Willkürlich erstellte Umfragen gibt es überall. Es ist eine Epidemie. Umfragen können unter einer Vielzahl von Problemen leiden, und sie alle führen zu der Kardinalsünde, die kostbare Aufmerksamkeit der Kunden zu verschwenden. Einer der berüchtigtsten Zeitfresser ist, wenn ein Unternehmen nach Informationen fragt, die ihm bereits vorliegen.
Betrachten Sie dieses nur allzu häufige Szenario:
Sie buchen einen Flug nach Maui für einen längst überfälligen Urlaub. Sie landen, checken auf dem Weg zum Flugsteig Ihre E-Mails und finden in Ihrem Posteingang eine Umfrage zum Kundenfeedback Ihrer Fluggesellschaft.
Hier sind die ersten 3 Fragen:
Wie lautet Ihre E-Mail-Adresse?
Wie lautete Ihre Flugnummer?
Von welchem Flughafen sind Sie abgeflogen?
Gleich zu Beginn werden Sie nach 3 Dingen gefragt, die die Fluggesellschaft sicherlich schon kennt. Sie haben Ihnen die Umfrage per E-Mail geschickt, also haben sie Ihre E-Mail-Adresse. Sie wussten, wann sie die Umfrage verschicken mussten - nach Ihrer Landung -, also kennen sie Ihre Flugnummer. Und wenn sie Ihre Flugnummer kennen, kennen sie auch Ihren Abflughafen.
Warum verschwenden sie Zeit mit dem Sammeln von Informationen, die sie bereits haben? Kundenfeedback ist ein Geschenk, kein Recht. Vergeuden Sie dieses Geschenk nicht, indem Sie überflüssige Fragen stellen. Im besten Fall ist es eine verpasste Gelegenheit - im schlimmsten Fall ist es beleidigend.
Warum ist das so? Fairerweise muss man sagen, dass der wahrscheinliche Grund darin liegt, dass die Personen, die die Umfrage durchführen, einfach nicht die technischen Ressourcen aufbringen können, die erforderlich sind, um eine Umfrage zu erstellen, die tief in die vorhandenen Kundendaten integriert ist. Infolgedessen greifen sie auf ein Sammelsurium veralteter Tools zurück, die eine Korrelation mit Kundendaten praktisch unmöglich machen. Das ist zwar bedauerlich, aber keine Entschuldigung! Die Kunden interessieren sich nicht für Büropolitik oder die Unzulänglichkeiten Ihrer Tools. Das ist Ihr Problem.
Der einfachste Weg, diese Art von Fehlern zu vermeiden, ist die Abkehr von handgefertigten Umfragen und die Aufnahme eines modernen Kundenfeedbackprodukts in Ihr Arsenal. Mit diesen Produkten können Sie Umfragen im Vorfeld mit einer beliebigen Anzahl von Kundendaten versehen, so dass Sie die Verantwortung nicht auf Ihre Kunden abwälzen. Noch besser ist, dass die besten Produkte es Ihnen ermöglichen, Umfragen direkt von dem Ort aus durchzuführen, an dem Ihre Kundendaten gespeichert sind, indem sie mit CRM-Tools wie Salesforce oder Zahlungsdienstleistern wie Stripe integriert werden.
Die Zeit Ihrer Kunden zu respektieren ist der Schlüssel zur Durchführung effektiver Kundenfeedbackprogramme. Das Entfernen überflüssiger Fragen führt zu höheren Ausfüllquoten, zufriedeneren Kunden und einer höheren Qualität des Feedbacks.
