La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica de la experiencia del cliente que mide la facilidad con la que los clientes pueden utilizar su producto o servicio, resolver un problema de asistencia o encontrar la información que necesitan. Los clientes valoran su esfuerzo en una escala del 1 al 7 con una encuesta CES.
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Para entender realmente "qué es el CES", es conveniente leer cómo funcionan estas puntuaciones y conocer las formas en que mejoran la fidelidad y la retención de los clientes. Esta guía de puntuación del esfuerzo del cliente recorre los fundamentos y las mejores prácticas para crear un programa CES.
Cómo se relaciona Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) con la fidelidad de los clientes
Creación de su encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Activación del envío de las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Cálculo y seguimiento de su puntuación en Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Analizar los comentarios de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y actuar en consecuencia
Las experiencias positivas que la gente tiene con su marca ayudan a fidelizar a los clientes. Pero satisfacer las necesidades de los clientes no es lo único que influye en la fidelidad: la facilidad de la experiencia también importa. Al medir y reducir el esfuerzo de los clientes mediante un programa CES, puede aumentar el valor de por vida del cliente y el boca a boca positivo.
El Customer Effort Score fue desarrollado en 2010 por el Corporate Executive Board (CEB Global, ahora Gartner) cuando su investigación demostró que el "esfuerzo" es un impulsor clave de la lealtad del cliente. De hecho, la investigación en The Effortless Experience descubrió que "el 96% de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con solo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo."
Una interacción de servicio de alto esfuerzo es aquella que requiere que el cliente pase por el aro para llegar a una resolución. Por ejemplo, si el cliente tiene que ser transferido a varios departamentos para obtener una respuesta, si tiene que ponerse en contacto con usted varias veces o si tiene que pasar del correo electrónico al teléfono y finalmente a las redes sociales antes de obtener una solución.
Los clientes simplemente quieren que se resuelvan sus problemas, de forma rápida y cómoda. CES mide el esfuerzo del cliente para que usted pueda reducir la fricción para una experiencia sin esfuerzo y proporcionar a sus clientes una solución más fácil.
El coste de una experiencia de atención al cliente frustrante es alto. No sólo se pierde un cliente que repite, sino que también puede acabar con críticas negativas en toda la web. Las encuestas de Customer Effort Score identifican los problemas a tiempo para una gestión proactiva de la reputación.
La CES saca a la luz los problemas que podrían dar lugar a un ticket de asistencia, reduciendo la carga del equipo de asistencia al cliente. Las encuestas también revelan dónde una mejor formación y la mejora de los procesos pueden acelerar la resolución, minimizando las costosas interacciones repetidas.
Los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos que dar el paso extra de acudir a usted. Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos utilizando CES para evaluar las funciones de autoservicio durante la compra, la incorporación y la resolución de problemas.
Si completar una compra online requiere mucho esfuerzo, los clientes están perfectamente posicionados para iniciar una nueva búsqueda en la web y comprar en un competidor en su lugar. Utiliza las encuestas CES para asegurarte de que los clientes no caen en la trampa de tu experiencia de usuario.
La plantilla estándar de la encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) ha sido cuidadosamente calibrada para lograr la máxima eficacia. A continuación se desglosa cómo funciona cada parte del cuestionario de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y algunas de las mejores prácticas de diseño de encuestas que hay que tener en cuenta.
Para saber si está disminuyendo el esfuerzo del cliente, primero tiene que medirlo. La pregunta de la encuesta CES, "[La empresa] me facilitó la gestión de mi problema", con una escala de Likert de 1 a 7 de desacuerdo y acuerdo, proporciona un punto de referencia de la puntuación del esfuerzo del cliente que puede seguir a lo largo del tiempo.
El CES, que se utiliza habitualmente para obtener información en tiempo real sobre las soluciones de atención al cliente, también puede evaluar cualquier interacción en la que la fricción pueda provocar una experiencia negativa. Los momentos más populares para utilizar CES también incluyen después de que un cliente compre un producto o servicio y a lo largo de la experiencia de incorporación.
Aunque "esfuerzo" figura en el nombre de la puntuación, en realidad no es la mejor manera de formular la pregunta. "Esfuerzo" no se traduce bien en las encuestas internacionales y puede malinterpretarse. En su lugar, una palabra universalmente entendida como "fácil" es ideal. Delighted tiene plantillas de preguntas CES en más de 30 idiomas para empresas globales.
Permita que el cliente le explique dónde estuvo el problema, en lugar de darle una lista de opciones para elegir. El formulario de comentarios abiertos es la parte más poderosa de la plantilla de la encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) , ya que saca a la luz áreas que quizá no hayas tenido en cuenta y te indica dónde debes centrarte.
Cuando se trata de encuestas CES, lo mejor es ser breve. Sin embargo, las preguntas adicionales opcionales sobre factores comunes que influyen en la experiencia de servicio, como el grado de conocimiento del representante, pueden ser esclarecedoras. Añada hasta 10 preguntas de seguimiento en Delighted, para que su encuesta siga siendo breve y, al mismo tiempo, obtenga información más detallada.
