Wir haben bereits darüber geschrieben, warum Sie sich mit den Detraktoren in Verbindung setzen sollten. Für jeden, der ein erfolgreiches Net-Promoter-Score-Programm betreibt, ist dies eine gängige Praxis, aber wir sehen oft, dass Unternehmen die enormen Vorteile übersehen, die sich aus der Nutzung der Promotoren ergeben.
Ein Promoter ist per Definition ein treuer Anhänger Ihrer Marke. Sie geben Ihrem Unternehmen eine NPS Bewertung von 9 oder 10, was bedeutet, dass sie Ihre Marke mit "sehr" bis "extrem" hoher Wahrscheinlichkeit an Freunde und Familie weiterempfehlen werden. Im Grunde sind Promotoren Ihre größten Fans und können die Stärken Ihres Unternehmens verstärken, Empfehlungen aussprechen, neue Benutzer coachen und sogar die Produktplanung unterstützen.
Vor diesem Hintergrund haben wir 10 Möglichkeiten zusammengestellt, wie Sie und Ihr Team mehr mit Promotoren unternehmen können, um den Einfluss Ihrer Marke zu vergrößern.
1. Nehmen Sie Kontakt zu Ihren Förderern auf
Loyale Kunden fühlen sich gerne anerkannt. Kleine Unternehmen haben vielleicht die Möglichkeit, persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen (denken Sie an Ihr Lieblingsrestaurant in der Nachbarschaft, wahrscheinlich kennen Sie die meisten Mitarbeiter!), während wachsende und große Unternehmen ihre digitale Präsenz nutzen können, um Promotoren eine persönliche Notiz von einer Führungskraft oder einem anderen zuständigen Teammitglied zukommen zu lassen. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens kann ein Kontakt zu Ihren Promotoren - und sei es nur ein einfaches Dankeschön - einen langen Weg zurücklegen.
2. Bieten Sie Promotoren eine Möglichkeit, für Ihre Marke zu werben
Wenn es um Empfehlungsmarketing geht, sind Promotoren Ihr stärkstes Instrument zur Verbreitung eines organischen Markenbewusstseins. Laut der Temkin Group ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die eine positive Markenerfahrung gemacht haben, Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung an einen Freund weiterempfehlen, um 77% höher.
In der Zeit vor dem Internet gab es Kundenempfehlungen in Form von schriftlichen Zeugnissen in Anzeigen, Zeitungsberichten und vor allem in Form von Mundpropaganda. Mit der technologischen Entwicklung und dem zunehmenden Zugang zu Informationen wuchs auch die Zahl der Orte, an denen Promotoren ihr Feedback mit anderen teilen konnten.
Kundenempfehlungen gibt es heute in vielen Formen, z. B. in Online-Foren, auf Produkt-Websites und in Marktbewertungen - alles Orte, an denen Ihr Unternehmen Promotoren ermutigen sollte, ihre Meinung über Ihre Marke mitzuteilen. Im Folgenden finden Sie einige gängige Methoden, um Promotoren zu ermutigen, für Ihre Marke zu werben:
- Verwenden Sie ein Tool für Kundenstimmen, um positives Feedback einfach zu erfassen und auf Ihrer Website oder mobilen App zu veröffentlichen.
- Starten Sie ein automatisiertes Kundenempfehlungsprogramm wie Friendbuy, um aus zufriedenen Kunden Fürsprecher der Marke zu machen. Mit der Friendbuy-Integration von Delightederhält jeder neue Werber die Möglichkeit, einen Empfehlungscode mit seinem Netzwerk zu teilen.
- Geben Sie Ihren Promotoren vorgefertigte Texte für soziale Netzwerke an die Hand, damit sie diese einfach in ihren sozialen Netzwerken veröffentlichen können. Geben Sie ihnen Anreize, dies zu tun, und verfolgen Sie ihre Teilnahme, indem Sie Empfehlungslinks mit eindeutigen Tracking-Mechanismen bereitstellen. Wenn eine Empfehlung zu ihrem Namen zurückverfolgt werden kann, bieten Sie ihnen einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf oder andere Belohnungen.
