Perfil do cliente

Pagely

Localização
Tucson, AZ
Indústria
Hospedagem do site
Fundada em
2009
Website

Tivemos a oportunidade de conversar com o Diretor de Marketing da Pagely, Dave Amirault, e o Gerente de Contas Estratégicas, Kirill Mendeleyev, para saber como os inventores do Managed WordPress Hosting usam o Delighted para ajudar suas operações de escalonamento CX.

Conte-nos sobre suas funções na Pagely.

Dave: Eu sou Dave Amirault, sou o Diretor de Marketing da Pagely. Conosco hoje também está Kirill Mendeleyev.

Kirill: Eu sou Kirill. Sou Gerente de Contas Estratégicas e Especialista em Embarque. Trabalho como intermediário entre todos os departamentos, incluindo Marketing, Suporte e DevOps. Estamos usando o Delighted há um pouco e estou muito ansioso para falar sobre a plataforma em detalhes. Encantado é definitivamente melhor do que o que usamos anteriormente.

Como você se diferencia de seus concorrentes?

Dave: Pagely é uma solução de hospedagem WordPress de nível empresarial. Hospedamos os grandes sites de WordPress para empresas da Fortune 500 e os fazemos brilhar, executar e estar seguros. Na verdade, somos os originadores deste tipo de solução e nos diferenciamos dos outros com nossa excepcional velocidade, segurança, serviço e suporte.

Projetamos nossa empresa para ser os líderes em serviço e conhecimento. Portanto, garantir que as pessoas estejam satisfeitas com nossos serviços é fundamental para nós.

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Você pode explicar por que sua empresa iniciou um programa de gerenciamento de experiência?

Dave: Sempre tivemos um "tipo de" programa de gerenciamento de experiência, mas estamos tão concentrados em prestar um grande serviço e suporte que precisávamos encontrar uma maneira de quantificar as experiências de nossos clientes.

Lancei alguns programas CX de satisfação em minhas funções anteriores e queria ter certeza de que estávamos recebendo feedback em tempo real de nossos clientes para garantir que estamos atendendo às suas necessidades. Isso também ajuda Kirill porque ele é responsável por reduzir a rotatividade e garantir que tenhamos clientes satisfeitos.

Kirill: Exatamente. É muito importante ouvir nossos clientes. Feedback também é crucial para o crescimento de nossa empresa. Pagamente está se expandindo enquanto falamos e qualquer ferramenta que possa nos ajudar a acelerar as coisas em nossa expansão é definitivamente útil.

Como seu programa Delicioso está sendo criado atualmente?

Dave: Nós usamos Pontuação do esforço do cliente (CES) e NPS software para nossos tipos de pesquisa e tirar o máximo proveito do API e características de integração.

Nosso programa é criado para que todos em nossa empresa possam ter conhecimento e compreensão em tempo real de como estamos atuando e como nossos clientes estão reagindo a nós.

Na verdade, além de ser muito acessível, essa foi uma das principais razões pelas quais fomos com Delícias. Queríamos ter certeza de que tínhamos um programa de experiência que não fosse avassalador e que todos pudessem estar no loop on. A visibilidade é crucial, especialmente como uma empresa totalmente remota.

"Encantado misturado facilmente com as ferramentas que usamos todos os dias [tais como] Hubspot, Zendesk, e Slack".

Você mencionou a utilização das integrações do Delighted. Você pode ampliar isso?

Dave: Sim. Nós realmente queríamos ter uma plataforma de feedback que funcionasse com nossas ferramentas existentes, que eram HubSpot, Zendeske Folga. Nossa ferramenta de gerenciamento de experiência anterior não se integrava bem com os fluxos de trabalho, por isso estava mais ou menos em sua própria caixa de areia. Deliciosa misturava-se facilmente com as ferramentas que utilizávamos todos os dias.

Como você utiliza a integração Zendesk de Delighted?

Dave: Usamos CES (índice de esforço do cliente) em combinação com Zendesk para nossa equipe de suporte. Quando um cliente abre um ticket de suporte Zendesk conosco e então passamos pelo processo de resolução do ticket, uma pesquisa CES (índice de esforço do cliente) é acionada ao cliente para avaliar sua satisfação com o trabalho da equipe de suporte.

Em seguida, a resposta do cliente é borbulhada para o nosso canal de suporte em Slack. Dessa forma, a equipe sabe imediatamente se um cliente está feliz ou descontente. Se eles estiverem infelizes, então nós nos certificamos de voltar a nos envolver com esse cliente. Isso é uma grande coisa que Kirill gerencia no dia-a-dia.

Você mencionou a utilização regular de Slack. Como você fundiu a Slack com o feedback do cliente?

