Pagely

Você pode explicar por que sua empresa iniciou um programa de gerenciamento de experiência?

Dave: Sempre tivemos um "tipo de" programa de gerenciamento de experiência, mas estamos tão concentrados em prestar um grande serviço e suporte que precisávamos encontrar uma maneira de quantificar as experiências de nossos clientes.

Lancei alguns programas CX de satisfação em minhas funções anteriores e queria ter certeza de que estávamos recebendo feedback em tempo real de nossos clientes para garantir que estamos atendendo às suas necessidades. Isso também ajuda Kirill porque ele é responsável por reduzir a rotatividade e garantir que tenhamos clientes satisfeitos.

Kirill: Exatamente. É muito importante ouvir nossos clientes. Feedback também é crucial para o crescimento de nossa empresa. Pagamente está se expandindo enquanto falamos e qualquer ferramenta que possa nos ajudar a acelerar as coisas em nossa expansão é definitivamente útil.

Como seu programa Delighted está configurado atualmente?

Dave: Nós usamos Pontuação do esforço do cliente (CES) e NPS software para nossos tipos de pesquisa e tirar o máximo proveito do API e características de integração.

Nosso programa é criado para que todos em nossa empresa possam ter conhecimento e compreensão em tempo real de como estamos atuando e como nossos clientes estão reagindo a nós.

De fato, além de ser muito acessível, esse foi um dos principais motivos pelos quais optamos pelo Delighted. Queríamos ter certeza de que teríamos um programa de experiência que não fosse excessivo e no qual todos pudessem estar informados. A visibilidade é fundamental, especialmente em uma empresa totalmente remota.

Você mencionou a utilização das integrações do Delighted. Pode falar mais sobre isso?

Dave: Sim. Nós realmente queríamos ter uma plataforma de feedback que funcionasse com nossas ferramentas existentes, que eram HubSpot, Zendeske Slack. Nossa ferramenta anterior de gerenciamento de experiências não se integrava bem aos fluxos de trabalho e, por isso, ficava em uma espécie de caixa de areia própria. O Delighted se combinava facilmente com as ferramentas que usávamos todos os dias.

Como você utiliza a integração com o Zendesk do Delighted?

Dave: Usamos CES (índice de esforço do cliente) em combinação com Zendesk para nossa equipe de suporte. Quando um cliente abre um ticket de suporte Zendesk conosco e então passamos pelo processo de resolução do ticket, uma pesquisa CES (índice de esforço do cliente) é acionada ao cliente para avaliar sua satisfação com o trabalho da equipe de suporte.

Em seguida, a resposta do cliente é borbulhada para o nosso canal de suporte em Slack. Dessa forma, a equipe sabe imediatamente se um cliente está feliz ou descontente. Se eles estiverem infelizes, então nós nos certificamos de voltar a nos envolver com esse cliente. Isso é uma grande coisa que Kirill gerencia no dia-a-dia.

Você mencionou a utilização regular de Slack. Como você fundiu a Slack com o feedback do cliente?

Dave: Canalizamos tudo pelo Slack. Vemos todas as reações dos clientes em um canal centralizado chamado "Customer Success". O Delighted tem uma integração maravilhosa com o Slack que codifica por cores cada resposta para que saibamos imediatamente se a pontuação é de um promotor, passivo ou detrator.

O ótimo é que, se virmos um placar vindo de - digamos um ticket de apoio e sua resposta for neutra (passiva) - então comentaremos diretamente o placar para um membro da equipe em Slack com algo como "Ei, Luigi, em apoio, qual é o problema com isso? Você pode acompanhar com o cliente?"

Ele inicia todo um diálogo de retaguarda sobre o que está realmente acontecendo com o feedback de nossos clientes e nos fornece um grande recurso para então ver qual é o problema do cliente e como resolvê-lo.

Conte-nos como você usa a integração do Hubspot do Delightedpara organizar a experiência do cliente.

