuação geral no NPS.

Obtenha insights mais profundos

O NPS é apenas o começo. O NPS oferece maneiras de testar facilmente vários canais de distribuição de pesquisas de experiência do cliente, entender melhor os clientes através de pesquisas personalizadas e crescer em outros tipos de pesquisa, tais como o Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), e muito mais.

Descubra insights mais profundos após o uso de uma calculadora NPS

Dê o primeiro passo para melhorar as experiências com uma calculadora NPS.