Como creador de encuestas, necesita saber lo que piensan sus clientes o empleados, y desea obtener información que le permita actuar. Pero, ¿qué pasaría si hicieras ciertas preguntas que llevaran a los encuestados a responder de manera favorable -también conocidas como preguntas capciosas- sin siquiera saberlo?
¿La respuesta? Hacer preguntas capciosas puede ser más perjudicial que beneficioso para su programa de encuestas.
De hecho, preguntarles en sus encuestas de opinión no sólo podría devolver respuestas poco útiles, sino que también podría producir resultados engañosos o falsos. Resultados que, en caso de tomar medidas, podrían conducir a algunos resultados empresariales perjudiciales.
Por ello, hemos analizado en detalle qué son las preguntas capciosas, algunos ejemplos de los distintos tipos, la diferencia entre las preguntas capciosas y las cargadas, y compartimos por qué debería evitar por completo las preguntas capciosas para lograr mejores versiones de sus encuestas.
¿Qué son las preguntas capciosas?
Laspreguntas capciosas son preguntas de encuesta que animan o guían al encuestado hacia una respuesta deseada. Suelen estar enmarcadas de una manera determinada para obtener respuestas que confirmen nociones preconcebidas y que sean favorables para el encuestador, aunque en última instancia esto pueda influir o alterar los datos de la encuesta.
A veces, las preguntas capciosas se utilizan intencionadamente para persuadir al encuestado de que responda de una determinada manera, por ejemplo, eligiendo entre dos productos o servicios, en lugar de tener la opción de no elegir nada.
Otras veces, las preguntas capciosas se incluyen en las encuestas por accidente. Pero, haciendo pequeños ajustes en el marco de sus preguntas, puede hacer preguntas de encuesta eficaces sin comprometer la confianza de su público objetivo (o la integridad de sus datos).
Tipos de preguntas capciosas con ejemplos
Ahora que ya hemos hablado de lo que son las preguntas capciosas, veamos algunos tipos -y ejemplos- para que sea más fácil identificarlas (y evitarlas) cuando elabore futuras encuestas.
1. Preguntas capciosas basadas en suposiciones
Las preguntas capciosas basadas en suposiciones suponen algo sobre los encuestados. Este tipo de preguntas se ven a menudo en las encuestas destinadas a evaluar las percepciones de un producto, servicio o experiencia, ya sea a través de encuestas de opinión de los clientes, encuestas de evaluación de sitios web, encuestas de experiencia de los empleados u otros tipos de encuestas.
Sin embargo, hay que evitar las suposiciones en las encuestas, ya que llevan a los encuestados a responder únicamente de forma preconcebida y no les dejan espacio para expresar sus verdaderos pensamientos u opiniones.
He aquí un par de ejemplos:
- ¿Qué tan excelente es su nueva compra? (Aquí se supone que el encuestado disfruta de su compra).
- ¿Qué tan emocionante fue nuestro evento en línea para usted? (Aquí se supone que el encuestado considera que el evento fue emocionante).
CONSEJO: Para evitar preguntas tendenciosas, asegúrese de incluir una gama de opciones apropiadas -incluidas opciones neutras u "otras"- para que los encuestados seleccionen.
2. Preguntas coercitivas
Por su parte, una pregunta coercitiva obliga a los encuestados a responder de una sola manera, normalmente afirmativa.
He aquí un par de ejemplos:
- ¿Piensa seguir trabajando en esta empresa, verdad?
- Nuestro equipo de atención al cliente respondió adecuadamente a sus necesidades, ¿no es así?
3. Preguntas de implicación directa
Una pregunta directa e implícita prepara al encuestado para un comportamiento futuro (aunque todavía no piense así).
He aquí un par de ejemplos:
- Si te gusta trabajar en esta empresa, ¿la recomendarías a tu familia o amigos?
- Su compra significa mucho para nosotros. ¿Lo recomendará a otras personas?
