Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die misst, wie einfach es für Kunden ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu lösen oder die benötigten Informationen zu finden. Die Kunden bewerten ihren Aufwand auf einer Bewertungsskala von 1 bis 7 mit einer Umfrage unterCES .
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Um wirklich zu verstehen, "was ist CES?", ist es eine gute Idee, darüber zu lesen, wie diese Werte funktionieren und wie sie die Kundenbindung und -loyalität verbessern. In diesem Leitfaden zum Customer Effort Score werden die Grundlagen und bewährten Verfahren für den Aufbau eines CES Programms erläutert.
Die positiven Erfahrungen, die Menschen mit Ihrer Marke machen, tragen zur Kundentreue bei. Aber nicht nur die Befriedigung der Kundenbedürfnisse, sondern auch die Einfachheit des Erlebnisses wirkt sich auf die Loyalität aus. Indem Sie den Aufwand für Ihre Kunden messen und durch ein CES Programm reduzieren, können Sie den Lebenszeitwert Ihrer Kunden und die positive Mundpropaganda erhöhen.
Der Customer Effort Score wurde 2010 vom Corporate Executive Board (CEB Global, jetzt Gartner) entwickelt, als dessen Untersuchungen zeigten, dass "Aufwand" ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung ist. Die Studie "The Effortless Experience " fand heraus, dass „96% der Kunden, die eine Service-Interaktion mit hohem Aufwand erlebt haben, untreu werden, verglichen mit nur 9%, die eine Erfahrung mit geringem Aufwand gemacht haben”.
Eine Service-Interaktion mit hohem Aufwand ist eine, bei der der Kunde durch Reifen springen muss, um eine Lösung zu finden. Einige Beispiele wären, wenn Ihr Kunde an mehrere Abteilungen weitergeleitet werden muss, um eine Antwort zu erhalten, wenn er sich wiederholt an Sie wenden muss oder wenn er von E-Mail zu Telefon und schließlich zu sozialen Medien wechseln muss, bevor er eine Lösung erhält.
Kunden wollen einfach nur ihre Probleme lösen, schnell und bequem. CES misst den Aufwand für den Kunden, so dass Sie Reibungsverluste reduzieren und Ihren Kunden eine einfachere Lösung bieten können.
Die Kosten für eine frustrierende Erfahrung mit dem Kundendienst sind hoch. Sie verlieren nicht nur einen Stammkunden, sondern müssen auch mit negativen Bewertungen im gesamten Internet rechnen. Umfragen zum Customer Effort Score erkennen Probleme frühzeitig und ermöglichen ein proaktives Reputationsmanagement.
CES Oberflächen die Probleme, die zu einem Support-Ticket führen könnten, und entlastet so das Kundensupport-Team. Die Umfragen zeigen auch, wo bessere Schulungen und Prozessverbesserungen die Problemlösung beschleunigen und kostspielige, wiederholte Interaktionen minimieren können.
Kunden lösen Probleme lieber selbst, als den zusätzlichen Schritt zu gehen, sich an Sie zu wenden. Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie CES nutzen, um Selbstbedienungsfunktionen während des Kaufs, des Onboardings und der Fehlerbehebung zu bewerten.
Wenn der Abschluss eines Online-Kaufs viel Aufwand erfordert, sind die Kunden in der Lage, eine neue Websuche zu starten und stattdessen bei einem Mitbewerber zu kaufen. Nutzen Sie die Umfragen von CES , um sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht durch die Maschen Ihrer Benutzererfahrung fallen.
Die Standardvorlage für die Umfrage CES wurde sorgfältig kalibriert, um maximale Effektivität zu erzielen. Im Folgenden wird erläutert, wie die einzelnen Teile des CES Fragebogens funktionieren, und es werden einige bewährte Vorgehensweisen für die Gestaltung von Umfragen genannt, die Sie beachten sollten.
Um zu verstehen, ob Sie den Kundenaufwand verringern, müssen Sie ihn zunächst messen. Die Frage CES "[Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen" mit einer Likert-Skala von 1-7 bietet einen Benchmark für den Kundenaufwand, den Sie im Laufe der Zeit verfolgen können.
CES wird häufig verwendet, um Echtzeit-Feedback zu Kundenservice-Lösungen zu erhalten, kann aber auch jede Interaktion bewerten, bei der Reibungsverluste zu einem negativen Erlebnis führen können. Beliebte Zeitpunkte für die Nutzung von CES sind auch nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und während des Einführungsprozesses.
Obwohl "Anstrengung" in der Bezeichnung des Ergebnisses enthalten ist, ist dies nicht die beste Art, die Frage zu formulieren. "Anstrengung" lässt sich bei internationalen Umfragen nicht gut übersetzen und kann falsch interpretiert werden. Stattdessen ist ein allgemein verständliches Wort wie "einfach" ideal. Delighted hat CES Fragevorlagen in mehr als 30 Sprachen für globale Unternehmen.
Erlauben Sie dem Kunden zu erklären, wo das Problem lag, anstatt ihm eine Liste von Optionen zur Auswahl zu geben. Das offene Kommentarformular ist der aussagekräftigste Teil der Umfragevorlage CES , da es Bereiche aufzeigt, die Sie möglicherweise nicht bedacht haben, und Ihnen sagt, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
Bei Umfragen auf CES ist es am besten, sich kurz zu fassen. Optionale Zusatzfragen zu allgemeinen Faktoren, die sich auf das Serviceerlebnis auswirken, wie z. B. wie sachkundig der Mitarbeiter war, können jedoch aufschlussreich sein. Fügen Sie mit Delighted bis zu 10 Folgefragen hinzu, damit Sie Ihre Umfrage kurz halten und dennoch tiefere Einblicke erhalten können.
