Las encuestas elaboradas al azar están por todas partes. Es una epidemia. Las encuestas pueden adolecer de una serie de problemas, y todos ellos tienen como resultado el pecado capital de malgastar la preciosa atención de los clientes. Una de las pérdidas de tiempo más notorias es cuando una empresa pide información que ya tiene.
Considere este escenario demasiado común:
Usted reserva un vuelo a Maui para unas vacaciones que hace tiempo que tiene pendientes. Aterrizas, compruebas tu correo electrónico mientras te diriges a la puerta de embarque y encuentras una encuesta de opinión de tu aerolínea en tu bandeja de entrada.
Aquí están las 3 primeras preguntas:
¿Cuál es su dirección de correo electrónico?
¿Cuál era su número de vuelo?
¿De qué aeropuerto partió?
De entrada, te preguntan 3 cosas que la aerolínea seguramente ya sabe. Te enviaron la encuesta por correo electrónico, así que tienen tu dirección de correo electrónico. Sabían cuándo enviar la encuesta, después de que aterrizaras, así que conocen tu número de vuelo. Y si conocen tu número de vuelo, conocen tu aeropuerto de salida.
¿Por qué pierden el tiempo recogiendo información que ya tienen? Las opiniones de los clientes son un regalo, no un derecho. No desaproveche ese regalo haciendo preguntas superfluas. En el mejor de los casos, es una oportunidad perdida; en el peor, es ofensivo.
Entonces, ¿por qué ocurre esto? Para ser justos, la razón más probable es que las personas que administran la encuesta simplemente no pueden reunir los recursos de ingeniería necesarios para construir una encuesta que esté profundamente integrada con los datos existentes de los clientes. En consecuencia, recurren a una mezcolanza de herramientas anticuadas que hacen prácticamente imposible la correlación con los datos de los clientes. Aunque es lamentable, ¡no es una excusa! A los clientes no les importa la política de la oficina ni las deficiencias de sus herramientas. Ese es su problema.
La forma más fácil de evitar este tipo de error es dejar de lado las encuestas hechas a mano e incorporar a su arsenal un producto moderno de comentarios de clientes. Éstos le permiten adjuntar cualquier cantidad de datos de los clientes a las encuestas por adelantado, de modo que no está endosando la responsabilidad a sus clientes. Incluso mejor, los mejores productos le permiten entregar encuestas directamente desde el lugar donde viven los datos de sus clientes, mediante la integración con herramientas de CRM como Salesforce, o procesadores de pago como Stripe.
Respetar el tiempo de sus clientes es la clave para llevar a cabo programas eficaces de opinión de los clientes. La eliminación de las preguntas superfluas de la encuesta conduce a un aumento de las tasas de finalización, clientes más felices y comentarios de mayor calidad.