4. Pregunta principal con afirmaciones interconectadas
Este último tipo de pregunta capciosa confunde al encuestado al hacer una afirmación y luego hacer una pregunta de seguimiento.
He aquí un par de ejemplos:
- La mayoría de tus compañeros quieren volver a la oficina. ¿Y tú?
- Nuestros clientes están encantados con este producto. ¿No ve por qué?
Al igual que una pregunta de doble sentido -otro tipo de pregunta que debe evitar en sus encuestas-, las afirmaciones interconectadas reducen la claridad de su pregunta y, a su vez, enturbian las respuestas que obtendrá.
¿Cuál es la diferencia entre las preguntas capciosas y las cargadas?
A menudo oirás el término "preguntas cargadas" junto a "preguntas capciosas" cuando descubras las preguntas que debes evitar, por lo que es importante entender la diferencia.
Mientras que las preguntas capciosas guían a los encuestados hacia una respuesta específica, las preguntas cargadas pueden considerarse preguntas capciosas porque suponen algo sobre el encuestado dentro de la propia pregunta. A menudo, en una encuesta de opinión, la respuesta (tanto si el encuestado está de acuerdo como si no lo está) será favorable para la empresa.
He aquí un par de ejemplos de preguntas cargadas:
- ¿Dónde le gusta ir de compras? (Aquí se da por supuesto que al encuestado le gusta ir de compras, aunque no lo haga).
- ¿Cómo le hace sentir esta empresa que pertenece a ella? (Aquí se da por supuesto que el encuestado tiene un sentimiento de pertenencia, cuando puede que no sea así).
Por qué debe evitar las preguntas capciosas en sus encuestas
Si quiere mantener la integridad de las respuestas de su encuesta, debe evitar a toda costa las preguntas capciosas y las preguntas cargadas. He aquí algunas razones:
1. Es posible que no aprenda nada nuevo
Si está encuestando a sus clientes, querrá saber lo que piensan sobre su sitio web, producto, servicio o cualquier otra cosa relacionada con su negocio. Esta información puede ayudarle a determinar si está llegando al público adecuado, atraer y retener clientes y mejorar su forma de hacer negocios.
Pero si hace preguntas capciosas en sus encuestas de satisfacción del cliente, es posible que no aprenda nada nuevo sobre su empresa. ¿Por qué? Porque está guiando a los clientes para que respondan a las preguntas de una forma predeterminada, ¡dándole las mismas respuestas que podría haber escrito usted mismo!
E incluso si tenía las mejores intenciones y no era consciente de que las preguntas que estaba haciendo eran capciosas, desgraciadamente habrá perdido su tiempo -y el de sus clientes- con una encuesta que no devuelve ninguna información nueva o procesable.
2. Podría reunir información falsa
Lo que podría ser peor que no aprender nada nuevo de la opinión de los clientes es obtener información falsa. Esta información falsa puede llevarle a malinterpretar la experiencia de sus clientes o empleados, así como la percepción que el mercado tiene de su producto o servicio, y a tomar decisiones empresariales que perjudiquen a su organización en lugar de mejorarla.
RECORDATORIO: Por eso es fundamental incluir opciones de respuesta neutras en las encuestas.
3. Es posible que no pueda utilizar los datos
Por naturaleza, las preguntas capciosas conducen a los encuestados a resultados previstos (y a menudo favorables), evaden la neutralidad y pueden incitar a los encuestados a dar respuestas poco fiables. También introducen un sesgo no deseado en los datos de la encuesta y pueden hacer que la investigación resulte inutilizable.
Crear encuestas que devuelvan datos útiles y procesables debería ser fácil, pero a veces pueden producirse sesgos no deseados causados por la forma en que se formulan las preguntas. Si evita cuidadosamente las preguntas capciosas y formula preguntas que eviten los sesgos en general, obtendrá datos más útiles que le ayudarán a mejorar las experiencias de sus clientes y empleados, y a obtener mejores resultados para su empresa.
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