A coleta e análise dos dados da pesquisa é fundamental para identificar onde você pode melhorar seu negócio. É encorajador ver um alto número de respostas positivas, mas e se algumas dessas afirmações positivas forem inconscientemente tendenciosas? E se algumas de suas respostas "sim" deveriam ser realmente "não"?
A verdade é que isso acontece com freqüência. E é provável que a culpa seja do preconceito de aquiescência.
Ao coletar dados de pesquisa dos clientes, é importante fazer todo o possível para evitar obter respostas tendenciosas. Quando você conta com o feedback dos clientes para obter informações acionáveis, respostas tendenciosas farão com que você tome as ações erradas - e tomar as ações erradas pode ter sérias conseqüências para seu negócio.
O viés de aquisição é um dos 7 viés notáveis que podem distorcer os resultados de sua pesquisa e lhe dar uma representação equivocada de quais partes seu negócio pode e deve melhorar.
Neste post, analisaremos mais de perto a definição de viés de aquiescência, por que ela ocorre, e as estratégias para ajudá-lo a evitá-la dentro de seu programa de feedback ao cliente.
O que é o viés de aquiescência?
O viés de aquiescência é a tendência de os indivíduos concordarem com uma declaração em vez de expressarem como realmente se sentem. Um tipo de viés de resposta, o viés de aquiescência ocorre em pesquisas de levantamento quando os respondentes simplesmente concordam com as declarações da pergunta da pesquisa em vez de fornecerem seus próprios pontos de vista ou opiniões imparciais.
Em outras palavras, o viés de aquiescência é o viés do "sim" que leva as pessoas a serem agradáveis e afirmarem declarações, mesmo quando as declarações não são verdadeiras para elas.
Os resultados de pesquisas influenciadas pelo viés de aquiescência farão com que os líderes empresariais tomem decisões de negócios mal informadas. Decisões de pessoal, decisões de compra e alterações de recursos (ou a falta delas) são alguns exemplos de decisões importantes que podem ser influenciadas por resultados tendenciosos de pesquisas.
Por que ocorre o viés de aquiescência?
Embora pareça difícil acreditar que alguém seria agradável quando essa não é sua verdadeira experiência, o fenômeno é bastante comum e pode ocorrer devido a uma série de fatores.
"As normas sociais e a fadiga da pesquisa são um par de fatores que levam a um viés de aquiescência. É fácil dizer "sim" por cortesia, mesmo que seja falso. Se você empilhar uma pesquisa longa ou complicada em cima disso, as pessoas podem se cansar de dar respostas ponderadas, e simplesmente falhar em respostas positivas para passar pelas perguntas.
Note que estas normas variam de acordo com o país. Em alguns lugares, as pessoas podem evitar dar classificações muito duras ou muito positivas, e tendem a obter pontuações mais médias o tempo todo".
Os 7 tipos de amostragem e resposta tendenciosa a evitar em pesquisas com clientes
O projeto da pesquisa pode influenciar a resposta de aquiescência
Os entrevistados da pesquisa não costumam fornecer respostas tendenciosas de propósito. Um fator que contribui para respostas tendenciosas pode ser o desenho de uma pesquisa (os tipos de perguntas, a duração da pesquisa, etc.) que produz uma influência inconsciente sobre o respondente.
Por exemplo, se seu processo de pesquisa for complicado ou se você fizer perguntas que não estejam claras, o cansaço da pesquisa de seu cliente pode fazer com que ele clique em uma resposta positiva sem que ele leia a pergunta.
Ou, talvez você não tenha fornecido opções de resposta detalhadas que se alinhem com sua verdadeira opinião. Por exemplo, você pode obter um preconceito de aquiescência quando "sim" e "não" são as únicas opções para responder à pergunta: "Você está satisfeito com sua compra?
Sem fornecer níveis suficientes de nuance para que os entrevistados possam escolher, eles podem sentir como se tivessem que escolher entre pares opostos porque sua verdadeira resposta não é uma opção fornecida.
Como evitar o viés de aquiescência nos resultados de sua pesquisa
Agora que você sabe mais sobre o viés de aquiescência, eis o que você pode fazer para evitar que os resultados de sua pesquisa sejam coloridos por esse viés inconsciente.
