O que é uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) ?

Uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa simples em duas partes que consiste de uma pergunta de classificação e um acompanhamento de resposta livre. NPS (Net Promoter Score) pesquisas ajudam a quantificar a fidelidade do cliente, ao mesmo tempo em que fornecem feedback qualitativo para ajudá-lo a melhorar sua experiência como cliente.

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Primeira parte

A questão do NPS

A primeira parte da pesquisa pergunta ao Pergunta NPS: "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo [ou colega]"? Os respondentes escolhem uma pontuação numérica entre 0 e 10. Quanto mais alta a pontuação, maior a probabilidade de recomendá-lo - quanto mais baixa a pontuação, menor a probabilidade.

NPS (Net Promoter Score) pergunta da pesquisa
pergunta de acompanhamento da pesquisa da nps
Segunda parte

O acompanhamento

A segunda parte de uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma pergunta de acompanhamento de resposta livre. Isto permite aos respondentes fornecer contexto para sua pontuação numérica escolhida. Este é o verdadeiro poder da Pontuação do Promotor Net - ouvir o feedback valioso de seus clientes em suas próprias palavras.

Relacionamento vs. transações NPS (Net Promoter Score) pesquisas

Há dois tipos de pesquisas NPS (Net Promoter Score) : pesquisas de relacionamento e transacionais. Use ambas para avaliar sua experiência geral com o cliente e identificar as áreas de melhoria. O software dedicado NPS (Net Promoter Score) facilita o processo.

Relação (ou relacional) NPS (Net Promoter Score)

Uma pesquisa de relacionamento mede a fidelidade à sua marca com base na experiência geral. Devido a sua amplitude, as pesquisas de relacionamento são uma boa métrica para o benchmarking da experiência do cliente para ver se as várias mudanças que você está fazendo estão movendo a agulha.

NPS transacional (tNPS)

Uma pesquisa da tNPS pede feedback vinculado a um ponto de contato específico do cliente - pós-compra, interação pós-serviço ou pós-entrada, para citar alguns. As pesquisas transacionais são uma boa maneira de identificar o que exatamente é necessário melhorar em relação a uma experiência específica do cliente.

NPS (Net Promoter Score) modelos de perguntas

A questão do NPS, embora simples, é muito versátil. Aperte algumas palavras para personalizá-la ainda mais para seus objetivos específicos. Ou, defina o contexto para sua pergunta usando uma pequena mensagem introdutória antes da pesquisa. Aqui estão alguns exemplos de perguntas comuns do NPS:

Para NPS transacional (tNPS)

Se você quiser obter feedback sobre uma interação específica, acrescente "com base em sua interação mais recente" à pergunta. Usado em conjunto com sua pesquisa tradicional NPS (Net Promoter Score) , o tNPS pode emergir percepções mais focadas e acionáveis.

perguntas da pesquisa nps para pontos de contato

Para personalização do cliente

Se você está perguntando às pessoas sobre um produto ou serviço dentro de um ambiente profissional, você pode substituir "amigo" por "colega". No contexto de uma família, você pode usar "membro da família". Você também pode combiná-los (isto é, "amigo ou membro da família").

nps recomendação de pesquisa customização

Para feedback do produto

Você também pode usar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) para obter um feedback detalhado do cliente sobre seu produto ou recurso. Basta substituir "empresa" pelo produto que foi encomendado ou pelo recurso sobre o qual você gostaria de receber mais feedback.

Para funcionários NPS (eNPS)

Para criar uma pesquisaeNPS , acrescente "como um local de trabalho" à pergunta do NPS. Você também pode fazer aos funcionários a pergunta básica do NPS para descobrir se uma experiência negativa do funcionário pode estar levando a uma experiência negativa do cliente.

Quando enviar sua pesquisa NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) As pesquisas são mais eficazes quando são enviadas após seus clientes terem tido uma experiência completa com seu produto ou serviço - após um pedido ter sido entregue, no checkout de um hotel ou após um período de assinatura. Não há uma regra difícil e rápida para a freqüência das pesquisas, mas você deve adaptar o tempo das pesquisas ao seu setor, além do tipo de pesquisa.

Relação NPS (Net Promoter Score) tempo da pesquisa

Para medir o que seus clientes sentem sobre sua marca ao longo do tempo, faça pesquisas regulares com seus clientes. Trimestral ou semestralmente é um bom lugar para começar, embora você também possa pesquisar um subconjunto de seus clientes ativos em uma base rolante.

tempo de pesquisa do tNPS

Como as pesquisas tNPS estão vinculadas a uma interação com o cliente, elas são mais pontuais para coletar feedback imediatamente após essa interação ter ocorrido. Por exemplo, após o check-out ou a resolução de um problema de suporte.

NPS (Net Promoter Score) duração da pesquisa

A vantagem de uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) sobre uma pesquisa tradicional de formulário longo reside em sua brevidade. Ninguém gosta de preencher longas pesquisas. Como resultado, as pesquisas NPS (Net Promoter Score) , com seu formato de 2 perguntas, vêem taxas de resposta muito melhores do que as pesquisas tradicionais.

Entretanto, se você estiver procurando insights mais profundos, você pode adicionar perguntas de acompanhamento opcionais à sua pesquisa NPS (Net Promoter Score) . Ferramentas de plataforma de pesquisa mais robustas permitem que estas perguntas sigam a lógica condicional, de modo que os clientes recebam conjuntos únicos de perguntas com base em sua classificação inicial. Este tipo de configuração de pesquisa também facilita a análise do feedback de sua pesquisa e a identificação dos principais drivers para a satisfação do cliente. Para manter a pesquisa tão eficiente e eficaz quanto possível, limite-se a 10 perguntas adicionais.

nps survey perguntas adicionais

Saiba mais sobre NPS (Net Promoter Score)

Devido a sua flexibilidade, NPS (Net Promoter Score) é um dos tipos mais eficazes de pesquisa de satisfação do cliente que você pode implementar.

promotor de pesquisa nps detractor passivo

Para saber mais sobre a metodologia Net Promoter Score e como ela se diferencia de outras perguntas da pesquisa de atendimento ao cliente, confira nosso guia Net Promoter Score.

Se você já enviou uma pesquisa, você pode usar nossa calculadora NPS (Net Promoter Score) para calcular sua pontuação em NPS (Net Promoter Score) .

Interessado em começar com as pesquisas NPS (Net Promoter Score) ?

"Delighted é o produto NPS (Net Promoter Score) que eu sempre esperei que alguém construísse. Quando vi a ferramenta pela primeira vez, soube imediatamente que ela poderia mudar a maneira como as empresas medem e administram a felicidade dos clientes".

Fred Reichheld, criador de NPS (Net Promoter Score) e Delighted conselheiro