Das Sammeln und Analysieren von Umfragedaten ist wichtig, um festzustellen, wo Sie Ihr Unternehmen verbessern können. Es ist ermutigend, eine hohe Anzahl positiver Antworten zu sehen, aber was ist, wenn einige dieser positiven Aussagen unbewusst verzerrt sind? Was ist, wenn einige Ihrer "Ja"-Beantwortungen eigentlich "Nein" lauten sollten?
Die Wahrheit ist, dass dies häufig geschieht. Und wahrscheinlich ist die Duldungsmentalität daran schuld.
Bei der Erhebung von Umfragedaten von Kunden ist es wichtig, alles zu tun, um verzerrte Antworten zu vermeiden. Wenn Sie sich auf Kundenfeedback verlassen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, führen voreingenommene Antworten dazu, dass Sie die falschen Maßnahmen ergreifen - und falsche Maßnahmen können schwerwiegende Folgen für Ihr Unternehmen haben.
Die Voreingenommenheit ist eine von 7 bemerkenswerten Voreingenommenheiten, die Ihre Umfrageergebnisse verzerren und Ihnen ein falsches Bild davon vermitteln können, welche Bereiche Ihres Unternehmens verbessert werden können und sollten.
In diesem Beitrag werfen wir einen genaueren Blick auf die Definition von "acquiescence bias", die Gründe dafür und die Strategien, mit denen Sie dies in Ihrem Kundenfeedbackprogramm verhindern können.
Was ist ein Duldungsverhalten?
Acquiescence bias ist die Tendenz von Personen, einer Aussage zuzustimmen, anstatt ihre wahren Gefühle auszudrücken. Eine Art von Antwortverzerrung, der Acquiescence Bias, tritt in der Umfrageforschung auf, wenn die Befragten einfach den Aussagen der Umfrage zustimmen, anstatt ihre eigenen unvoreingenommenen Ansichten oder Meinungen zu äußern.
Mit anderen Worten, die Voreingenommenheit ist die "Ja"-Voreingenommenheit, die dazu führt, dass Menschen zustimmend sind und Aussagen bestätigen, selbst wenn diese Aussagen für sie nicht wahr sind.
Umfrageergebnisse, die durch eine voreingenommene Zustimmung gefärbt sind, führen dazu, dass die Unternehmensleitung falsche Entscheidungen trifft. Personalentscheidungen, Kaufentscheidungen und Funktionsänderungen (oder deren Ausbleiben) sind nur einige Beispiele für wichtige Entscheidungen, die durch verzerrte Umfrageergebnisse beeinflusst werden können.
Warum kommt es zu einer Verzerrung durch Duldung?
Auch wenn es schwer zu glauben ist, dass jemand angenehm ist, wenn das nicht seiner wahren Erfahrung entspricht, ist dieses Phänomen recht häufig und kann durch eine Reihe von Faktoren verursacht werden.
"Gesellschaftliche Normen und Umfragemüdigkeit sind einige der Faktoren, die zu einer Verzerrung durch Zustimmung führen. Es ist leicht, aus Höflichkeit "Ja" zu sagen, auch wenn es nicht stimmt. Kommt dann noch eine lange oder komplizierte Umfrage hinzu, könnten die Leute müde werden, nachdenkliche Antworten zu geben, und nur noch positive Antworten geben, um die Fragen zu überstehen.
Beachten Sie, dass diese Normen von Land zu Land unterschiedlich sind. In einigen Ländern vermeiden die Menschen vielleicht zu harte oder zu positive Bewertungen und tendieren eher zu Durchschnittswerten.
Die 7 Arten von Stichproben und Antwortverzerrungen, die bei Kundenumfragen zu vermeiden sind
Das Umfragedesign kann die Zustimmung zur Beantwortung beeinflussen
Die Befragten geben in der Regel nicht absichtlich verzerrte Antworten. Ein Faktor, der zu voreingenommenen Antworten beiträgt, kann der Entwurf einer Umfrage sein (die Art der Fragen, die Länge der Umfrage usw.), der einen unbewussten Einfluss auf den Befragten ausübt.
Wenn Ihr Umfrageprozess beispielsweise kompliziert ist oder Sie unklare Fragen stellen, kann die Umfragemüdigkeit Ihrer Kunden dazu führen, dass sie auf eine positive Antwort klicken, ohne die Frage gelesen zu haben.
Oder Sie haben vielleicht keine detaillierten Antwortmöglichkeiten angeboten, die der tatsächlichen Meinung der Befragten entsprechen. So kann es beispielsweise zu einer Voreingenommenheit kommen, wenn "Ja" und "Nein" die einzigen Antwortmöglichkeiten auf die Frage "Sind Sie mit Ihrem Kauf zufrieden?
Wenn den Befragten nicht genügend Abstufungen zur Verfügung stehen, haben sie möglicherweise das Gefühl, aus gegensätzlichen Paaren wählen zu müssen, weil ihre wahre Antwort nicht zur Auswahl steht.
Wie Sie eine Verzerrung Ihrer Umfrageergebnisse durch Zustimmung vermeiden
Nachdem Sie nun mehr über die Voreingenommenheit der Befragten wissen, erfahren Sie hier, was Sie tun können, um zu verhindern, dass Ihre Umfrageergebnisse durch diese unbewusste Voreingenommenheit verfälscht werden.
