Eine NPS -Umfrage ist eine einfache zweiteilige Umfrage, die aus einer Bewertungsfrage und einer Folgefrage mit freier Antwort besteht. NPS Umfragen nach dem Net Promoter Score helfen Ihnen, die Kundentreue zu quantifizieren und gleichzeitig qualitatives Feedback zu erhalten, das Ihnen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern.
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Im ersten Teil der Umfrage wird die Frage nach dem Net Promoter Score gestellt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Befragten geben eine numerische Punktzahl zwischen 0 und 10 an. Je höher die Punktzahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Sie weiterempfehlen - je niedriger die Punktzahl, desto unwahrscheinlicher.
Der zweite Teil einer NPS Umfrage besteht aus einer freien Antwort auf eine Folgefrage. Dies ermöglicht es den Befürwortern, Passiven oder Kritikern, den Kontext für die von ihnen gewählten NPS Bewertungen anzugeben. Das ist die wahre Stärke von NPS Umfragen - wertvolles Feedback von Ihren Kunden in deren eigenen Worten zu hören.
Es gibt zwei Arten von NPS Umfragen: Beziehungs- und Transaktionsumfragen. Verwenden Sie beide, um Ihre gesamte Kundenerfahrung zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Ein spezielles NPS Tool macht es Ihnen leicht.
Eine Beziehungsumfrage misst die Kundentreue zu Ihrer Marke auf der Grundlage der Gesamterfahrung. Aufgrund ihres Umfangs sind Umfragen zur Kundenbeziehung eine gute Messgröße für das Benchmarking der Kundenerfahrung, um festzustellen, ob die verschiedenen Änderungen, die Sie vornehmen, unzufriedene Kunden in loyale Kunden verwandeln.
Eine tNPS-Umfrage bittet um Feedback zu einem bestimmten Kundenkontaktpunkt - nach dem Kauf, nach einer Service-Interaktion oder nach dem Onboarding, um nur einige zu nennen. Transaktionsumfragen sind ein guter Weg, um herauszufinden, was genau Sie in einem bestimmten Moment der Customer Journey verbessern müssen.
Die Frage NPS ist zwar einfach, aber sehr vielseitig. Ändern Sie ein paar Worte, um sie weiter an Ihre spezifischen Ziele anzupassen. Oder geben Sie den Kontext für Ihre Frage vor, indem Sie vor der Umfrage eine kurze Einleitung schreiben. Hier sind einige Beispiele für NPS Umfragefragen:
Wenn Sie Feedback zu einer bestimmten Interaktion einholen möchten, fügen Sie der Frage den Zusatz "basierend auf Ihrer letzten Interaktion" hinzu. In Verbindung mit Ihrer herkömmlichen NPS Umfrage kann tNPS gezieltere, umsetzbare Erkenntnisse liefern.
Wenn Sie Personen in einem beruflichen Umfeld nach einem Produkt oder einer Dienstleistung fragen, können Sie "Freund" durch "Kollege" ersetzen. Im Zusammenhang mit einer Familie können Sie "Familienmitglied" verwenden. Sie können diese Begriffe auch kombinieren (d. h. "Freund oder Familienmitglied").
Sie können auch eine NPS Umfrage verwenden, um detailliertes Kundenfeedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Funktion zu erhalten. Ersetzen Sie einfach "Unternehmen" durch das Produkt, das bestellt wurde, oder die Funktion, zu der Sie gerne mehr Feedback hätten.
Um eine eNPS Umfrage zu erstellen, fügen Sie der Frage NPS den Zusatz "als Arbeitsplatz" hinzu. Sie können den Mitarbeitern auch die grundlegende Frage NPS stellen, um herauszufinden, ob eine negative Mitarbeitererfahrung zu einer negativen Kundenerfahrung führen kann.
NPS Umfragen sind am effektivsten, wenn sie verschickt werden, nachdem Ihre Kunden eine vollständige Erfahrung mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben - nach der Lieferung einer Bestellung, nach dem Auschecken aus einem Hotel oder nach einer Abonnementperiode. Es gibt keine feste Regel für die Häufigkeit von Umfragen, aber Sie sollten den Zeitpunkt der Umfrage nicht nur auf die Art der Umfrage, sondern auch auf Ihre Branche abstimmen.
Um zu messen, wie Ihre Kunden im Laufe der Zeit über Ihre Marke denken, sollten Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen. Eine viertel- oder halbjährliche Umfrage ist ein guter Anfang. Sie können aber auch eine Teilmenge Ihrer aktiven Kunden regelmäßig befragen.
Da tNPS-Umfragen an eine Kundeninteraktion geknüpft sind, handelt es sich eher um einmalige Umfragen, bei denen das Feedback unmittelbar nach der Interaktion eingeholt wird. Zum Beispiel beim Check-out oder bei der Lösung eines Supportproblems.
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Der Vorteil einer NPS Umfrage gegenüber einer herkömmlichen Langform-Umfrage liegt in ihrer Kürze. Niemand füllt gerne lange Umfragen aus. Daher haben NPS Umfragen mit ihrem 2-Fragen-Format wesentlich bessere Antwortquoten als herkömmliche Umfragen. Wenn Sie jedoch nach tieferen Einblicken suchen, können Sie unserer NPS Umfragevorlage optionale Folgefragen hinzufügen. Robustere Umfrageplattformen ermöglichen es, dass diese Fragen einer bedingten Logik folgen, so dass die Kunden auf der Grundlage ihrer ursprünglichen Bewertung einen eigenen Satz von Fragen erhalten. Diese Art der Umfrageeinrichtung erleichtert auch die Analyse Ihrer Umfragedaten und die Ermittlung der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit. Um die Umfrage so effizient wie möglich zu gestalten, beschränken Sie sich auf 10 zusätzliche Fragen.
Aufgrund seiner Flexibilität ist NPS eine der effektivsten Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen, die Sie durchführen können. Wenn Sie mehr über die Net Promoter Score-Methodik erfahren möchten und darüber, wie sie sich von anderen Umfragen zum Kundenservice unterscheidet, lesen Sie unseren Net Promoter Score-Leitfaden.
Wenn Sie bereits eine Umfrage verschickt haben, können Sie mit unserem NPS Rechner Ihren NPS Wert berechnen.
"Delighted ist das NPS Produkt, von dem ich immer gehofft habe, dass es jemand bauen würde. Als ich das Tool zum ersten Mal sah, wusste ich sofort, dass es die Art und Weise, wie Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden messen und verwalten, verändern könnte."
Fred Reichheld, Erfinder von NPS und Berater von Delighted
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