3. Bitten Sie Ihre Projektträger um Feedback zu neuen Produkten
In den meisten Fällen sind Promotoren die ersten, die Ihre neuesten Produkte kaufen und ausprobieren. Aufgrund ihres gesteigerten Interesses an Ihrer Marke sind Promoter in der Lage, einen kritischen und detaillierten Einblick in das zu geben, was an Ihrem neuen Produkt gefällt (oder nicht gefällt). Das Sammeln von Feedback von Promotoren, wenn ein neues Produkt auf den Markt kommt, kann Ihnen nicht nur dabei helfen, bessere Produkte zu entwickeln, sondern auch dafür sorgen, dass sie sich als treue Kunden wertgeschätzt fühlen.
4. Exklusiver Zugang zu Produkten in limitierter Auflage für die Projektträger
Einige unserer E-Commerce-Kunden gewähren Promotoren frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten - in der Regel zu solchen, die in naher Zukunft in größerem Umfang veröffentlicht werden sollen. Dies ist aus 2 Gründen von Vorteil. Erstens sind die Promoter begeistert, zu den Ersten zu gehören, die ein neues Produkt ausprobieren können. Zweitens können Sie die Akzeptanz des Produkts vor einer breiteren Markteinführung testen und eventuelle Fehler beheben, bevor das Produkt für die Öffentlichkeit freigegeben wird. Darüber hinaus können Promotoren, die in den sozialen Medien aktiv sind, für das neue Produkt werben und so die Nachfrage für die Veröffentlichung anheizen.
5. Geben Sie Promotoren exklusiven Zugang zu Beta-Funktionen
Promoter sind ein perfekt geeignetes Publikum für den Betatest eines neuen Produkts oder einer neuen Funktion. Wie wir bereits erwähnt haben, sind Promotoren oft mehr als bereit, ein Produkt einer von ihnen bewunderten Marke mitzugestalten. Darüber hinaus liefern Promotoren aufgrund ihres intuitiven und vorhandenen Wissens über Ihr Unternehmen oft reichhaltiges, umsetzbares Feedback und konstruktive Kritik.
6. Bitten Sie Ihre ProjektträgerInnen um eine Bewertung
Online-Bewertungsportale können für potenzielle Kunden ein wichtiger Faktor im Kaufprozess sein. Bewertungen auf Websites wie Yelp, Trustpilot, G2Crowd oder StackShare können die Bereitschaft eines potenziellen Kunden beeinflussen, Ihr Produkt auszuprobieren. Wenn Sie Promotoren höflich um eine Bewertung bitten, kann dies zu einer erheblichen Steigerung der Quantität und Qualität der Bewertungen führen. Vermeiden Sie es jedoch, zu oft um Bewertungen zu bitten, da sich dies negativ auf die Beziehung auswirken kann.
7. Durchführung von Gesprächen am runden Tisch mit Projektträgern
Diskussionen am runden Tisch können zu Erkenntnissen führen, die in Einzelgesprächen oft nicht zutage treten. Kunden tauschen gerne Tipps und Tricks mit anderen Fachleuten aus. Hier sind einige Themen, mit denen Sie Ihre Diskussionen mit Promotoren beginnen können:
- Fragen Sie Ihre Projektträger, welche Lösungen sie vor Ihrem Produkt verwendet haben.
- Finden Sie heraus, ob die Projektträger über besondere Tipps oder Verfahren verfügen, um den Wert Ihrer Lösung zu maximieren.
- Finden Sie heraus, ob es bestimmte Merkmale Ihres Produkts gibt, die sie lieben. Scheuen Sie sich nicht, ins Detail zu gehen.
