Pagely

¿Puede explicar por qué su empresa puso en marcha un programa de gestión de la experiencia?

Dave: Siempre hemos tenido una especie de programa de gestión de experiencias, pero estamos tan centrados en ofrecer un gran servicio y asistencia, que necesitábamos encontrar una forma de cuantificar las experiencias de nuestros clientes.

En mis anteriores funciones he puesto en marcha algunos programas de satisfacción CX y quería asegurarme de que recibíamos información en tiempo real de nuestros clientes para asegurarnos de que satisfacíamos sus necesidades. También ayuda a Kirill, ya que se encarga de reducir la pérdida de clientes y de asegurarse de que los tenemos contentos.

Kirill: Exactamente. Es muy importante escuchar a nuestros clientes. Opinión también es crucial para el crecimiento de nuestra empresa. Pagely se está expandiendo en estos momentos y cualquier herramienta que pueda ayudarnos a acelerar nuestra expansión es definitivamente útil.

¿Cómo está configurado actualmente su programa Delighted ?

Dave: Utilizamos Customer Effort Score (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)) y Net Promoter Score (NPS) para nuestros tipos de encuestas y aprovechamos al máximo el API y características de integración.

Nuestro programa está configurado para que todos los miembros de nuestra empresa puedan conocer y comprender en tiempo real cómo estamos actuando y cómo reaccionan nuestros clientes.

De hecho, aparte de ser muy asequible, esa fue una de las principales razones por las que elegimos Delighted. Queríamos asegurarnos de que teníamos un programa de experiencia que no fuera abrumador y que todo el mundo pudiera conocer. La visibilidad es crucial, sobre todo en una empresa totalmente remota.

Ha mencionado la utilización de las integraciones de Delighted. ¿Puede ampliar esta información?

Dave: Sí. Realmente queríamos tener una plataforma de retroalimentación que funcionara con nuestras herramientas existentes, que eran HubSpot, Zendesky Slack. Nuestra anterior herramienta de gestión de experiencias no se integraba bien con los flujos de trabajo, por lo que se encontraba en una especie de cajón de arena propio. Delighted se integraba fácilmente con las herramientas que utilizábamos a diario.

¿Cómo utiliza Delightedla integración con Zendesk?

Dave: Utilizamos Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en combinación con Zendesk para nuestro equipo de soporte. Cuando un cliente abre un ticket de soporte de Zendesk con nosotros y luego pasamos por el proceso de resolución del ticket, se lanza una encuesta de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) al cliente para medir su satisfacción sobre el trabajo del equipo de soporte.

A continuación, la respuesta del cliente se traslada a nuestro canal de asistencia en Slack. De este modo, el equipo sabe inmediatamente si el cliente está contento o descontento. Si está descontento, nos aseguramos de volver a contactar con él. Kirill gestiona este aspecto en el día a día.

Ha mencionado que utiliza Slack con regularidad. Cómo ha fusionado Slack con los comentarios de los clientes?

Dave: Lo canalizamos todo a través de Slack. Vemos todas y cada una de las reacciones de los clientes en un canal centralizado llamado "Customer Success". Delighted tiene una maravillosa integración con Slack que codifica por colores cada respuesta para que sepamos inmediatamente si la puntuación es de un promotor, un pasivo o un detractor.

Lo mejor es que, si vemos que llega una puntuación de, digamos, un ticket de soporte y su respuesta es neutral (pasiva), entonces comentaremos directamente la puntuación a un miembro del equipo en Slack con algo como "Oye, Luigi, en soporte, ¿qué pasa con esto? ¿Puedes hacer un seguimiento con el cliente?"

Inicia todo un diálogo de retroalimentación de lo que realmente está sucediendo con los comentarios de nuestros clientes y nos proporciona un gran recurso para ver entonces cuál es el problema del cliente y cómo abordarlo.

Cuéntanos cómo utilizas la integración con Hubspot de Delightedpara organizar la experiencia del cliente.