Kombinieren Sie den Customer Effort Score mit NPS®- oder CSAT -Umfragen, um eine ganzheitlichere Perspektive auf die Erfahrungen Ihrer Kunden zu erhalten.
NPS ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die mit dem zukünftigen Unternehmenswachstum korreliert ist. Sie wird am häufigsten zur Messung des gesamten Kundenerlebnisses verwendet, im Gegensatz zu spezifischen Kundenkontaktpunkten. Erfahren Sie mehr in unserem LeitfadenNPS .
CSAT ist eine äußerst vielseitige Umfrage zur Kundenzufriedenheit, mit der Sie Rückmeldungen zu allen Bereichen sammeln können, vom Verkauf bis hin zum Produkterlebnis. Erfahren Sie in unserem Leitfaden zur Kundenzufriedenheit mehr darüber, wie und wann Sie CSAT Umfragen verwenden sollten.
Wann und wie Sie die Umfrage versenden, ist äußerst wichtig. Wenn Sie die Umfrage CES zeitnah zu den letzten Interaktionen versenden, können Sie sicher sein, dass das Feedback genau und umsetzbar ist.
Lösen Sie CES Umfragen unmittelbar nach Abschluss einer Transaktion oder nach der Interaktion von Kunden mit Ihrem Serviceteam aus. Die Aktualität ist der Schlüssel zur Erhöhung der Antwortquoten bei diesen einmaligen Umfragen. Kundenfeedback-Tools automatisieren den Prozess mithilfe von REST-APIs.
CES Umfragen sollten dort durchgeführt werden, wo die Interaktion stattfindet, sei es in Ihrer Web-App, in einer E-Mail-Umfrage oder im Chat. Bei stationären Geschäften ist die Einrichtung eines Kiosks eine einfache Möglichkeit, um Feedback über den Aufwand im Geschäft zu erhalten.
Die Bewertung des Kundenaufwands reicht von 0-100. Ihr CES ist die Gesamtzahl der Kunden, die zustimmen, dass ihre Interaktion einfach war, geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten. Wenn z. B. 65 von 100 Kunden Sie auf der 7-Punkte-Skala mit 5, 6 oder 7 bewertet haben, liegt Ihr CES bei 65.
Neue Support-Agenten hinzugefügt
Wenn Sie Ihre CES im Laufe der Zeit überwachen, können Sie feststellen, wie effektiv Ihre Neuerungen oder internen Prozessänderungen sind. Einbrüche in der Bewertung helfen Ihnen, unerwartete Probleme in den Griff zu bekommen, bevor sie außer Kontrolle geraten und zu unzufriedenen Kunden führen.
Wenn Sie das Feedback von CES analysieren, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, müssen Sie vor allem darauf achten, dass das Feedback im Zusammenhang mit der Transaktion steht.
Für den Kundenservice kontextualisieren Sie das Feedback nach dem Servicemitarbeiter, der fraglichen Funktion, dem Interaktionskanal (Selbstbedienung, Chat, persönlicher Kontakt, E-Mail usw.), dem Standort und allen anderen Variablen, die sich auf die Kundenerfahrung ausgewirkt haben. Filtern Sie Ihre Bewertungen und offenen Rückmeldungen nach diesen Segmenten und gleichen Sie sie mit Ihren internen Prozessen ab, um Verbesserungsbereiche zu ermitteln.
Die manuelle Auswertung von Tausenden von Rückmeldungen ist eine entmutigende Aufgabe. Eine Software zur Verwaltung von Kundenerfahrungen lässt sich mit Ihrem CX-Programm skalieren, wenn die Gesamtzahl der Umfrageantworten steigt. Setzen Sie Filter mit aussagekräftigen Schlüsselwörtern oder verwenden Sie fortschrittlichere Feedback-Analysetools, die automatisch Schlüsselworttrends im offenen Feedback aufzeigen, um die Entdeckung von Erkenntnissen zu erleichtern.
Da Ihre Kunden sich die Mühe gemacht haben, Ihnen ein Feedback zu geben, ist es nun an der Zeit, die Feedbackschleife zu schließen und etwaige Probleme zu lösen, die der Kunde noch hat.
Zum Schließen des Kreises gehört, dass Sie sich bei den Kunden bedanken, die Ihnen Feedback gegeben haben, um sie wissen zu lassen, dass sie gehört wurden, und dass Sie proaktiv alle Probleme lösen, die im offenen Feedback aufgetaucht sind. Sie können Ihren Umfrageablauf so einrichten, dass Sie sich beim Kunden für eine schlechte Erfahrung entschuldigen oder den Kunden wissen lassen, dass sich jemand mit ihm in Verbindung setzen wird, wenn er Ihnen eine schlechte Bewertung gibt.
Leiten Sie das Feedback direkt an das zuständige Team weiter, damit dieses die Meinung der Kunden in Echtzeit erfahren kann. Integrieren Sie das Feedback in Ihren Helpdesk, Ihre CRM-Plattform (Customer Relationship Management) oder Ihr internes Chat-Tool wie Slack. Sie können auch Warnmeldungen einrichten, die das Feedback auf der Grundlage der Bewertung, des Kommentars oder anderer Kundendaten (gekauftes Produkt, Tarifumfang usw.) direkt an Ihr Support-Team senden.
CES Feedback gibt Einblicke in das Kundenerlebnis, die herkömmliche Abschlusskennzahlen möglicherweise nicht zeigen. Zwei der folgenden Beispiele wären wahrscheinlich als erfolgreiche Transaktionen registriert worden, aber das offene Feedback erzählt eine andere Geschichte. Die ständige Überwachung von CES ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses an allen wichtigen Kontaktpunkten.
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