Aus diesen Gesprächen mit Promotoren können großartige Inhalte für Leitfäden, FAQs, Blogbeiträge und vieles mehr entstehen. Sie können in Form einer einfachen Videokonferenz, eines Besuchs in Ihrem Büro oder sogar eines netten Abendessens in einer nahe gelegenen Stadt stattfinden. Vergessen Sie nicht, Ihren Promotoren für ihre Teilnahme zu danken und ihnen nach Möglichkeit eine Gegenleistung anzubieten.
8. Bitten Sie die ProjektträgerInnen um die Teilnahme an einer Fallstudie
Haben Sie einen Kunden mit einer besonders interessanten Geschichte? Bitten Sie ihn doch, an einer Fallstudie teilzunehmen. Nutzen Sie die Fallstudie, um herauszufinden, welche Probleme der Kunde hatte, bevor er Ihr Produkt verwendete, wie er Ihr Produkt derzeit nutzt und welchen Nutzen er daraus zieht. Fallstudien liefern soziale Beweise und schaffen Vertrauen bei potenziellen Kunden.
Unternehmen freuen sich oft über die Gelegenheit, sich positiv darzustellen, und sind bestrebt, ihren Kunden gegenüber ihre Bemühungen um ein besseres Kundenerlebnis zu betonen. Diese Profile sind in der B2B-Welt am weitesten verbreitet und können zu aussagekräftigem Marketingmaterial führen, darunter Artikel und Video-Testimonials.
9. Bitten Sie die Projektträger, an Referenzgesprächen mit Kunden teilzunehmen.
In der B2B-Welt wollen potenzielle Kunden, insbesondere im Unternehmensbereich, oft mit bestehenden Kunden über deren Erfahrungen sprechen, bevor sie sich für eine Lösung entscheiden. Ihre Promotoren sind eine hervorragende Quelle für diese Gespräche. Sprechen Sie einige Ihrer Promotoren in verschiedenen Branchen an und fragen Sie sie, ob sie bereit wären, gelegentlich mit potenziellen Kunden zu sprechen. Promotoren wissen, wie sie den Wert Ihres Produkts maximieren können, und sind in einer einzigartigen Position, um andere darüber aufzuklären, wie sie das gleiche tun können.
10. Bieten Sie Ihren Promotoren einen Job an
Promotoren sind nicht nur Markenbefürworter, sondern viele von ihnen gelten auch als "Power-User" Ihres Produkts. Sie sind nicht nur mit den Feinheiten der Funktionalität Ihres Produkts vertraut, sondern haben auch aus erster Hand Erfahrung mit Ihrem Produkt, um eine Vielzahl von Anwendungsfällen zu lösen. Die Einstellung eines Promotors mit der Kapazität eines Power-Users ist also aus zwei Gründen von Vorteil:
- Sie kennen Ihr Produkt wie ihre Westentasche. Je nach ihren Fähigkeiten können sie dieses Wissen nutzen, um andere Mitarbeiter und Kunden zu schulen und praktischeres Marketingmaterial zu erstellen.
- Erfahrene Benutzer können sich besser mit Kunden verständigen, die Ihr Produkt zur Lösung ähnlicher Probleme verwenden, die dieser Promoter bereits gelöst hat. Dieses Wissen aus der Praxis kann einen ehemaligen Promoter zu einer tadellosen Bereicherung für jedes Unternehmen machen.
Es ist leicht, seine ganze Aufmerksamkeit auf die Kritiker zu richten. Schließlich sind Promotoren glückliche Kunden! Aber Promotoren können ungemein wertvoll sein, wenn es nicht nur darum geht, Ihr Produkt bekannt zu machen. Lassen Sie sich von ihnen helfen - Sie werden feststellen, dass sie es gerne tun.
Beginnen Sie damit, die Promotoren Ihrer Marke mit dem kostenlosen Tool Delighted's NPS zu identifizieren. Starten Sie noch heute Ihr komplettes Kundenerlebnisprogramm.
