Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die misst, wie einfach es für Kunden ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu lösen oder die benötigten Informationen zu finden. Die Kunden bewerten ihren Aufwand auf einer Bewertungsskala von 1 bis 7 mit einer Umfrage unterCES .
Um wirklich zu verstehen, "was ist CES?", ist es eine gute Idee, darüber zu lesen, wie diese Werte funktionieren und wie sie die Kundenbindung und -loyalität verbessern. In diesem Leitfaden zum Customer Effort Score werden die Grundlagen und bewährten Verfahren für den Aufbau eines CES Programms erläutert.
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Die Standardvorlage für die Umfrage CES wurde sorgfältig kalibriert, um maximale Effektivität zu erzielen. Im Folgenden wird erläutert, wie die einzelnen Teile des CES Fragebogens funktionieren, und es werden einige bewährte Vorgehensweisen für die Gestaltung von Umfragen genannt, die Sie beachten sollten.
Um zu verstehen, ob Sie den Kundenaufwand verringern, müssen Sie ihn zunächst messen. Die Frage CES "[Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen" mit einer Likert-Skala von 1-7 bietet einen Benchmark für den Kundenaufwand, den Sie im Laufe der Zeit verfolgen können.
CES wird häufig verwendet, um Echtzeit-Feedback zu Kundenservice-Lösungen zu erhalten, kann aber auch jede Interaktion bewerten, bei der Reibungsverluste zu einem negativen Erlebnis führen können. Beliebte Zeitpunkte für die Nutzung von CES sind auch nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und während des Einführungsprozesses.
Obwohl "Anstrengung" in der Bezeichnung des Ergebnisses enthalten ist, ist dies nicht die beste Art, die Frage zu formulieren. "Anstrengung" lässt sich bei internationalen Umfragen nicht gut übersetzen und kann falsch interpretiert werden. Stattdessen ist ein allgemein verständliches Wort wie "einfach" ideal. Delighted bietet CES Fragevorlagen in über 30 Sprachen für globale Unternehmen.
Erlauben Sie dem Kunden zu erklären, wo das Problem lag, anstatt ihm eine Liste von Optionen zur Auswahl zu geben. Das offene Kommentarformular ist der aussagekräftigste Teil der Umfragevorlage CES , da es Bereiche aufzeigt, die Sie möglicherweise nicht bedacht haben, und Ihnen sagt, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
Bei Umfragen auf CES ist es am besten, sich kurz zu fassen. Optionale Zusatzfragen zu allgemeinen Faktoren, die sich auf die Serviceerfahrung auswirken, wie z. B. wie sachkundig der Mitarbeiter war, können jedoch aufschlussreich sein. Fügen Sie bis zu 10 Folgefragen mit Delighted hinzu, damit Sie Ihre Umfrage kurz halten und dennoch tiefere Einblicke erhalten können.
Kombinieren Sie den Customer Effort Score mit NPS®- oder CSAT -Umfragen, um eine ganzheitlichere Perspektive auf die Erfahrungen Ihrer Kunden zu erhalten.
Die Bewertung des Kundenaufwands reicht von 0-100. Ihr CES ist die Gesamtzahl der Kunden, die zustimmen, dass ihre Interaktion einfach war, geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten. Wenn z. B. 65 von 100 Kunden Sie auf der 7-Punkte-Skala mit 5, 6 oder 7 bewertet haben, liegt Ihr CES bei 65.
Wenn Sie Ihre CES im Laufe der Zeit überwachen, können Sie feststellen, wie effektiv Ihre Neuerungen oder internen Prozessänderungen sind. Einbrüche in der Bewertung helfen Ihnen, unerwartete Probleme in den Griff zu bekommen, bevor sie außer Kontrolle geraten und zu unzufriedenen Kunden führen.
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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