Dave: Por supuesto. Con la integración de Delighted + Hubspot, vinculamos las puntuaciones de NPS y CES directamente a los perfiles de cliente de Hubspot. Utilizamos esto para clasificar a todos los clientes por puntuación y organizar listas inteligentes a partir de los datos de puntuación.

Podemos ver fácilmente quiénes son nuestros promotores y activar cualquier tipo de campaña de fidelización o preguntarles directamente: "Oye, ¿podrías reseñarnos en Trustpilot?"

Desde el punto de vista del marketing, también podemos ver si un cliente ha abierto nuestros correos electrónicos y si nos ha mencionado en las redes sociales. La integración nos permite tener una gran visión de 360º de cada cliente.

¿Qué importancia tiene medir la opinión de los clientes?

Dave: Es increíblemente importante. Si abordamos las preocupaciones de la gente que nos puntúa negativamente o de forma neutra, entonces estamos haciendo un buen trabajo para asegurarnos de que ese negocio no salga por la puerta, porque realmente estamos intentando resolver el problema y escuchar sus preocupaciones.

Entendemos que no podemos ganarnos a todo el mundo, pero hemos observado una reducción de la rotación de personal desde la implantación de Delighted.

Kirill: Me gustaría añadir algo a lo que ha dicho Dave. Es necesario prestar atención a la retroalimentación a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, si obtenemos una puntuación NPS de 10/10 de un cliente y luego nos damos cuenta de que un par de meses después, ese mismo cliente nos da un 7/10, lo tomamos como una bandera roja de inmediato y le preguntamos al cliente directamente: "Vemos que nos calificó con un 7/10. Antes todo estaba bien, ¿qué ha pasado?".

Tanto si ha ocurrido algo como si el 7/10 es la opinión de un nuevo colaborador, nos aseguramos de prestar atención a las banderas rojas y encuestamos a todos los usuarios, no sólo al propietario de la cuenta.

¿Podría hablarnos de cómo comparten y actúan con las opiniones de los clientes?

Dave: Desde el punto de vista del marketing, esto es algo que abordamos todos los lunes en nuestra reunión de marketing.

Los distintos departamentos se reúnen y aprovechamos el momento para informar a los equipos: "Esto es lo que ha pasado en los últimos siete días. Aquí están las tendencias que estamos viendo, aquí está lo que se ve bien, y aquí está lo malo".

Aparte de que todo el mundo ve nuestros comentarios en tiempo real, discutimos los resultados de las puntuaciones una vez a la semana para ver si las tendencias nos indican que hay algo de lo que tenemos que preocuparnos o si tenemos que chocar los cinco con alguien.

Kirill es quien realmente responde a cada persona de forma individual. Aporta un toque superior a los clientes y actúa inmediatamente si hay que resolver algo.

Kirill, ¿cómo utilizas la puntuación de la calificación cuando haces el seguimiento de los clientes?

Kirill: Por lo general, si la puntuación es de 9/10, no me pongo en contacto con el cliente a no ser que haga un comentario abierto a su respuesta. Pero, si la puntuación de un cliente es de 8/10 o menos, me gusta ponerme en contacto con él directamente para agradecerle su respuesta y preguntarle qué podríamos haber hecho mejor, para asegurarme de que sabe que le escuchamos y que no nos limitamos a enviarle un mensaje automático.

Les pido que me proporcionen amablemente más comentarios sobre lo que podríamos haber hecho mejor, las herramientas que les gustaría ver en el futuro o lo que el servicio de asistencia podría hacer mejor con la gestión de su ticket. Siempre se puede mejorar.

Además, en mis seguimientos, utilizo G-suite y HubSpot para enviar y hacer un seguimiento de los correos electrónicos. Gracias a la integración de Delighted + Hubspot, podemos ver cuándo abren el correo electrónico, cuándo lo abandonan y si interactúan con él.

¿Cómo se han utilizado las opiniones de los clientes para tomar decisiones sobre la empresa o los productos?

Dave: Utilizamos las etiquetas para organizar nuestros comentarios y hacernos una mejor idea de lo que nuestros clientes quieren realmente a través de los datos. Esto nos ha permitido agrupar los puntos comunes y decir "Oh, en realidad, esto es lo que quieren, esto es lo que deberíamos crear para ellos. Ahora, vamos a reunirnos con el equipo de ingeniería y averiguar cómo podemos llevarlo al mercado".

