La recopilación y el análisis de los datos de las encuestas son fundamentales para determinar en qué aspectos puede mejorar su empresa. Es alentador ver un alto número de respuestas positivas, pero ¿qué pasa si algunas de esas declaraciones positivas están inconscientemente sesgadas? ¿Y si algunas de sus respuestas "sí" deberían ser en realidad "no"?
La verdad es que ocurre a menudo. Y es probable que el sesgo de aquiescencia sea el culpable.
Cuando se recogen datos de encuestas de clientes, es importante hacer todo lo posible para evitar obtener respuestas sesgadas. Cuando se cuenta con los comentarios de los clientes para obtener información procesable, las respuestas sesgadas harán que se tomen medidas equivocadas, y tomar medidas equivocadas puede tener graves consecuencias para su negocio.
El sesgo de aquiescencia es uno de los 7 sesgos notables que pueden sesgar los resultados de su encuesta y darle una representación errónea de las partes que su empresa puede y debe mejorar.
En este artículo, analizaremos la definición del sesgo de aquiescencia, por qué se produce y las estrategias que le ayudarán a evitarlo en su programa de opiniones de clientes.
¿Qué es el sesgo de aquiescencia?
El sesgo de aquiescencia es la tendencia de los individuos a estar de acuerdo con una afirmación en lugar de expresar lo que realmente sienten. El sesgo de aquiescencia, un tipo de sesgo de respuesta, se produce en la investigación mediante encuesta cuando los encuestados simplemente están de acuerdo con las afirmaciones de las preguntas de la encuesta en lugar de proporcionar sus propios puntos de vista u opiniones imparciales.
En otras palabras, el sesgo de aquiescencia es el sesgo del "sí" que lleva a las personas a ser agradables y a afirmar afirmaciones, incluso cuando éstas no son ciertas para ellos.
Si los resultados de las encuestas están sesgados por la aquiescencia, los responsables de las empresas tomarán decisiones equivocadas. Las decisiones de personal, las decisiones de compra y los cambios de características (o la ausencia de ellos) son algunos ejemplos de decisiones importantes que pueden verse influidas por los resultados sesgados de las encuestas.
¿Por qué se produce el sesgo de aquiescencia?
Aunque parece difícil de creer que alguien se muestre agradable cuando esa no es su verdadera experiencia, el fenómeno es bastante común y puede ocurrir debido a una serie de factores.
"Las normas sociales y la fatiga de las encuestas son un par de factores que conducen al sesgo de aquiescencia. Es fácil decir "sí" por cortesía, aunque no sea cierto. Si a esto se añade una encuesta larga o complicada, la gente puede cansarse de dar respuestas reflexivas y limitarse a dar respuestas positivas para superar las preguntas.
Tenga en cuenta que estas normas varían según el país. En algunos lugares, la gente puede evitar dar calificaciones demasiado duras o demasiado positivas, y tiende a puntuaciones más medias siempre."
Los 7 tipos de sesgo de muestreo y respuesta que hay que evitar en las encuestas a clientes
El diseño de la encuesta puede influir en la respuesta de aquiescencia
Los encuestados no suelen dar respuestas sesgadas a propósito. Un factor que contribuye a las respuestas sesgadas puede ser el diseño de una encuesta (los tipos de preguntas, la longitud de la encuesta, etc.) que produce una influencia inconsciente sobre el encuestado.
Por ejemplo, si el proceso de su encuesta es complicado o hace preguntas poco claras, el cansancio de su cliente por la encuesta puede hacer que haga clic en una respuesta positiva sin que haya leído la pregunta.
O, tal vez, no has proporcionado opciones de respuesta detalladas que se ajusten a su verdadera opinión. Por ejemplo, puedes obtener un sesgo de aquiescencia cuando "sí" y "no" son las únicas opciones para responder a la pregunta: "¿Está contento con su compra?"
Si no se proporcionan suficientes niveles de matiz para que los encuestados puedan elegir, pueden sentir que tienen que elegir entre pares opuestos porque su verdadera respuesta no es una opción proporcionada.
Cómo evitar el sesgo de aquiescencia en los resultados de las encuestas
Ahora que sabes más sobre el sesgo de aquiescencia, esto es lo que puedes hacer para evitar que los resultados de tus encuestas se vean afectados por este sesgo inconsciente.