1. Faça suas pesquisas curtas, fáceis e rápidas
Como mencionado acima, o cansaço da pesquisa é uma das maiores razões que gerará um viés de aquiescência. Uma pesquisa longa e complicada levará algumas pessoas a responder positivamente apenas para superar as perguntas, especialmente se você estiver oferecendo uma recompensa para que as pessoas terminem.
Pesquisas curtas e simples incentivarão seus clientes a fornecer respostas verdadeiras e ponderadas. Em vez de criar uma pesquisa complicada, considere fazer sua pesquisa de 3 a 5 minutos de duração com 10 perguntas no máximo.
Por padrão, NPS (Net Promoter Score) (Net Promoter Score) e CSAT (índice de satisfação do cliente) (Customer Satisfaction) pesquisas permitem que as empresas se mobilizem em torno de métricas simples e simples e uma experiência de pesquisa fácil e rápida para ajudar a aumentar o volume de respostas verdadeiras dos clientes. Dê uma olhada na lista completa de 8 modelos de pesquisa de clientes que se aplicam à mesma lógica de simplicidade e facilidade.
2. Use linguagem intencional para formar suas perguntas e respostas
A forma como suas perguntas e respostas são formuladas é importante. O ideal é que você queira respostas específicas e claras que não criem a percepção de que o respondente está sendo julgado por suas respostas.
Evite usar perguntas que possam fazer as pessoas sentirem que uma resposta negativa é vergonhosa, vergonhosa ou prejudicial. Para contrariar isso, faça o possível para que os respondentes saibam que você valoriza o feedback honesto, especialmente o feedback sobre o que precisa ser melhorado.
Faça seu melhor para inspirar as pessoas a compartilhar o que não está funcionando para elas. Deixe claro que a crítica construtiva é o que torna possível mudanças comerciais positivas. Você pode até mesmo tornar sua pesquisa anônima e fazer com que seus clientes saibam que sua identidade está protegida, desde o início, para incentivar respostas honestas.
3. Use caixas de texto de formato livre, além de escalas e perguntas de múltipla escolha.
Quando os respondentes não recebem opções de resposta que se encaixam em sua experiência exata, é provável que respondam positivamente - mesmo quando sua experiência foi ligeiramente negativa. É por isso que as perguntas de múltipla escolha e escala de resposta encontradas em NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente)ou até mesmo CES (índice de esforço do cliente) (Customer Effort Score) as pesquisas são ideais. Os clientes recebem uma gama numerada (Não é provável - Muito provável, Muito insatisfeito - Muito satisfeito, Muito discordante - Concordo plenamente) que lhes permite maior flexibilidade para escolher entre uma gama de sentimentos.
As caixas de texto em formato livre ao final de uma pesquisa permitem aos clientes compartilhar pensamentos e experiências específicas que não foram cobertas pelas perguntas anteriores.
O feedback aberto é fundamental para gerar um feedback detalhado e acionável. Você pode então usar as percepções verbais encontradas nos relatórios em tempo real para desenvolver roteiros de produtos, processos ou planos de ação organizacional de alto nível.
4. Evite perguntas importantes
As perguntas dire cionadas influenciam subjetivamente os questionados a responderem de uma maneira específica, deixando-o com um feedback não autêntico. Um exemplo de uma pergunta de pesquisa direcionada pode ser algo como: "Quando você percebeu que adorava nosso programa de coaching?"
Esta pergunta pressupõe que o respondente ama o produto (um programa de coaching). Se a pesquisa for uma pergunta de múltipla escolha, então com sua presunção principal, as pessoas que não adoraram o programa de coaching provavelmente escolherão qualquer resposta apenas para concluir a pesquisa. Sem escolha que se encaixe em sua experiência real, o respondente é forçado a fornecer uma resposta imprecisa.
Evite perguntas que digam a seus clientes o que eles experimentaram. Faça suas perguntas objetivas, mesmo que isso signifique não usar frases criativas.
Evite o viés de aquiescência com as pesquisas do site Delighted
Se você está pronto para começar a coletar insights objetivos sobre os clientes que podem ser usados para expandir seus negócios, as pesquisas com clientes do Delighted podem ajudar. Personalize e envie suas primeiras pesquisas para leads, clientes ou funcionários por e-mail, em seu site, em seu aplicativo móvel ou com um simples link.
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