Pesquisas bem feitas estão por toda parte. É uma epidemia. As pesquisas podem sofrer de uma variedade de problemas, e todas elas resultam no pecado cardinal de desperdiçar a preciosa atenção dos clientes. Um dos mais notórios desperdícios de tempo é quando uma empresa pede informações que já tem.
Considere tudo isso como um cenário muito comum:
Você reserva um vôo para Maui para umas férias há muito atrasadas. Você aterrissa, verifica seu e-mail enquanto está de táxi até o portão de embarque, e encontra uma pesquisa de feedback do cliente de sua companhia aérea esperando em sua caixa de entrada.
Aqui estão as 3 primeiras perguntas:
Qual é seu endereço de e-mail?
Qual foi seu número de vôo?
De qual aeroporto você partiu?
Logo de cara, você é perguntado 3 coisas que a companhia aérea certamente já sabe. Eles lhe enviaram a pesquisa por e-mail, de modo que eles têm seu endereço de e-mail. Eles sabiam quando enviar a pesquisa - depois que você pousou - para saber o número do seu vôo. E se eles souberem seu número de vôo, eles sabem seu aeroporto de partida.
Por que eles estão perdendo tempo coletando informações que já têm? O feedback do cliente é um presente, não um direito. Não desperdice esse dom fazendo perguntas supérfluas. Na melhor das hipóteses, é uma oportunidade perdida - na pior das hipóteses, é ofensiva.
Então, por que isso acontece? Para ser justo, a razão provável é que as pessoas que administram a pesquisa simplesmente não podem reunir os recursos de engenharia necessários para construir uma pesquisa que esteja profundamente integrada com os dados existentes do cliente. Como resultado, eles se apóiam em um hodgepodge de ferramentas antiquadas que torna praticamente impossível a correlação com os dados dos clientes. Embora infeliz, isso não é desculpa! Os clientes não se importam com a política de escritório ou com as deficiências de suas ferramentas. Esse é o seu problema.
A maneira mais fácil de evitar este tipo de erro é se afastar das pesquisas feitas à mão e incorporar um produto moderno de feedback do cliente em seu arsenal. Isto permite que você anexe qualquer quantidade de dados de clientes às pesquisas com antecedência, de modo que você não está transferindo a responsabilidade para seus clientes. Melhor ainda, os melhores produtos permitem que você entregue pesquisas diretamente do local onde vivem os dados de seus clientes, integrando-se com ferramentas de CRM como Salesforce, ou processadores de pagamento como Stripe.
Respeitar o tempo de seus clientes é a chave para executar programas eficazes de feedback do cliente. A remoção de perguntas supérfluas da pesquisa leva a taxas de conclusão maiores, clientes mais felizes e feedback de maior qualidade.