Dave: Nós canalizamos tudo através da Slack. Vemos cada reação do cliente em um canal centralizado chamado "Customer Success" (Sucesso do Cliente). O Dave tem uma maravilhosa integração de Slack que codifica as cores de cada resposta para nós, assim sabemos imediatamente se a pontuação é de um promotor, passivo ou detractor.

O ótimo é que, se virmos um placar vindo de - digamos um ticket de apoio e sua resposta for neutra (passiva) - então comentaremos diretamente o placar para um membro da equipe em Slack com algo como "Ei, Luigi, em apoio, qual é o problema com isso? Você pode acompanhar com o cliente?"

Ele inicia todo um diálogo de retaguarda sobre o que está realmente acontecendo com o feedback de nossos clientes e nos fornece um grande recurso para então ver qual é o problema do cliente e como resolvê-lo.

Conte-nos como você utiliza a integração do Delighted's Hubspot para organizar a experiência do cliente.

Dave: Absolutamente. Com a integração do Delighted + Hubspot, empatamos NPS (Net Promoter Score) e CES (índice de esforço do cliente) diretamente aos perfis de clientes do Hubspot. Utilizamos isso para classificar todos os clientes por pontuação e organizar listas inteligentes a partir dos dados da pontuação.

Podemos ver facilmente quem são nossos promotores e podemos desencadear qualquer tipo de campanha de fidelidade ou perguntar-lhes diretamente: "Ei, você poderia, por favor, nos analisar no Trustpilot?

De uma perspectiva de marketing, também podemos ver se um cliente abriu nossos e-mails e se ele nos mencionou em assuntos sociais. A integração nos permite ter uma ótima visão de 360° de cada cliente.

"Não podemos conquistar a todos, mas temos visto uma quantidade reduzida de agitação desde o lançamento do Delighted".

Qual é a importância de medir o feedback do cliente?

Dave: Incrivelmente importante. Se estamos tratando de preocupações de pessoas que estão nos pontuando negativamente ou de forma neutra, então estamos fazendo um bom trabalho para garantir que esse negócio não saia por aí - porque estamos realmente tentando resolver o problema e ouvir suas preocupações.

Quero dizer, entendemos que não podemos conquistar a todos, mas temos visto uma quantidade reduzida de agitação desde o lançamento do Delighted.

Kirill: Eu gostaria de acrescentar ao que Dave disse. É necessário prestar atenção ao feedback ao longo do tempo.

Por exemplo, se obtivermos uma nota 10/10 NPS (Net Promoter Score) de um cliente e depois notamos alguns meses depois, esse mesmo cliente nos dá um 7/10, tomamos isso imediatamente como uma bandeira vermelha e perguntamos diretamente ao cliente: "Vemos que você nos classificou como um 7/10". Tudo estava bem antes, o que aconteceu?"

Se algo aconteceu ou se o 7/10 foi a opinião de um novo colaborador, nós nos certificamos de prestar atenção às bandeiras vermelhas e pesquisar cada um dos usuários, não apenas o proprietário da conta.

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Você poderia nos falar sobre como você compartilha e age de acordo com o feedback dos clientes?

Dave: De uma perspectiva de marketing, isto é algo que abordamos todas as segundas-feiras em nossa reunião de marketing.

Diferentes departamentos funilam na reunião e usamos o tempo para informar as equipes: "Ei, aqui está o que aconteceu nos últimos sete dias. Aqui estão as tendências que estamos vendo, aqui estão as coisas bonitas, e aqui estão as ruins".

Além de todos verem nosso feedback em tempo real, discutimos os resultados da pontuação uma vez por semana para ver se as tendências estão nos dizendo que há algo com o qual precisamos nos preocupar ou se precisamos dar a alguém um máximo de cinco.

O Kirill é aquele que realmente responde a cada pessoa individualmente. Ele traz um toque superior aos clientes e age imediatamente se algo precisa ser resolvido.

Kirill, como você usa a pontuação de classificação ao fazer o acompanhamento com os clientes?

Kirill: Normalmente, se uma pontuação for 9/10, não darei seguimento com o cliente, a menos que ele apresente um comentário aberto à sua resposta. Mas, se a pontuação de um cliente for 8/10 ou inferior, eu gosto de chegar diretamente ao cliente para agradecê-lo por sua resposta e perguntar-lhe o que poderíamos ter feito melhor - para garantir que eles saibam que estamos ouvindo e que não estamos apenas enviando-lhes uma mensagem automatizada.

Peço-lhes que educadamente me dêem mais feedback sobre o que poderíamos ter feito melhor, que ferramentas gostariam de ver no futuro ou que apoio poderiam fazer melhor com o manuseio de seu ingresso. Há sempre espaço para melhorias.

Também, no meu acompanhamento, uso o G-suite e o HubSpot para enviar e rastrear e-mails. Devido à integração do Delighted + Hubspot, podemos ver quando abrem o e-mail, quando o deixam, e se se envolvem com ele.

