Eine NPS Umfrage ist eine einfache zweiteilige Umfrage, die aus einer Bewertungsfrage und einer freien Antwort besteht. NPS Umfragen helfen Ihnen, die Kundentreue zu quantifizieren und gleichzeitig qualitatives Feedback zu erhalten, das Ihnen hilft, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
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Im ersten Teil der Umfrage wird die Frage gestellt NPS Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund [oder Kollegen] weiterempfehlen?" Die Befragten geben eine numerische Punktzahl zwischen 0 und 10 an. Je höher die Punktzahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Sie weiterempfehlen - je niedriger die Punktzahl, desto unwahrscheinlicher.
Der zweite Teil einer NPS Umfrage besteht aus einer frei formulierten Folgefrage. Dies ermöglicht es den Befragten, den Kontext für ihre gewählte numerische Punktzahl anzugeben. Das ist die wahre Stärke des Net Promoter Score - wertvolles Feedback von Ihren Kunden in deren eigenen Worten zu hören.
Es gibt zwei Arten von NPS Umfragen: Beziehungs- und Transaktionsumfragen. Verwenden Sie beide, um Ihre gesamte Kundenerfahrung zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Die spezielle SoftwareNPS macht es Ihnen leicht.
Eine Beziehungsumfrage misst die Loyalität gegenüber Ihrer Marke auf der Grundlage der Gesamterfahrung. Aufgrund ihres Umfangs sind Beziehungsumfragen eine gute Messgröße für das Benchmarking der Kundenerfahrung, um festzustellen, ob die verschiedenen Änderungen, die Sie vornehmen, die Nadel bewegen.
Eine tNPS-Umfrage bittet um Feedback zu einem bestimmten Kundenkontaktpunkt - nach dem Kauf, nach einer Service-Interaktion oder nach dem Onboarding, um nur einige zu nennen. Transaktionsumfragen sind eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, was genau Sie an einem bestimmten Kundenerlebnis verbessern müssen.
Die Frage NPS ist zwar einfach, aber sehr vielseitig. Ändern Sie ein paar Worte, um sie weiter an Ihre spezifischen Ziele anzupassen. Oder geben Sie den Kontext für Ihre Frage vor, indem Sie eine kurze Einleitung vor der Umfrage schreiben. Hier sind einige gängige NPS Beispiele für Fragen:
Wenn Sie Feedback zu einer bestimmten Interaktion einholen möchten, fügen Sie der Frage den Zusatz "basierend auf Ihrer letzten Interaktion" hinzu. In Verbindung mit Ihrer herkömmlichen NPS Umfrage kann tNPS gezieltere, umsetzbare Erkenntnisse liefern.
Wenn Sie Personen in einem beruflichen Umfeld nach einem Produkt oder einer Dienstleistung fragen, können Sie "Freund" durch "Kollege" ersetzen. Im Zusammenhang mit einer Familie können Sie "Familienmitglied" verwenden. Sie können diese Begriffe auch kombinieren (d. h. "Freund oder Familienmitglied").
Sie können auch eine NPS Umfrage verwenden, um detailliertes Kundenfeedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Funktion zu erhalten. Ersetzen Sie einfach "Unternehmen" durch das Produkt, das bestellt wurde, oder die Funktion, zu der Sie gerne mehr Feedback hätten.
Um eine eNPS Umfrage zu erstellen, fügen Sie der Frage NPS den Zusatz "als Arbeitsplatz" hinzu. Sie können den Mitarbeitern auch die grundlegende Frage NPS stellen, um herauszufinden, ob eine negative Mitarbeitererfahrung zu einer negativen Kundenerfahrung führen kann.
NPS Umfragen sind am effektivsten, wenn sie verschickt werden, nachdem Ihre Kunden eine vollständige Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben - nach der Lieferung einer Bestellung, nach dem Auschecken aus einem Hotel oder nach einer Abonnementperiode. Es gibt keine feste Regel für die Häufigkeit von Umfragen, aber Sie sollten nicht nur die Art der Umfrage, sondern auch den Zeitpunkt der Umfrage auf Ihre Branche abstimmen.
Um zu messen, wie Ihre Kunden im Laufe der Zeit über Ihre Marke denken, sollten Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen. Eine viertel- oder halbjährliche Umfrage ist ein guter Anfang. Sie können aber auch eine Teilmenge Ihrer aktiven Kunden regelmäßig befragen.
Da tNPS-Umfragen an eine Kundeninteraktion geknüpft sind, handelt es sich eher um einmalige Umfragen, bei denen das Feedback unmittelbar nach der Interaktion eingeholt wird. Zum Beispiel beim Check-out oder bei der Lösung eines Supportproblems.
Der Vorteil einer NPS Umfrage gegenüber einer herkömmlichen Langform-Umfrage liegt in ihrer Kürze. Niemand füllt gerne lange Umfragen aus. Daher sind die Rücklaufquoten bei Umfragen von NPS mit ihrem 2-Fragen-Format wesentlich höher als bei herkömmlichen Umfragen.
Wenn Sie jedoch nach tieferen Einblicken suchen, können Sie Ihrer Umfrage NPS optionale Folgefragen hinzufügen. Robustere Umfrageplattformen ermöglichen es, dass diese Fragen einer konditionellen Logik folgen, so dass die Kunden je nach ihrer ursprünglichen Bewertung einen eigenen Satz von Fragen erhalten. Diese Art der Umfrageeinrichtung erleichtert auch die Analyse Ihres Umfragefeedbacks und die Ermittlung der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit. Um die Umfrage so effizient und effektiv wie möglich zu gestalten, beschränken Sie sich auf 10 zusätzliche Fragen.
Aufgrund seiner Flexibilität ist NPS eine der effektivsten Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie durchführen können.
Wenn Sie mehr über die Net Promoter Score-Methodik erfahren möchten und darüber, wie sie sich von anderen Umfragen zum Kundenservice unterscheidet, lesen Sie unseren Net Promoter Score-Leitfaden.
Wenn Sie bereits eine Umfrage verschickt haben, können Sie mit unserem NPS Rechner Ihren NPS Wert berechnen.
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"Delighted ist das NPS Produkt, von dem ich immer gehofft habe, dass es jemand bauen würde. Als ich das Tool zum ersten Mal sah, wusste ich sofort, dass es die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenzufriedenheit messen und verwalten, verändern könnte."
Fred Reichheld, Schöpfer von NPS und begeisterter Berater
