Pagely

Können Sie erklären, warum Ihr Unternehmen ein Erfahrungsmanagementprogramm eingeführt hat?

Dave: Wir hatten schon immer eine Art" Erfahrungsmanagementprogramm, aber wir konzentrieren uns so sehr darauf, großartigen Service und Support zu bieten, dass wir einen Weg finden mussten, die Erfahrungen unserer Kunden zu quantifizieren.

Ich habe in meinen früheren Funktionen einige CX-Zufriedenheitsprogramme eingeführt und wollte sicherstellen, dass wir Echtzeit-Feedback von unseren Kunden erhalten, um sicherzustellen, dass wir ihre Bedürfnisse erfüllen. Das hilft auch Kirill, denn er ist dafür verantwortlich, die Kundenabwanderung zu reduzieren und dafür zu sorgen, dass wir zufriedene Kunden haben.

Kirill: Ganz genau. Es ist sehr wichtig, auf unsere Kunden zu hören. Feedback ist auch für das Wachstum unseres Unternehmens entscheidend. Pagely expandiert in diesem Moment und jedes Tool, das uns hilft, unsere Expansion zu beschleunigen, ist definitiv hilfreich.

Wie ist Ihr Delighted Programm derzeit aufgebaut?

Dave: Wir verwenden Customer Effort Score (CES) und die SoftwareNPS für unsere Umfragen und nutzen die Vorteile der API und Integrationsfunktionen.

Unser Programm ist so aufgebaut, dass jeder in unserem Unternehmen in Echtzeit wissen und verstehen kann, wie wir abschneiden und wie unsere Kunden auf uns reagieren.

Abgesehen davon, dass es sehr erschwinglich ist, war das einer der Hauptgründe, warum wir uns für Delighted entschieden haben. Wir wollten sichergehen, dass wir ein Erfahrungsprogramm haben, das nicht überwältigend ist und bei dem jeder auf dem Laufenden bleiben kann. Sichtbarkeit ist von entscheidender Bedeutung, vor allem als Unternehmen, das komplett remote arbeitet.

Sie haben erwähnt, dass Sie die Integrationen von Delightednutzen. Können Sie das näher erläutern?

Dave: Ja. Wir wollten wirklich eine Feedback-Plattform haben, die mit unseren bestehenden Tools zusammenarbeitet, nämlich HubSpot, Zendeskund Slack. Unser vorheriges Tool für das Erfahrungsmanagement ließ sich nicht gut in Workflows integrieren und befand sich daher in einer Art eigener Sandbox. Delighted ließ sich problemlos in die Tools integrieren, die wir täglich nutzen.

Wie nutzen Sie die Zendesk-Integration von Delighted?

Dave: Wir verwenden CES in Kombination mit Zendesk für unser Support-Team. Wenn ein Kunde ein Zendesk-Support-Ticket bei uns eröffnet und wir dann das Ticket lösen, wird eine CES -Umfrage bei dem Kunden ausgelöst, um seine Zufriedenheit mit der Arbeit des Support-Teams zu messen.

Dann wird die Antwort des Kunden in unseren Support-Kanal in Slack hochgeladen. Auf diese Weise weiß das Team sofort, ob ein Kunde zufrieden oder unzufrieden ist. Wenn er unzufrieden ist, stellen wir sicher, dass wir uns erneut mit dem Kunden in Verbindung setzen. Das ist eine große Sache, die Kirill tagtäglich verwaltet.

Sie haben erwähnt, dass Sie Slack regelmäßig nutzen. Wie haben Sie Slack mit dem Kundenfeedback verknüpft?

Dave: Wir leiten alles über Slack. Wir sehen jede einzelne Kundenreaktion in einem zentralen Kanal namens "Customer Success". Delighted hat eine wunderbare Slack-Integration, die jede Antwort für uns farblich kennzeichnet, so dass wir sofort wissen, ob die Bewertung von einem Promotor, einem Passiven oder einem Kritiker stammt.

Das Tolle daran ist, dass wir, wenn wir eine Bewertung von - sagen wir mal - einem Support-Ticket sehen und die Antwort neutral (passiv) ist, diese Bewertung direkt an ein Teammitglied in Slack mit etwas wie "Hey, Luigi, im Support, was ist das Problem damit? Kannst du dich mit dem Kunden in Verbindung setzen?"

Damit beginnt ein kompletter Rückkanal-Dialog darüber, was mit unserem Kundenfeedback tatsächlich passiert, und gibt uns eine großartige Ressource an die Hand, um zu erkennen, was das Problem des Kunden ist und wie wir es lösen können.

Erzählen Sie uns, wie Sie die Hubspot-Integration von Delightedfür die Organisation der Kundenerfahrung nutzen.

