A pontuação de satisfação do cliente, ou CSAT, é uma métrica de experiência do cliente que mede a felicidade com um produto, serviço ou interação de suporte ao cliente através de uma pesquisa de satisfação do cliente que pergunta: "Qual foi a sua satisfação com [a empresa]"?
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Para entender verdadeiramente a resposta ao "o que é o CSAT?", é importante olhar por que e como medir o CSAT através de pesquisas. Uma vez entendido o básico, você será mais capaz de aproveitar as métricas do CSAT para melhorar a experiência do cliente, melhorar a lealdade do cliente e ficar à frente da rotatividade do cliente.
Saber o que é o CSAT e como você pode se beneficiar da medição do sentimento do cliente é o primeiro passo para conduzir decisões críticas de negócios através de dados.
O CSAT é uma das métricas de experiência do cliente mais fortemente referenciadas fora do NPS®. As empresas que medem a satisfação do cliente com o software CSAT ganham valiosos insights baseados em tecnologia que podem impactar muito o sucesso de seus novos produtos, serviços e soluções. As pesquisas da CSAT fornecem uma métrica quantitativa de quão satisfeitos os clientes estão, e mais importante, um feedback qualitativo que explica o motivo.
A causa raiz da insatisfação muitas vezes se resume às expectativas. As perguntas do CSAT reúnem feedback pontual para diferentes pontos de contato do cliente para revelar as expectativas dos clientes, se você as atende e como fazer melhor.
As notas do CSAT ajudam a identificar os problemas mais significativos que seus clientes estão enfrentando. As classificações CSAT também ajudam a reconhecer a dor que cada um desses problemas está causando, permitindo que você os enfrente de forma mais eficaz e estratégica.
Todas as indústrias podem usar pesquisas direcionadas CSAT (índice de satisfação do cliente) para identificar pontos de dor em torno das vendas, onboarding, atendimento ao cliente, produto, processos internos e outros pontos-chave de contato. Você pode melhorar a experiência do cliente e do funcionário e, em última análise, aumentar a fidelidade à marca e o valor da vida útil do cliente.
Concentrar-se em CSAT (índice de satisfação do cliente) durante toda a jornada do cliente significa que você descobrirá insights baseados em dados sobre quem são seus clientes, o que lhes interessa e como atendê-los melhor do que os concorrentes em todas as interações.
Agora que já abordamos "o que significa CSAT", passemos ao porquê a pontuação CSAT pode ser a chave para vender mais produtos, melhorar o envolvimento do cliente e fornecer boas experiências para seus clientes.
As empresas se diferenciam pela experiência de seus clientes. Assegure os clientes potenciais publicando sua pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente) junto com seu primeiro tempo de resposta para mostrar que o atendimento pós-compra é rápido e de alta qualidade.
Em escala, pode ser difícil dizer quem são seus clientes infelizes simplesmente referenciando as métricas comerciais. Métricas como os resultados da pesquisa de satisfação do cliente ajudam a identificar os clientes que provavelmente se agitam, para que você possa resolver seus pontos de dor mais cedo.
Seus clientes esperam e querem experiências positivas. Geralmente, os clientes baseiam suas decisões de compra novamente no fato de terem sido felizes na primeira vez. Medir e calcular sua pontuação CSAT o mantém a par dos problemas mais extensos e lhe permite acompanhar como suas melhorias aumentam sua pontuação ao longo do tempo.
Uma pesquisa de clientes efetivamente desenhada obtém um feedback útil, respeitando o tempo de seu cliente. Veja como funciona o questionário padrão CSAT (índice de satisfação do cliente) , e como você pode personalizá-lo para atender exatamente às suas necessidades. Uma vez que você veja como este método de medição é simples e fácil tanto para você quanto para o cliente, você entenderá porque as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) são tão onipresentes.
A pesquisa mais básica CSAT (índice de satisfação do cliente) é uma pergunta em duas partes. A primeira pergunta, "Como você ficou satisfeito com [produto/interação]?" pode ser modificada para se adequar à sua situação. Os clientes respondem com uma escala de classificação de 1-5, que é enrolada em uma métrica facilmente referenciada CSAT (índice de satisfação do cliente) .
Você precisará determinar sobre qual ponto de contato da experiência do cliente você gostaria de receber feedback, uma vez que isso afeta quem recebe a pesquisa, o fraseado das perguntas e a distribuição da pesquisa. A pergunta da pesquisa CSAT pode ser personalizada para qualquer interação.
A segunda parte da pesquisa CSAT (índice de satisfação do cliente) é um formulário de comentários aberto, onde os clientes podem explicar por que escolheram o índice de satisfação do cliente em suas próprias palavras. Como os clientes não são solicitados com opções de resposta, eles são livres para compartilhar o fator determinante que influenciou a pontuação.
Embora você sempre queira manter suas pesquisas curtas e precisas, você pode adicionar perguntas opcionais à sua pesquisa (após a pergunta inicial CSAT (índice de satisfação do cliente) ) para mais informações. O Encantado permite que você personalize até 10 Perguntas Adicionais para obter mais informações.
Em alguns casos, uma escala de classificação 5 estrelas ou Smileys pode fazer mais sentido incluir em sua pesquisa do que uma escala numérica. As escalas gráficas são intuitivas e de linguagem agnóstica, e podem tornar sua pesquisa mais divertida de ser feita. Basta ajustar a pergunta inicial da pesquisa para fazer sentido com a escala.