"Estamos agora num ponto em que nosso roteiro de engenharia é reflexo do feedback que recebemos das pesquisas".

Como o feedback do cliente tem sido usado para tomar decisões sobre a empresa ou o produto?

Dave: Usamos Tags para organizar nosso feedback e para ter uma idéia melhor do que nossos clientes realmente querem através dos dados. Isto nos permitiu agrupar os pontos em comum e dizer "Oh, na verdade, isto é o que eles querem, isto é o que deveríamos estar criando para eles". Agora, vamos nos reunir com a equipe de engenharia e descobrir como podemos trazê-los ao mercado".

Estamos agora em um ponto em que nosso roteiro de engenharia reflete o feedback que recebemos das pesquisas. Isso é legal porque agora podemos voltar a contactar os clientes e dizer: "Ei, há seis meses, você nos falou sobre isso, aqui está uma campanha de e-mail personalizada para dizer que o recurso está agora ao vivo. Obrigado pela sua contribuição".

Você mencionou a importância da visibilidade interna com o feedback do cliente. Você pode ampliar isso?

Dave: O programa de feedback do Delighted permite que todos na empresa tenham transparência de como nossos clientes estão satisfeitos. É também uma ótima ferramenta para elogiar alguém. Fazemos um trabalho muito bom de elevar os comentários dos clientes a partir de nossos canais Slack específicos e dar-lhes atenção em nossos canais Slack gerais de toda a empresa para dizer: "Ei, eu só quero chamar este momento para fora. Fizemos um ótimo trabalho resolvendo isto".

Ou, "Acabamos de embarcar neste novo cliente e após 30 dias, eles nos deram 10/10 em sua pesquisa NPS (Net Promoter Score) e disseram que a experiência de embarque foi incrível". Em seguida, etiquetávamos a equipe de bordo e dizíamos: "Ótimo trabalho! É por isso que as pessoas vêm ao Pagely".

É disso que se trata - ampliar a visibilidade e a positividade para toda a empresa.

"O programa de feedback do Delighted permite que todos na empresa tenham transparência de quão felizes estão nossos clientes".

Onde a CX se encaixa no plano de trajetória de crescimento de uma empresa?

Dave: É um elemento fundacional. Temos um produto técnico sólido, mas todas as coisas que estimulam o crescimento, nos permitem atrair talentos e crescer da maneira correta, nós estávamos faltando. É por isso que nos concentramos na experiência do cliente com o Delighted - precisávamos fazê-lo. Crescemos toda nossa estratégia de programação de e-mail, nossa automação de marketing e nosso CX.

Se você vai crescer como um negócio e não está se comunicando com seus clientes ou ganhando conhecimentos, você será cegado por dados.

Como Kirill mencionou anteriormente, com o feedback dos clientes, nunca estamos cegos e não há surpresas reais para nós porque estamos sempre ouvindo.

Sabíamos que estávamos em sintonia com o cliente antes, mas agora estamos hiperfocados e satisfazendo suas necessidades quase instantaneamente.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando seu programa de gerenciamento de experiência?

Kirill: Eu diria que, definitivamente, teríamos a equipe certa no lugar primeiro.

Dave: Eu concordo. Eu noto muitas pessoas que estão iniciando um programa de gerenciamento de experiência apenas se concentram nas ferramentas. Em vez disso, você deveria estar se concentrando na equipe para dirigi-lo, seus objetivos finais e se as ferramentas podem funcionar com suas plataformas existentes.

"[Encantado] dará um feedback acionável, fará você crescer como empresa, e permitirá que você preste melhores serviços".

Se fôssemos tirar o Delighted, qual seria o impacto em seu negócio?

Dave: Acho que por um lado, as pessoas em nossa empresa sentiriam falta disso internamente porque agora estamos acostumados a este tipo de efeito de dopamina que o feedback tem para os funcionários. Seria como se você estivesse dirigindo um carro e alguém derrubasse um de seus espelhos para nós.

Você recomendaria Delighted e por quê?

Dave: Eu já o recomendei para provavelmente duas dúzias de meus amigos.

Encantado é uma maneira de entrar no CX que não vai sobrecarregar as equipes internas. Vai proporcionar um feedback acionável, fazer você crescer como uma empresa e permitir que você preste melhores serviços. Eu recomendaria 100 formas de Delighted para terça-feira.

Agora, se alguma vez você começar a superá-lo e precisar de algo mais, há outros produtos lá, como o Qualtrics. Mas para uma empresa como a nossa, ainda nem sequer chegamos ao fim do que podemos fazer com o Delighted.

Se você nos enviar uma pesquisa, estaremos lhe dando um 10/10.

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