1. Haga sus encuestas cortas, fáciles y rápidas
Como se ha mencionado anteriormente, la fatiga de la encuesta es una de las principales razones por las que se genera un sesgo de aquiescencia. Una encuesta larga y complicada llevará a algunas personas a responder positivamente sólo para terminar las preguntas, especialmente si se ofrece una recompensa para que la gente termine.
Las encuestas cortas y sencillas animarán a sus clientes a dar respuestas sinceras y reflexivas. En lugar de crear una encuesta complicada, considere la posibilidad de hacerla de 3 a 5 minutos con 10 preguntas como máximo.
Por defecto, las encuestas Net Promoter Score (NPS) (Net Promoter Score) y Índice de satisfacción del cliente (CSAT) (Customer Satisfaction) permiten a las empresas agruparse en torno a métricas simples y directas y a una experiencia de encuesta fácil y rápida para ayudar a aumentar el volumen de respuestas sinceras de los clientes. Echa un vistazo a la lista completa de 8 plantillas de encuestas a clientes que aplican la misma lógica de simplicidad y facilidad.
2. Utilice un lenguaje intencional para formar sus preguntas y respuestas
La forma en que se formulan las preguntas y las respuestas es importante. Lo ideal es que las respuestas sean específicas y claras y que no den la impresión de que el encuestado está siendo juzgado por sus respuestas.
Evite utilizar preguntas que puedan hacer sentir a la gente que una respuesta negativa es vergonzosa, vergonzosa o hiriente. Para contrarrestar esto, haga saber a los encuestados que usted valora las opiniones sinceras, especialmente las relativas a lo que hay que mejorar.
Haz lo posible por inspirar a la gente para que comparta lo que no les funciona. Deje claro que la crítica constructiva es lo que hace posible los cambios positivos en la empresa. Incluso puedes hacer que tu encuesta sea anónima y que tus clientes sepan que su identidad está protegida, desde el principio, para fomentar las respuestas sinceras.
3. Utilizar cuadros de texto libre además de escalas y preguntas de opción múltiple
Cuando a los encuestados no se les ofrecen opciones de respuesta que se ajusten exactamente a su experiencia, es probable que respondan positivamente, aunque su experiencia haya sido ligeramente negativa. Esta es la razón por la que las preguntas de opción múltiple y de escala de respuesta que se encuentran en las encuestas de Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score o incluso Customer Effort Score son ideales. A los clientes se les proporciona un rango numerado (Nada probable - Muy probable, Muy insatisfecho - Muy satisfecho, Totalmente en desacuerdo - Totalmente de acuerdo) que les permite más flexibilidad para elegir entre una gama de sentimientos.
Los recuadros de texto libre al final de una encuesta permiten a los clientes compartir pensamientos y experiencias específicas que no fueron cubiertas por las preguntas anteriores.
Los comentarios abiertos son fundamentales para generar comentarios detallados y procesables. A continuación, puede utilizar la información literal encontrada en los informes en tiempo real para desarrollar hojas de ruta de productos, procesos o planes de acción organizativos de alto nivel.
4. Evite las preguntas capciosas
Las preguntas capciosas influyen subjetivamente en los encuestados para que respondan de una manera específica, lo que le deja con comentarios poco auténticos. Un ejemplo de pregunta capciosa en una encuesta podría ser algo como: "¿Cuándo se dio cuenta por primera vez de que le gustaba nuestro programa de coaching?".
Esta pregunta presupone que el encuestado ama el producto (un programa de coaching). Si la encuesta es una pregunta de opción múltiple, entonces con su presunción principal, las personas que no amaron el programa de coaching probablemente elegirán cualquier respuesta sólo para terminar la encuesta. Al no haber ninguna opción que se ajuste a su experiencia real, el encuestado se ve obligado a dar una respuesta inexacta.
Evite las preguntas que cuenten la experiencia de sus clientes. Haz que tus preguntas sean objetivas, aunque signifique no utilizar frases creativas.
Evite el sesgo de aquiescencia con las encuestas de Delighted
Si está listo para empezar a recopilar información objetiva de los clientes que pueda utilizar para hacer crecer su negocio, las encuestas de clientes de Delighted pueden ayudarle. Personalice y envíe sus primeras encuestas a clientes potenciales, clientes o a sus empleados a través del correo electrónico, en su sitio web, en su aplicación móvil o con un simple enlace.
No dejes que el sesgo de aquiescencia convulsione la crítica constructiva que necesitas para hacer grande tu negocio. Inscríbase en Delighted sin coste alguno para usted.
