Da unsere Kunden ihre Erfahrungsmanagementprogramme auf mehrere Berührungspunkte über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ausweiten, haben sie uns wissen lassen, dass sie sich etwas mehr Flexibilität bei den ihnen zur Verfügung stehenden Bewertungsskalen wünschen.
Aus diesem Grund haben wir unmittelbar nach der Veröffentlichung unserer neuen eNPS und PMF Umfragen zwei weitere Umfragevorlagen ankündigen, mit denen Sie die Erfassung von Feedback und die Messung Ihrer Kundenerfahrung optimieren können:
- Eine 3-Punkte-Umfrage Smiley zur Kundenzufriedenheit (CSAT-3)
- Eine 7-Punkte-Umfrage zum Kundenaufwand (CES-7)
Diese beiden Umfragevorlagen ergänzen unsere bestehenden 5-Punkte CSAT und CES Umfragen.
Wann sollte man eine 3-Punkte- und wann eine 5-Punkte-Zufriedenheitsumfrage verwenden?
In Umfragen zur Kundenzufriedenheit werden die Kunden gefragt, wie zufrieden sie mit einer bestimmten Interaktion sind.
Für schnelle, einfache Transaktionen, bei denen Sie die Qualität der Kundeninteraktion aus dem Bauch heraus beurteilen möchten, ist unsere 3-Punkte-Smiley-Skala genau das Richtige. Kunden können schnell auf die Smileys reagieren, anstatt eine nummerierte Skala zu analysieren. (Hinweis: Wir bieten auch eine 5-Punkte-Smileys-Umfrage an, wenn Sie lieber Smileys als Zahlen für Ihre Zufriedenheitsumfragen verwenden möchten).
Um schrittweise Verbesserungen bei komplexeren Interaktionen zu überwachen, ist die 5-Punkte-Skala nach wie vor das Mittel der Wahl. Die zusätzliche Nuancierung hilft Ihnen dabei, festzustellen, ob Sie in die richtige Richtung gehen - etwas, das verloren geht, wenn die Kunden nur die Antwortmöglichkeiten "Unzufrieden", "Weder noch" oder "Zufrieden" haben.
Wenn die Ergebnisse leicht in die eine oder andere Richtung kippen, kann Ihr Team sicher sein, dass es die Änderungen wie geplant vorantreiben oder den Stecker ziehen und zum Reißbrett zurückkehren sollte.
Häufige Anwendungsfälle für eine 3-Punkte-Smiley-Umfrage:
- Chat-Unterstützung
- Tickets für den Kundendienst
- Schnelle persönliche Interaktionen
Häufige Anwendungsfälle für eine 5-Punkte-Zufriedenheitsskala:
- Marke/Produktzufriedenheit
- Kundeneinführung/Erfolgsinteraktionen
- Kompliziertere Erfahrungen
Weitere Hintergrundinformationen zu Erhebungen auf CSAT und Hinweise zu bewährten Praktiken bei der Durchführung finden Sie in unserem Leitfaden "Was ist CSAT?".
Berechnung der Punktzahl auf der 3-Punkte-Skala CSAT
Um Ihre CSAT anhand einer 3-Punkte-Skala zu berechnen, nimmt Delighted alle Antworten, die mit 3 Punkten bewertet wurden, und teilt sie durch die Gesamtzahl der Antworten.
Die 7-Punkte-Umfrage CES
In einer Umfrage zum Customer Effort Score werden die Kunden gefragt, wie stark sie zustimmen oder ablehnen, dass Ihr Unternehmen die Lösung von Serviceproblemen oder die Durchführung einer Aktion einfach macht. Starke CES wurde mit einer verbesserten Kundentreue in Verbindung gebracht, was sie zu einer wichtigen CX-Kennzahl macht, die es zu verfolgen gilt.
Es gibt viele Versionen der CES Skala in freier Wildbahn: Es gibt 3-, 5-, 7- und sogar 10-Punkte-Skalen, mit Variationen in der Formulierung der Frage.
Delighted hat in der Vergangenheit die 5-Punkte-Skala als ausgewogene Methode zur Messung von CES angeboten. Mit der zusätzlichen 7-Punkte-Umfrage CES können Sie noch differenziertere Antworten von Ihren Kunden erhalten.
Mit der 7-Punkte-Skala können Sie Ihre CES auch leichter mit der weltweiten Benchmark vergleichen. Das Corporate Executive Board (jetzt Gartner), das die Umfrage CES ins Leben gerufen hat, hat herausgefunden, dass bei den besten Unternehmen 90% der Kunden der Meinung sind, dass Serviceprobleme leicht zu lösen sind (eine Bewertung von 5 oder höher).
Häufige Anwendungsfälle für CES Umfragen
- Lösung von Kundendienstanfragen
- Einarbeitung in die Lösung oder Bewertung der Produkteinrichtung
- Qualität der Website-Interaktion (Anmeldung, Kauf, Aktualisierung des Abonnements)
- Jede Interaktion, bei der Leichtigkeit ein Faktor ist
Weitere Hintergrundinformationen zu CES Umfragen und Best-Practice-Anleitungen zur Umsetzung finden Sie in unserem Leitfaden Was ist Customer Effort Score?
Berechnung der Punktzahl auf der 7-Punkte-Skala CES
Delighted nimmt alle Antworten, die "stimme zu" (5, 6 oder 7) sind, und teilt sie durch die Gesamtzahl der Antworten.
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