Enquanto continuamos a nos adaptar às condições causadas pela COVID-19, as empresas e instituições estão achando mais importante do que nunca permanecer ligadas de uma forma discreta e significativa. As pesquisas de pulso podem ajudar você a fazer isso.
As pesquisas de experiência do cliente são, em sua essência, um método de comunicação, projetado para ser rápido para os clientes responderem e fácil para você interpretar. Nossos modelos de pesquisa pré-construídos de Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES) medem o sentimento sistematicamente por meio do nosso software de satisfação do cliente, mas o acompanhamento dessas métricas específicas pode não ser sua principal prioridade no momento.
Esta postagem do blog mostra como alguns de nossos clientes criaram pesquisas de pulso a partir dos modelos de pesquisa do Delightedpara atender às suas necessidades no momento. Tudo o que você precisa fazer é modificar a pergunta inicial da pesquisa na ferramenta CSAT ou NPS do Delighted.
Estas pesquisas de pulso não medem NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (índice de satisfação do cliente), embora utilizem as mesmas escalas de classificação. Elas simplesmente ajudam a se comunicar rapidamente com sua comunidade e aprofundam a compreensão do cliente durante este tempo sem precedentes. Esperamos que estes exemplos possam ser úteis também para você.
Cooperando o modelo de pesquisa NPS (Net Promoter Score) para uma pesquisa de pulso educacional
Com a diretiva de fechamento das instalações educacionais para o resto do ano letivo, muitas instituições fizeram a transição para aulas totalmente remotas. Isto abre várias novas considerações para os educadores, incluindo a questão de como verificar o progresso dos alunos.
Karl Barksdale, professor da Universidade de Utah Valley, encontrou uma solução eficiente. Em vez de fazer a tradicional pergunta "How likely are you to recommend..." NPS (Net Promoter Score) , ele a atualizou para ler: "Até que ponto você está trabalhando em seu trabalho de pesquisa, que deve ser feito na quarta-feira?" A mesma escala de classificação de 0-10 ainda se aplica.
Ajustando o modelode pesquisa NPS do Delighted , ele agora tem uma pesquisa de pulso semanal para verificar os alunos em diferentes turmas e ver o quanto eles progrediram antes das datas de entrega importantes. Sua pesquisa de pulso é fácil de entender e responder, e os recursos de relatório do Delightedainda estão disponíveis para ajudá-lo a ficar por dentro das respostas.
A modificação o ajuda a permanecer em contato com seus alunos para que ele possa estender a mão proativamente a qualquer pessoa que possa precisar de ajuda.
Usando uma pesquisa de pulso para medir o impacto contínuo da COVID-19 em seus comerciantes para serviços on-demand
Um serviço de entrega em restaurantes europeus fez uma pesquisa em NPS (Net Promoter Score) para perguntar: "Quanto seu negócio foi afetado pelo Covid-19?
Eles tinham notado menos restaurantes usando seu serviço e queriam saber por quê. A pergunta padrão NPS (Net Promoter Score) não era mais relevante, e não lhes foi dado o feedback de que precisavam.
Eles precisam saber:
- Que novas dores apontam que seus comerciantes estão experimentando
- O que eles podem fazer para ajudar
Sua pesquisa articulada, completa com perguntas de múltipla escolha, os ajuda a descobrir quais programas ajudarão a mitigar o impacto dos pedidos de distanciamento social para sua linha de negócios de restaurantes. Por exemplo, será que eles precisam de mais recursos em torno da coleta, ajuda a lidar com o influxo na entrega do volume de pedidos, ou melhor orientação de segurança?
Eles podem aproveitar facilmente a construção existente do site Delighted para implementar a nova pesquisa em várias regiões geográficas e gerenciar as respostas.
Adicionando outro ponto de contato para monitorar as necessidades logísticas da cadeia de suprimentos
Outro de nossos clientes, uma empresa de gestão logística, tem sido fortemente impactado por interrupções no fornecimento e transporte. Eles precisavam de uma maneira de medir como os clientes vêem suas ofertas em relação ao suporte de que realmente precisam.
Embora historicamente utilizassem pesquisas NPS (Net Promoter Score) , a pergunta não era suficientemente específica para o que eles estavam tentando entender.
Para eles, a resposta foi criar um projeto dedicado CSAT (índice de satisfação do cliente) , com perguntas adicionais de múltipla escolha para perguntar aos clientes quais recursos eles precisam e o que eles poderiam fazer melhor.
Criação de uma pesquisa de pulso "sim, sem pulso" para ampliar os recursos de atendimento à criança para os respondentes da linha de frente
A disponibilidade de recursos para os respondentes da linha de frente é fundamental neste momento. Para avaliar isso rapidamente, tudo o que você pode precisar é de um rápido "sim" ou "não".
No início de março, uma instituição em Seattle chegou até nós para ver se poderíamos ajudá-los a implementar uma pequena pesquisa SMS para ajudar a monitorar a disponibilidade de instalações de cuidado infantil para os respondentes da linha de frente. As pesquisas por e-mail seriam inúteis, pois elas se perderiam no ruído de todas as outras comunicações por e-mail que saiam.
Junto com a Qualtrics, nossa empresa mãe, pudemos ajudá-los a criar uma rápida pesquisa de texto SMS para perguntar a centenas de instalações se estavam abertas, com perguntas de acompanhamento sobre sua capacidade de cuidar dos filhos dos primeiros respondentes.
Em Delighted, você pode criar facilmente uma pesquisa de pulso do tipo sim-não com nosso modelo de pesquisa de polegares e alcançar seus clientes no canal que for melhor para o momento: e-mail, Web ou dentro do seu aplicativo.
Para mais informações sobre como se manter conectado tacitamente, dê uma olhada em nossos posts anteriores sobre como melhorar a experiência do cliente durante tempos incertos.
Criar uma pesquisa de pulso para as necessidades no momento
Se você precisa criar uma pesquisa de pulso, é tão fácil quanto modificar sua pergunta inicial da pesquisa. Basta garantir que a escala da resposta (0-10, 1-5, polegares para cima ou para baixo) ainda seja apropriada. Verifique também nosso guia sobre exemplos de perguntas tendenciosas de pesquisa para evitar armadilhas comuns em questionários.