Dave: Auf jeden Fall. Mit der Delighted + Hubspot-Integration verknüpfen wir die Bewertungen von NPS und CES direkt mit den Kundenprofilen von Hubspot. Wir nutzen dies, um alle Kunden nach der Bewertung zu sortieren und intelligente Listen aus den Bewertungsdaten zu erstellen.

Wir können leicht sehen, wer unsere Promotoren sind und können jede Art von Treuekampagne starten oder sie direkt fragen: "Hey, könnten Sie uns bitte auf Trustpilot bewerten?"

Aus der Marketingperspektive können wir auch sehen, ob ein Kunde unsere E-Mails geöffnet hat und ob er uns in sozialen Netzwerken erwähnt hat. Die Integration ermöglicht uns einen großartigen 360°-Blick auf jeden Kunden.

Wie wichtig ist die Messung des Kundenfeedbacks?

Dave: Unglaublich wichtig. Wenn wir auf die Bedenken von Leuten eingehen, die uns negativ oder neutral bewerten, dann leisten wir gute Arbeit, um sicherzustellen, dass das Unternehmen nicht abwandert - weil wir tatsächlich versuchen, das Problem zu lösen und auf ihre Bedenken eingehen.

Ich meine, wir wissen, dass wir nicht jeden für uns gewinnen können, aber seit der Einführung von Delighted haben wir eine geringere Abwanderung festgestellt.

Kirill: Ich möchte das, was Dave gesagt hat, noch ergänzen. Man muss mit der Zeit auf das Feedback achten.

Wenn wir zum Beispiel von einem Kunden eine 10/10-Bewertung NPS erhalten und dann einige Monate später feststellen, dass derselbe Kunde uns eine 7/10-Bewertung gibt, nehmen wir das sofort als Warnsignal und fragen den Kunden direkt: "Wie wir sehen, haben Sie uns eine 7/10-Bewertung gegeben. Vorher war alles in Ordnung, was ist passiert?"

Unabhängig davon, ob etwas passiert ist oder ob die 7/10 die Meinung eines neuen Mitarbeiters war, achten wir auf rote Fahnen und befragen jeden einzelnen Nutzer, nicht nur den Besitzer des Kontos.

Können Sie uns sagen, wie Sie Kundenfeedback weitergeben und darauf reagieren?

Dave: Aus der Marketing-Perspektive ist dies etwas, das wir jeden Montag in unserem Marketing-Meeting ansprechen.

Verschiedene Abteilungen nehmen an der Sitzung teil, und wir nutzen die Zeit, um den Teams mitzuteilen: "Hey, hier ist, was in den letzten sieben Tagen passiert ist. Hier sind die Trends, die wir sehen, hier sind die guten Sachen und hier die schlechten.

Abgesehen davon, dass jeder unser Feedback in Echtzeit sehen kann, besprechen wir die Ergebnisse einmal pro Woche, um zu sehen, ob sich Trends abzeichnen, die uns zeigen, dass wir uns um etwas kümmern müssen, oder ob wir jemandem ein "High Five" geben müssen.

Kirill ist derjenige, der tatsächlich auf jede Person individuell eingeht. Er hat einen besseren Draht zu den Kunden und handelt sofort, wenn etwas zu klären ist.

Kirill, wie verwenden Sie die Bewertungsergebnisse, wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten?

Kirill: Bei einer Bewertung von 9/10 melde ich mich normalerweise nicht bei dem Kunden, es sei denn, er gibt einen offenen Kommentar zu seiner Antwort ab. Aber wenn ein Kunde eine Bewertung von 8/10 oder weniger hat, wende ich mich gerne direkt an den Kunden, um ihm für seine Antwort zu danken und ihn zu fragen, was wir hätten besser machen können - um sicherzustellen, dass er weiß, dass wir ihm zuhören und ihm nicht nur eine automatische Nachricht schicken.

Ich bitte sie, mir höflich mitzuteilen, was wir hätten besser machen können, welche Tools sie sich für die Zukunft wünschen oder was der Support bei der Bearbeitung ihres Tickets besser machen könnte. Es gibt immer Raum für Verbesserungen.

Außerdem verwende ich G-suite und HubSpot, um E-Mails zu versenden und zu verfolgen. Dank der Integration von Delighted und Hubspot können wir sehen, wann sie die E-Mail öffnen, wann sie sie verlassen und ob sie sich mit ihr beschäftigen.

Wie wurde das Kundenfeedback genutzt, um Unternehmens- oder Produktentscheidungen zu treffen?

Dave: Wir verwenden Tags, um unser Feedback zu organisieren und anhand der Daten eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was unsere Kunden eigentlich wollen. Dadurch konnten wir Gemeinsamkeiten gruppieren und sagen: "Oh, das ist es, was sie wollen, das sollten wir für sie entwickeln. Setzen wir uns jetzt mit dem Ingenieurteam zusammen und überlegen wir, wie wir das auf den Markt bringen können."

Wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem unsere technische Roadmap das Feedback widerspiegelt, das wir aus Umfragen erhalten. Das ist cool, denn jetzt können wir uns wieder an die Kunden wenden und sagen: "Hey, vor sechs Monaten haben Sie uns davon erzählt, hier ist eine benutzerdefinierte E-Mail-Kampagne, um zu sagen, dass die Funktion jetzt live ist. Vielen Dank für Ihren Beitrag."

Sie erwähnten die Bedeutung der internen Sichtbarkeit von Kundenfeedback. Können Sie das näher erläutern?

Dave: Mit dem Feedback-Programm von Delightedkann jeder im Unternehmen nachvollziehen, wie zufrieden unsere Kunden sind. Es ist auch ein großartiges Instrument, um jemanden zu loben. Wir sind wirklich gut darin, Kundenkommentare aus unseren spezifischen Slack-Kanälen herauszuheben und ihnen in unseren allgemeinen, unternehmensweiten Slack-Kanälen Aufmerksamkeit zu schenken, um zu sagen: "Hey, ich möchte nur diesen Moment hervorheben. Wir haben das ganz toll gelöst."

Oder: "Wir haben gerade diesen neuen Kunden eingearbeitet und nach 30 Tagen haben sie uns in ihrer Umfrage unter NPS eine 10/10 gegeben und gesagt, dass das Onboarding-Erlebnis fantastisch war." Wir würden dann das Onboarding-Team markieren und sagen: "Tolle Arbeit! Deshalb kommen die Leute zu Pagely".

Das ist es, worum es uns geht - die Sichtbarkeit und Positivität auf das gesamte Unternehmen auszuweiten.

Wie passt CX in den Wachstumsplan eines Unternehmens?

Dave: Es ist ein grundlegendes Element. Wir haben ein grundsolides technisches Produkt, aber all die Dinge, die das Wachstum ankurbeln, die es uns ermöglichen, Talente anzuziehen und auf die richtige Weise zu wachsen, haben uns gefehlt. Deshalb haben wir uns mit Delighted auf die Kundenerfahrung konzentriert - das war notwendig. Wir haben unsere gesamte E-Mail-Programmierstrategie, unsere Marketing-Automatisierung und unsere Kundenzufriedenheit verbessert.

Wenn Sie als Unternehmen wachsen wollen und nicht mit Ihren Kunden kommunizieren oder Erkenntnisse gewinnen, werden Sie von den Daten überrumpelt werden.

Wie Kirill bereits erwähnte, werden wir beim Kundenfeedback nie überrumpelt, und es gibt für uns keine wirklichen Überraschungen, weil wir immer zuhören.

Wir wussten schon vorher, dass wir im Einklang mit dem Kunden sind, aber jetzt sind wir hyperfokussiert und erfüllen ihre Bedürfnisse fast sofort.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der sein Erfahrungsmanagementprogramm beginnt?

Kirill: Ich würde sagen, dass man zuerst das richtige Team zusammenstellen muss.

Dave: Ich stimme zu. Ich stelle fest, dass sich viele Leute, die ein Erfahrungsmanagementprogramm starten, nur auf die Werkzeuge konzentrieren. Stattdessen sollte man sich auf das Team konzentrieren, das es vorantreibt, auf die endgültigen Ziele und darauf, ob die Tools mit den vorhandenen Plattformen zusammenarbeiten können.

Wenn wir Delighted abschaffen würden, wie würde sich das auf Ihr Geschäft auswirken?

Dave: Ich glaube, die Leute in unserem Unternehmen würden es intern vermissen, weil wir inzwischen an diese Art von Dopamineffekt gewöhnt sind, den das Feedback für die Mitarbeiter hat. Es wäre so, als ob Sie Auto fahren und jemand einen Ihrer Spiegel für uns ausschlägt.

Würden Sie Delighted weiterempfehlen und warum?

Dave: Ich habe es bereits zwei Dutzend meiner Freunde empfohlen.

Delighted ist eine Möglichkeit, CX zu nutzen, ohne die internen Teams zu überfordern. Es liefert umsetzbares Feedback, lässt Sie als Unternehmen wachsen und ermöglicht Ihnen, bessere Dienstleistungen anzubieten. Ich empfehle Delighted 100 Wege zum Dienstag.

Wenn Sie jemals über dieses System hinauswachsen und etwas anderes brauchen, gibt es andere Produkte wie Qualtrics. Aber für ein Unternehmen wie unseres haben wir noch nicht einmal das Ende dessen erreicht, was wir mit Delighted machen können.

Wenn Sie uns eine Umfrage schicken, würden wir Ihnen eine 10/10 geben.