1. Gestalten Sie Ihre Umfragen kurz, einfach und schnell
Wie bereits erwähnt, ist Umfragemüdigkeit einer der Hauptgründe für eine Verzerrung durch Zustimmung. Eine lange, komplizierte Umfrage wird einige Personen dazu verleiten, positiv zu antworten, nur um die Fragen zu beantworten, insbesondere wenn Sie eine Belohnung für die Beendigung der Umfrage anbieten.
Kurze und einfache Umfragen ermutigen Ihre Kunden, wahrheitsgemäße und durchdachte Antworten zu geben. Anstatt eine komplizierte Umfrage zu erstellen, sollten Sie überlegen, ob Sie Ihre Umfrage nicht 3 bis 5 Minuten lang machen und höchstens 10 Fragen stellen.
Standardmäßig ermöglichen die Umfragen NPS (Net Promoter Score) und CSAT (Kundenzufriedenheit) den Unternehmen, sich auf einfache, überschaubare Metriken und eine einfache, schnelle Umfrageerfahrung zu stützen, um die Anzahl wahrheitsgemäßer Kundenantworten zu erhöhen. Werfen Sie einen Blick auf die vollständige Liste von 8 Vorlagen für Kundenumfragen, die der gleichen Logik der Einfachheit und Leichtigkeit folgen.
2. Verwenden Sie eine bewusste Sprache, um Ihre Fragen und Antworten zu formulieren
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Fragen und Antworten formulieren, ist wichtig. Im Idealfall möchten Sie Antworten, die spezifisch und klar sind und nicht den Eindruck erwecken, dass der Befragte für seine Antworten beurteilt wird.
Vermeiden Sie Fragen, die den Befragten das Gefühl geben könnten, dass eine negative Antwort beschämend, unwürdig oder verletzend ist. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie die Befragten wissen lassen, dass Sie ehrliches Feedback schätzen, vor allem, wenn es darum geht, was verbessert werden muss.
Geben Sie Ihr Bestes, um die Mitarbeiter dazu zu bewegen, mitzuteilen, was bei ihnen nicht funktioniert. Machen Sie deutlich, dass konstruktive Kritik positive geschäftliche Veränderungen erst möglich macht. Sie können Ihre Umfrage sogar anonym gestalten und Ihre Kunden wissen lassen, dass ihre Identität von Anfang an geschützt ist, um ehrliche Antworten zu fördern.
3. Verwenden Sie Freitextfelder zusätzlich zu Skalen und Multiple-Choice-Fragen
Wenn den Befragten keine Antwortmöglichkeiten zur Verfügung stehen, die genau auf ihre Erfahrungen passen, werden sie wahrscheinlich positiv antworten - auch wenn ihre Erfahrungen eher negativ waren. Aus diesem Grund sind Multiple-Choice-Fragen und Fragen mit Antwortskala, wie sie in Net Promoter Score-, Kundenzufriedenheits- oder sogar Customer Effort Score-Umfragen vorkommen, ideal. Den Kunden wird ein nummerierter Bereich zur Verfügung gestellt (unwahrscheinlich - sehr wahrscheinlich, sehr unzufrieden - sehr zufrieden, stimme überhaupt nicht zu - stimme voll und ganz zu), der ihnen mehr Flexibilität bei der Auswahl einer Reihe von Gefühlen bietet.
Freitextfelder am Ende einer Umfrage ermöglichen es den Kunden, spezifische Gedanken und Erfahrungen mitzuteilen, die von den vorherigen Fragen nicht erfasst wurden.
Offenes Feedback ist wichtig, um detailliertes, umsetzbares Feedback zu erhalten. Die wortwörtlichen Erkenntnisse aus der Echtzeitberichterstattung können Sie dann zur Entwicklung von Produktplänen, Prozessen oder übergeordneten organisatorischen Aktionsplänen nutzen.
4. Vermeiden Sie Suggestivfragen
Leitfragen bringen die Befragten subjektiv dazu, in einer bestimmten Art und Weise zu antworten, so dass Sie ein nicht authentisches Feedback erhalten. Ein Beispiel für eine Leitfrage wäre: "Wann haben Sie zum ersten Mal gemerkt, dass Sie unser Coaching-Programm lieben?"
Bei dieser Frage wird davon ausgegangen, dass der Befragte das Produkt (ein Coaching-Programm) liebt. Wenn es sich bei der Umfrage um eine Multiple-Choice-Frage handelt, werden Personen, denen das Coaching-Programm nicht gefallen hat, wahrscheinlich jede beliebige Antwort wählen, nur um die Umfrage abzuschließen. Da keine Auswahlmöglichkeit besteht, die ihren tatsächlichen Erfahrungen entspricht, ist der Befragte gezwungen, eine ungenaue Antwort zu geben.
Vermeiden Sie Fragen, die Ihren Kunden erzählen, was sie erlebt haben. Stellen Sie Ihre Fragen objektiv, auch wenn das bedeutet, dass Sie keine kreativen Formulierungen verwenden.
Vermeiden Sie eine Verzerrung der Akzeptanz mit Umfragen Delighted
Wenn Sie damit beginnen möchten, objektive Kundeneinblicke zu sammeln, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens nutzen können, kann Delighted Kundenumfragen helfen. Passen Sie Ihre ersten Umfragen an Interessenten, Kunden oder Mitarbeiter an und senden Sie sie per E-Mail, auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen Anwendung oder über einen einfachen Link.
Lassen Sie nicht zu, dass die konstruktive Kritik, die Sie brauchen, um Ihr Unternehmen großartig zu machen, durch einseitiges Nachgeben verdreht wird. Melden Sie sich an und erleben Sie Delighted kostenlos.