Combine CSAT (índice de satisfação do cliente) com outros tipos de pesquisa de experiência do cliente para uma avaliação completa de sua marca.
NPS é uma métrica de experiência do cliente que tem sido correlacionada com o crescimento futuro da empresa. É mais comumente usado para medir a experiência geral do cliente, em oposição aos pontos de contato específicos do cliente. Saiba mais em nosso guia NPS.
O CES é um sistema métrico vinculado especificamente para facilitar. É geralmente usado para obter feedback onde a facilidade de experiência é importante, como na resolução de um problema de atendimento ao cliente/centro de contato ou uma experiência de usuário da web. Saiba mais em nosso guia CES.
Uma vez que você tenha descoberto quem quer pesquisar e o que vai perguntar, o próximo passo é seguir as melhores práticas de distribuição da pesquisa para obter a maior taxa de resposta possível.
Utilizar o método de distribuição que mais se alinha com a interação que acaba de ocorrer. Para o ecommerce, uma pesquisa no site pode medir a satisfação do conteúdo. Para suporte por e-mail, faça o acompanhamento com uma pesquisa por e-mail. Para bate-papo ao vivo, envie um link URL na conclusão de sua conversa. Use quiosques presenciais para locais de brick-and-mortar.
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas tendem a ser pontuais porque avaliam a satisfação após uma interação específica. Para manter as taxas de resposta altas, certifique-se de que não esteja sobrecarregando o mesmo cliente, que as pesquisas sejam acionadas após a conclusão da interação e que você será capaz de responder a qualquer feedback recebido para garantir que os clientes se sintam ouvidos.
Seu índice de satisfação do cliente é uma métrica CX utilizada para entender quão satisfeito um cliente está com uma experiência comercial ou interação específica. É visto como uma das métricas mais populares e necessárias para fornecer CX de qualidade, mas você sabe como calcular a pontuação CSAT?
Para realizar um cálculo de pontuação CSAT, pegue o número de clientes satisfeitos (aqueles que classificaram você 4 ou 5), e divida pelo número total de respostas. Por exemplo, se 62 de suas 100 respostas tiverem uma classificação de 4 ou 5, sua pontuação seria 62.
Novos bugs de características
Monitorar e acompanhar sua pontuação CSAT ao longo do tempo fornecerá um indicador de alto nível sobre se você está fazendo progressos. As quedas na faixa de pontuação do CSAT e na linha de tendência destacam novos problemas que exigirão uma análise mais aprofundada.
Quando você começa a coletar dados para descobrir o que é seu CSAT, é essencial fazer algo com as percepções que você ganha com a análise. Embora sua pontuação no CSAT seja uma grande referência para relatórios ao longo do tempo, a causa principal está nos comentários em aberto. Leia-os para identificar as tendências que levam a insights.
Osoftware de gerenciamento de experiência muitas vezes acelera o processo ao aparecer palavras comumente usadas que aparecem no feedback, ou ao segmentar os comentários à medida que eles chegam usando palavras-chave que você identifica. Filtre o feedback por classificação, palavra-chave ou tipo de cliente para alcançar insights mais rapidamente e manter-se a par dos novos resultados da pesquisa.
Associar dados operacionais do cliente (nível de preços, serviços utilizados, canal de suporte, localização geográfica, valor de vida útil do cliente, etc.) ao feedback do cliente para que você tenha um contexto comercial maior em torno do feedback recebido. Fazendo isso, ajuda a isolar a causa raiz por trás de certos pontos de dor e prioriza áreas a melhorar.
Reconheça que você recebeu o feedback de seu cliente, fechando o ciclo e agindo em CSAT (índice de satisfação do cliente) feedback.
Deixe o cliente saber que seu feedback é apreciado, fechando o ciclo. Se eles estiverem infelizes, forneça proativamente um caminho para a resolução. Se estiverem completamente satisfeitos, veja se estão dispostos a agir como uma referência ou ajuda com as referências. Clientes felizes muitas vezes se tornam seus maiores defensores.
Certifique-se de que o feedback do cliente chegue à frente das pessoas que efetuam mudanças. Use integrações para passar dados de feedback, ou pontuações de atendimento ao cliente, em seu banco de dados de clientes, sistemas operacionais e ferramentas de comunicação, para que os proprietários do processo entendam como podem melhorar.
Se seu programa de experiência do cliente for configurado para receber feedback sobre toda a viagem do cliente, você poderá garantir uma experiência de cliente estelar em cada ponto de contato.
"SUPER feliz com o processo de vendas. Você entendeu minhas necessidades, forneceu uma cotação competitiva e realmente ajudou através do onboarding".
"Geralmente satisfeito, mas os tempos de carregamento de páginas são bastante lentos, por isso pode ser frustrante. Eu seria seu maior fã se esse problema pudesse ser resolvido"!
"Olivia é profissional, prestativa e muito conhecedora. Em geral, muito feliz com seu desempenho e com a empresa como um todo".
CSAT (índice de satisfação do cliente) não está limitado a software B2B ou clientes de varejo B2C - qualquer indústria pode usar CSAT (índice de satisfação do cliente) para obter feedback de funcionários e colegas, além dos usuários finais.
"Projeto a equipe compreendeu a urgência do que estava sendo pedido. As atualizações foram fornecidas proativamente. O processo foi impecável".
"Eu gosto das pessoas aqui, mas não há muito espaço para o crescimento. Não sei se avançar na minha carreira é uma possibilidade real aqui".
"O currículo é bastante confuso. Sinto que a duração do curso não é adequada, considerando o quanto é coberto".
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