Ahora estamos en un punto en el que nuestra hoja de ruta de ingeniería refleja los comentarios que recibimos de las encuestas. Esto es genial porque ahora podemos volver a contactar con los clientes y decirles: "Oye, hace seis meses nos hablaste de esto, aquí tienes una campaña de correo electrónico personalizada para decir que la función ya está en marcha. Gracias por tu aportación".

Ha mencionado la importancia de la visibilidad interna con los comentarios de los clientes. ¿Puede ampliar esta información?

Dave: El programa de comentarios de Delightedpermite a todos los miembros de la empresa conocer con transparencia el grado de satisfacción de nuestros clientes. También es una gran herramienta para elogiar a alguien. Hacemos un trabajo realmente bueno sacando los comentarios de los clientes de nuestros canales específicos de Slack y prestándoles atención en nuestros canales generales de Slack de toda la empresa para decir: "Oye, quiero destacar este momento. Hicimos un gran trabajo resolviendo esto".

O bien, "Acabamos de incorporar a este nuevo cliente y, después de 30 días, nos ha dado un 10/10 en su encuesta NPS y ha dicho que la experiencia de incorporación fue increíble". Entonces etiquetaríamos al equipo de onboarding y diríamos: "¡Gran trabajo! Por eso la gente viene a Pagely".

Eso es lo que pretendemos: ampliar la visibilidad y la positividad a toda la empresa.

¿Dónde encaja la CX en el plan de trayectoria de crecimiento de una empresa?

Dave: Es un elemento fundamental. Tenemos un producto técnico sólido como una roca, pero nos faltaban todas las cosas que estimulan el crecimiento, nos permiten atraer talento y crecer de la manera correcta. Por eso nos centramos en la experiencia del cliente con Delighted : era necesario. Hicimos crecer toda nuestra estrategia de programación de correo electrónico, nuestra automatización del marketing y nuestra experiencia del cliente.

Si vas a crecer como empresa y no te comunicas con tus clientes o no obtienes información, los datos te darán la espalda.

Como mencionó Kirill antes, con las opiniones de los clientes nunca nos sorprendemos y no hay verdaderas sorpresas para nosotros porque siempre estamos escuchando.

Antes sabíamos que estábamos en sintonía con el cliente, pero ahora estamos hiperconcentrados en él y satisfacemos sus necesidades de forma casi instantánea.

¿Qué consejo le daría a alguien que está empezando su programa de gestión de la experiencia?

Kirill: Yo diría que lo primero es tener el equipo adecuado.

Dave: Estoy de acuerdo. Me he dado cuenta de que mucha gente que empieza un programa de gestión de la experiencia se centra en las herramientas. En lugar de eso, deberías centrarte en el equipo que lo dirige, en tus objetivos finales y en si las herramientas pueden funcionar con tus plataformas existentes.

Si elimináramos Delighted , ¿cuál sería el impacto en su negocio?

Dave: Creo que, en primer lugar, la gente de nuestra empresa lo echaría de menos internamente porque ya estamos acostumbrados a esta especie de efecto dopaminérgico que tiene la retroalimentación para los empleados. Sería como si estuvieras conduciendo un coche y alguien nos arrancara uno de los retrovisores.

¿Recomendaría Delighted y por qué?

Dave: Ya se lo he recomendado a probablemente dos docenas de mis amigos.

Delighted es una forma de entrar en CX que no va a abrumar a los equipos internos. Proporcionará información práctica, te hará crecer como empresa y te permitirá ofrecer mejores servicios. Yo recomendaría Delighted 100 ways to Tuesday.

Ahora bien, si alguna vez se te queda pequeño y necesitas algo más, existen otros productos, como Qualtrics. Pero para una empresa como la nuestra, todavía no hemos llegado al final de lo que podemos hacer con Delighted.

Si nos envía una encuesta, le daríamos un 10/10.