A medida que seguimos adaptándonos a las condiciones provocadas por el COVID-19, las empresas e instituciones encuentran más importante que nunca mantenerse conectadas de forma discreta y significativa. Las encuestas Pulse pueden ayudarles a conseguirlo.
Las encuestas sobre la experiencia del cliente son, en esencia, un método de comunicación diseñado para que los clientes respondan con rapidez y usted pueda interpretarlas con facilidad. Nuestras plantillas predefinidas de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES ) miden el sentimiento de forma sistemática a través de nuestro software de encuestas de satisfacción del cliente, pero puede que el seguimiento de esas métricas concretas no sea su principal prioridad en este momento.
Esta entrada del blog explica cómo algunos de nuestros clientes han creado encuestas de pulso a partir de las plantillas de encuestas de Delightedpara satisfacer sus necesidades en el momento. Todo lo que tienes que hacer es modificar la pregunta inicial de la encuesta en el software CSAT o NPS de Delighted.
Estas encuestas de pulso no miden Net Promoter Score (NPS) o Índice de satisfacción del cliente (CSAT), aunque utilizan las mismas escalas de valoración. Simplemente le ayudan a comunicarse rápidamente con su comunidad y a profundizar en el conocimiento de los clientes durante este tiempo sin precedentes. Esperemos que estos ejemplos puedan serle útiles también a usted.
Cooptación de la plantilla de la encuesta Net Promoter Score (NPS) para una encuesta sobre el pulso de la educación
Con la directiva de que los centros educativos cierren durante el resto del año escolar, muchas instituciones han pasado a impartir clases totalmente a distancia. Esto abre varias consideraciones nuevas para los educadores, incluida la cuestión de cómo comprobar el progreso de los estudiantes.
Karl Barksdale, profesor de la Universidad de Utah Valley, ha ideado una solución eficaz. En lugar de hacer la tradicional pregunta "¿Qué probabilidad tiene de recomendar...?" Net Promoter Score (NPS) , la ha actualizado para que diga: "¿En qué punto se encuentra su trabajo de investigación que debe entregar el miércoles?". Se sigue aplicando la misma escala de valoración de 0 a 10.
Al modificar la plantilla de laencuesta NPSde Delighted , ahora dispone de una encuesta semanal para comprobar el progreso de los alumnos en las distintas clases antes de las fechas de entrega. La encuesta es fácil de entender y responder, y las funciones de elaboración de informes de Delightedle ayudan a estar al tanto de las respuestas.
La modificación le ayuda a mantenerse en contacto con sus alumnos para poder llegar de forma proactiva a cualquiera que pueda necesitar ayuda.
Utilización de una encuesta de pulso para medir el impacto actual de COVID-19 en sus comerciantes para los servicios a la carta
Un servicio europeo de entrega de restaurantes ha cambiado por completo su encuesta en Net Promoter Score (NPS) para preguntar: "¿En qué medida se ha visto afectado su negocio por Covid-19?"
Habían observado que cada vez menos restaurantes utilizaban su servicio y querían saber por qué. La pregunta estándar de Net Promoter Score (NPS) ya no era pertinente y no les proporcionaba la información que necesitaban.
Tienen que saberlo:
- Cuáles son los nuevos puntos de dolor que experimentan sus comerciantes
- Qué pueden hacer para ayudar
Su encuesta pivotante, completada con preguntas de seguimiento de opción múltiple, les ayuda a averiguar qué programas ayudarán a mitigar el impacto de los pedidos de distanciamiento social para su línea de negocio de restauración. Por ejemplo, ¿necesitan más recursos para la recogida de pedidos, ayuda para gestionar la afluencia de pedidos o una mejor orientación en materia de seguridad?
Pueden aprovechar fácilmente su sitio web Delighted para distribuir la nueva encuesta en varias zonas geográficas y gestionar las respuestas.
Añadir otro punto de contacto de la encuesta para supervisar las necesidades logísticas de la cadena de suministro
Otro de nuestros clientes, una empresa de gestión logística, se ha visto muy afectada por las interrupciones de suministro y transporte. Necesitaban una forma de medir la opinión de los clientes sobre sus ofertas en relación con el apoyo que realmente necesitan.
Aunque históricamente utilizan las encuestas de Net Promoter Score (NPS) , la pregunta no era lo suficientemente específica para lo que intentaban comprender.
Para ellos, la respuesta fue crear un proyecto dedicado a Índice de satisfacción del cliente (CSAT) , con preguntas adicionales de opción múltiple para preguntar a los clientes qué recursos necesitan y qué podrían hacer mejor.
Creación de una encuesta de pulso para conocer los recursos de atención a la infancia para las personas que responden en primera línea
La disponibilidad de recursos para el personal de primera línea es primordial en estos momentos. Para evaluarlo rápidamente, basta con un rápido "sí" o "no".
A principios de marzo, una institución de Seattle se puso en contacto con nosotros para ver si podíamos ayudarles a poner en marcha una breve encuesta en SMS para ayudar a controlar la disponibilidad de las guarderías para los que responden en primera línea. Las encuestas por correo electrónico no serían posibles, ya que se perderían en el ruido de todas las demás comunicaciones por correo electrónico que se envían.
Junto con Qualtrics, nuestra empresa matriz, pudimos ayudarles a crear una rápida encuesta de texto en SMS para preguntar a cientos de centros si estaban abiertos, con preguntas de seguimiento sobre su capacidad para atender a los hijos de los primeros intervinientes.
En Delighted, puedes crear fácilmente una encuesta de pulso sí-no con nuestra plantilla de encuesta de pulgares, y llegar a tus clientes en el canal que más te convenga en cada momento: correo electrónico, web o dentro de tu aplicación.
Para obtener más información sobre cómo mantenerse conectado con tacto, eche un vistazo a nuestras publicaciones anteriores sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de incertidumbre.
Cree una encuesta de pulso para las necesidades del momento
Si necesita crear una encuesta de pulso, es tan fácil como modificar la pregunta inicial de la encuesta. Sólo tienes que asegurarte de que la escala de respuesta (0-10, 1-5, pulgares arriba o abajo) sigue siendo adecuada. Consulte también nuestra guía sobre ejemplos de preguntas de encuesta tendenciosas para evitar los errores más comunes de los cuestionarios.