Combine el Customer Effort Score con las encuestas NPS® o Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener una perspectiva más holística de la experiencia de sus clientes.
El NPS es una métrica de la experiencia del cliente que se ha correlacionado con el crecimiento futuro de la empresa. Se utiliza más comúnmente para medir la experiencia general del cliente, en contraposición a los puntos de contacto específicos con el cliente. Obtenga más información en nuestra guía de NPS.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es una encuesta sobre la experiencia del cliente extremadamente versátil que puede utilizarse para recoger opiniones sobre todo tipo de temas, desde las ventas hasta la experiencia del producto. Obtenga más información sobre cómo y cuándo utilizar las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) en nuestra guía de satisfacción del cliente.
El momento y la forma de enviar la encuesta son extremadamente importantes. Enviar la encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) más cerca de las interacciones recientes garantizará que los comentarios sean precisos y procesables.
Active las encuestas CES al finalizar inmediatamente una transacción o después de que los clientes interactúen con su equipo de servicio. La actualidad es la clave para aumentar las tasas de respuesta de estas encuestas puntuales. Las herramientas de opinión de los clientes automatizan el proceso mediante las API de REST.
Las encuestas CES deben realizarse en cualquier lugar donde se produzca la interacción, ya sea en la aplicación web, en una encuesta por correo electrónico o a través del chat. En el caso de las transacciones en tiendas, la instalación de un quiosco es una forma sencilla de obtener información sobre el nivel de esfuerzo en la tienda.
La puntuación del esfuerzo del cliente va de 0 a 100. Su Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es el número total de clientes que están de acuerdo en que su interacción fue fácil dividido por el número total de respuestas. Por ejemplo, si 65 clientes de 100 le califican con 5, 6 o 7 en la escala de 7 puntos, su Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) sería 65.
Añadidos nuevos agentes de apoyo
El seguimiento de su CES a lo largo del tiempo le permitirá conocer la eficacia de sus cambios de características o procesos internos. Los descensos en la puntuación le ayudarán a adelantarse a los problemas inesperados antes de que se salgan de control y den lugar a clientes desleales.
Al analizar los comentarios de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) para obtener información práctica, lo más importante es mantener los comentarios en el contexto de la transacción.
En el caso del servicio de atención al cliente, contextualice las opiniones según el representante del servicio, la función en cuestión, el canal de interacción (autoservicio, chat, en persona, correo electrónico, etc.), la ubicación y cualquier otra variable que haya afectado a la experiencia del cliente. Filtre sus calificaciones y comentarios abiertos por estos segmentos y, a continuación, compare con sus procesos internos para identificar las áreas de mejora.
Analizar manualmente miles de respuestas es una tarea desalentadora. Un software de gestión de la experiencia del cliente se adapta a su programa de CX a medida que aumenta el número total de respuestas a la encuesta. Establezca filtros con palabras clave significativas o utilice herramientas de análisis de opiniones más avanzadas que muestren automáticamente las tendencias de las palabras clave en las opiniones abiertas para ayudar a descubrir la información.
Ya que sus clientes se han tomado la molestia de darle su opinión, ahora es el momento de cerrar el ciclo de comentarios y resolver cualquier problema persistente que pueda tener el cliente.
Cerrar el ciclo implica dar las gracias a los clientes que han proporcionado sus comentarios para hacerles saber que han sido escuchados, y también resolver proactivamente cualquier problema que haya surgido en los comentarios abiertos. Puede configurar su flujo de encuestas para responder al cliente con una disculpa por una mala experiencia, o hacer saber a los clientes que alguien se pondrá en contacto con ellos si le dan una calificación baja.
Dirija los comentarios directamente al equipo responsable para que pueda ver lo que piensan los clientes en tiempo real. Integre los comentarios en su servicio de asistencia, en su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o en su herramienta de chat interna, como Slack. También puede configurar alertas que envíen los comentarios directamente a su equipo de asistencia en función de la valoración, el comentario o cualquier otro dato del cliente (producto adquirido, tamaño del plan, etc.).
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Los comentarios proporcionan información sobre la experiencia del cliente que las métricas de finalización tradicionales podrían no mostrar. Dos de los ejemplos que aparecen a continuación probablemente se habrían registrado como transacciones satisfactorias, pero los comentarios abiertos cuentan una historia diferente. La supervisión constante de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) permite mejorar continuamente la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto principales.
Me ha resultado muy fácil montar la plataforma.
"Un gran autoservicio durante el período de puesta en marcha, capaz de obtener rápidamente respuestas a las preguntas que surgían".
Me resultó fácil arreglar mi problema de soporte.
"Conseguí que la función funcionara con la ayuda de Sam. El artículo del chatbot fue una pérdida de tiempo".
Me resultó fácil hacer una compra en línea.
"La pantalla de pago no para de sonar. Espero que no me cobre varias veces".
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