Dave: Com certeza. Com a integração Delighted + Hubspot, vinculamos as pontuações NPS e CES diretamente aos perfis de clientes da Hubspot. Usamos isso para classificar todos os clientes por pontuação e organizar listas inteligentes a partir dos dados de pontuação.

Podemos ver facilmente quem são nossos promotores e podemos desencadear qualquer tipo de campanha de fidelidade ou perguntar-lhes diretamente: "Ei, você poderia, por favor, nos analisar no Trustpilot?

De uma perspectiva de marketing, também podemos ver se um cliente abriu nossos e-mails e se ele nos mencionou em assuntos sociais. A integração nos permite ter uma ótima visão de 360° de cada cliente.

Qual é a importância de medir o feedback do cliente?

Dave: Incrivelmente importante. Se estamos tratando de preocupações de pessoas que estão nos pontuando negativamente ou de forma neutra, então estamos fazendo um bom trabalho para garantir que esse negócio não saia por aí - porque estamos realmente tentando resolver o problema e ouvir suas preocupações.

Quero dizer, entendemos que não podemos conquistar todo mundo, mas observamos uma redução na rotatividade desde a implementação do Delighted.

Kirill: Eu gostaria de acrescentar ao que Dave disse. É necessário prestar atenção ao feedback ao longo do tempo.

Por exemplo, se obtivermos uma nota 10/10 NPS (Net Promoter Score) de um cliente e depois notamos alguns meses depois, esse mesmo cliente nos dá um 7/10, tomamos isso imediatamente como uma bandeira vermelha e perguntamos diretamente ao cliente: "Vemos que você nos classificou como um 7/10". Tudo estava bem antes, o que aconteceu?"

Se algo aconteceu ou se o 7/10 foi a opinião de um novo colaborador, nós nos certificamos de prestar atenção às bandeiras vermelhas e pesquisar cada um dos usuários, não apenas o proprietário da conta.

Você poderia nos falar sobre como você compartilha e age de acordo com o feedback dos clientes?

Dave: De uma perspectiva de marketing, isto é algo que abordamos todas as segundas-feiras em nossa reunião de marketing.

Diferentes departamentos funilam na reunião e usamos o tempo para informar as equipes: "Ei, aqui está o que aconteceu nos últimos sete dias. Aqui estão as tendências que estamos vendo, aqui estão as coisas bonitas, e aqui estão as ruins".

Além de todos verem nosso feedback em tempo real, discutimos os resultados da pontuação uma vez por semana para ver se as tendências estão nos dizendo que há algo com o qual precisamos nos preocupar ou se precisamos dar a alguém um máximo de cinco.

O Kirill é aquele que realmente responde a cada pessoa individualmente. Ele traz um toque superior aos clientes e age imediatamente se algo precisa ser resolvido.

Kirill, como você usa a pontuação de classificação ao fazer o acompanhamento com os clientes?

Kirill: Normalmente, se uma pontuação for 9/10, não darei seguimento com o cliente, a menos que ele apresente um comentário aberto à sua resposta. Mas, se a pontuação de um cliente for 8/10 ou inferior, eu gosto de chegar diretamente ao cliente para agradecê-lo por sua resposta e perguntar-lhe o que poderíamos ter feito melhor - para garantir que eles saibam que estamos ouvindo e que não estamos apenas enviando-lhes uma mensagem automatizada.

Peço-lhes que educadamente me dêem mais feedback sobre o que poderíamos ter feito melhor, que ferramentas gostariam de ver no futuro ou que apoio poderiam fazer melhor com o manuseio de seu ingresso. Há sempre espaço para melhorias.

Além disso, em meus acompanhamentos, uso o G-suite e o HubSpot para enviar e rastrear e-mails. Graças à integração entre o Delighted e o HubSpot, podemos ver quando os usuários abrem o e-mail, quando o abandonam e se eles se envolvem com ele.

Como o feedback do cliente tem sido usado para tomar decisões sobre a empresa ou o produto?

