Uma pesquisa de NPS é uma pesquisa simples de duas partes que consiste em uma pergunta de avaliação e um acompanhamento de resposta livre. As pesquisas NPS, ou Net Promoter Score, ajudam a quantificar a fidelidade do cliente e, ao mesmo tempo, fornecem feedback qualitativo para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente.
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A primeira parte da pesquisa faz a pergunta do NPS: "Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?" Os entrevistados escolhem uma pontuação numérica entre 0 e 10. Quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de recomendá-lo. Quanto menor a pontuação, menor a probabilidade.
A segunda parte de uma pesquisa de NPS é uma pergunta de acompanhamento de resposta livre. Isso permite que os promotores, passivos ou detratores forneçam o contexto de suas pontuações de NPS escolhidas. Esse é o verdadeiro poder das pesquisas do NPS: ouvir um feedback valioso de seus clientes em suas próprias palavras.
Existem dois tipos de pesquisas NPS: as pesquisas de relacionamento e as pesquisas transacionais. Use ambas para avaliar sua experiência geral com o cliente e identificar as áreas de melhoria. Dedicado NPS software facilita as coisas.
Uma pesquisa de relacionamento mede a fidelidade do cliente à sua marca com base na experiência geral. Devido à sua amplitude, as pesquisas de relacionamento são uma boa métrica para a avaliação comparativa da experiência do cliente, para verificar se as várias mudanças que você está fazendo estão transformando clientes insatisfeitos em clientes fiéis.
Uma pesquisa tNPS solicita feedback vinculado a um ponto de contato específico do cliente - pós-compra, interação pós-serviço ou pós-integração, para citar alguns. As pesquisas transacionais são uma boa maneira de identificar o que exatamente você precisa melhorar em um momento específico da jornada do cliente.
A pergunta do NPS, embora simples, é muito versátil. Ajuste algumas palavras para personalizá-la ainda mais de acordo com suas metas específicas. Ou defina o contexto de sua pergunta usando uma breve mensagem de introdução antes da pesquisa. Aqui estão alguns exemplos de perguntas de pesquisa do NPS:
Se você quiser obter feedback sobre uma interação específica, acrescente "com base em sua interação mais recente" à pergunta. Usado em conjunto com sua pesquisa tradicional NPS (Net Promoter Score) , o tNPS pode emergir percepções mais focadas e acionáveis.
Se você está perguntando às pessoas sobre um produto ou serviço dentro de um ambiente profissional, você pode substituir "amigo" por "colega". No contexto de uma família, você pode usar "membro da família". Você também pode combiná-los (isto é, "amigo ou membro da família").
Você também pode usar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) para obter um feedback detalhado do cliente sobre seu produto ou recurso. Basta substituir "empresa" pelo produto que foi encomendado ou pelo recurso sobre o qual você gostaria de receber mais feedback.
Para criar uma pesquisaeNPS , acrescente "como um local de trabalho" à pergunta do NPS. Você também pode fazer aos funcionários a pergunta básica do NPS para descobrir se uma experiência negativa do funcionário pode estar levando a uma experiência negativa do cliente.
As pesquisas de NPS são mais eficazes quando enviadas após os clientes terem tido uma experiência completa com seus produtos ou serviços - após a entrega de um pedido, no check-out de um hotel ou após um período de assinatura. Não existe uma regra rígida e rápida para a frequência das pesquisas, mas, além do tipo de pesquisa, você deve adaptar o momento da pesquisa ao seu setor.
Para medir o que seus clientes sentem sobre sua marca ao longo do tempo, faça pesquisas regulares com seus clientes. Trimestral ou semestralmente é um bom lugar para começar, embora você também possa pesquisar um subconjunto de seus clientes ativos em uma base rolante.
Como as pesquisas tNPS estão vinculadas a uma interação com o cliente, elas são mais pontuais para coletar feedback imediatamente após essa interação ter ocorrido. Por exemplo, após o check-out ou a resolução de um problema de suporte.
A vantagem de uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) sobre uma pesquisa tradicional de formulário longo reside em sua brevidade. Ninguém gosta de preencher longas pesquisas. Como resultado, as pesquisas NPS (Net Promoter Score) , com seu formato de 2 perguntas, vêem taxas de resposta muito melhores do que as pesquisas tradicionais.
No entanto, se estiver buscando insights mais profundos, é possível adicionar perguntas opcionais de acompanhamento ao nosso modelo de pesquisa de NPS. Ferramentas de plataforma de pesquisa mais robustas permitem que essas perguntas sigam uma lógica condicional, de modo que os clientes recebam conjuntos exclusivos de perguntas com base em sua classificação inicial. Esse tipo de configuração de pesquisa também facilita a análise dos dados da pesquisa e a identificação dos principais fatores de satisfação do cliente. Para manter a pesquisa o mais eficiente possível, limite-se a 10 perguntas adicionais.
Devido a sua flexibilidade, NPS (Net Promoter Score) é um dos tipos mais eficazes de pesquisa de satisfação do cliente que você pode implementar.
Para saber mais sobre a metodologia Net Promoter Score e como ela se diferencia de outras perguntas da pesquisa de atendimento ao cliente, confira nosso guia Net Promoter Score.
Se você já enviou uma pesquisa, você pode usar nossa calculadora NPS (Net Promoter Score) para calcular sua pontuação em NPS (Net Promoter Score) .
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Fred Reichheld, criador do NPS e consultor do site Delighted