Dave: Usamos Tags para organizar nosso feedback e para ter uma idéia melhor do que nossos clientes realmente querem através dos dados. Isto nos permitiu agrupar os pontos em comum e dizer "Oh, na verdade, isto é o que eles querem, isto é o que deveríamos estar criando para eles". Agora, vamos nos reunir com a equipe de engenharia e descobrir como podemos trazê-los ao mercado".

Estamos agora em um ponto em que nosso roteiro de engenharia reflete o feedback que recebemos das pesquisas. Isso é legal porque agora podemos voltar a contactar os clientes e dizer: "Ei, há seis meses, você nos falou sobre isso, aqui está uma campanha de e-mail personalizada para dizer que o recurso está agora ao vivo. Obrigado pela sua contribuição".

Você mencionou a importância da visibilidade interna com o feedback do cliente. Você pode ampliar isso?

Dave: O programa de feedback do Delightedpermite que todos na empresa tenham transparência sobre a satisfação de nossos clientes. Ele também é uma ótima ferramenta para elogiar alguém. Fazemos um trabalho muito bom ao elevar os comentários dos clientes para fora de nossos canais específicos do Slack e dar atenção a eles em nossos canais gerais do Slack de toda a empresa para dizer: "Ei, eu só quero chamar a atenção para este momento. Fizemos um ótimo trabalho para resolver isso".

Ou, "Acabamos de embarcar neste novo cliente e após 30 dias, eles nos deram 10/10 em sua pesquisa NPS (Net Promoter Score) e disseram que a experiência de embarque foi incrível". Em seguida, etiquetávamos a equipe de bordo e dizíamos: "Ótimo trabalho! É por isso que as pessoas vêm ao Pagely".

É disso que se trata - ampliar a visibilidade e a positividade para toda a empresa.

Onde a CX se encaixa no plano de trajetória de crescimento de uma empresa?

Dave: É um elemento fundamental. Temos um produto técnico sólido como uma rocha, mas faltavam todos os elementos que estimulam o crescimento, que nos permitem atrair talentos e crescer da maneira correta. Foi por isso que nos concentramos na experiência do cliente com o site Delighted - era necessário. Desenvolvemos toda a nossa estratégia de programação de e-mail, nossa automação de marketing e nossa experiência do cliente.

Se você vai crescer como um negócio e não está se comunicando com seus clientes ou ganhando conhecimentos, você será cegado por dados.

Como Kirill mencionou anteriormente, com o feedback dos clientes, nunca estamos cegos e não há surpresas reais para nós porque estamos sempre ouvindo.

Sabíamos que estávamos em sintonia com o cliente antes, mas agora estamos hiperfocados e satisfazendo suas necessidades quase instantaneamente.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando seu programa de gerenciamento de experiência?

Kirill: Eu diria que, definitivamente, teríamos a equipe certa no lugar primeiro.

Dave: Eu concordo. Eu noto muitas pessoas que estão iniciando um programa de gerenciamento de experiência apenas se concentram nas ferramentas. Em vez disso, você deveria estar se concentrando na equipe para dirigi-lo, seus objetivos finais e se as ferramentas podem funcionar com suas plataformas existentes.

Se retirássemos o Delighted , qual seria o impacto em seus negócios?

Dave: Acho que por um lado, as pessoas em nossa empresa sentiriam falta disso internamente porque agora estamos acostumados a este tipo de efeito de dopamina que o feedback tem para os funcionários. Seria como se você estivesse dirigindo um carro e alguém derrubasse um de seus espelhos para nós.

Você recomendaria o site Delighted e por quê?

Dave: Eu já o recomendei para provavelmente duas dúzias de meus amigos.

Delighted é uma maneira de entrar na CX que não sobrecarrega as equipes internas. Ele fornecerá feedback acionável, fará com que você cresça como empresa e permitirá que você forneça serviços melhores. Eu recomendaria o site Delighted 100 ways to Tuesday.

Agora, se você começar a superá-lo e precisar de outra coisa, existem outros produtos, como o Qualtrics. Mas para uma empresa como a nossa, ainda não chegamos ao fim do que podemos fazer com o Delighted.

Se você nos enviar uma pesquisa, estaremos lhe dando um 10/10.