Die 10 besten Fragen für Produktumfragen für Produktmanager, um Kundenfeedback zu sammeln

Dieser Artikel wurde von Christopher Beck geschrieben, Senior Product Manager bei GoodRx und ehemaliger Produktmanager bei MediaMath.

Für viele Produktmanager ist das Kundenfeedback der Schlüssel zum Erfolg eines Produkts. Deshalb ist die sorgfältige Strukturierung und Auswahl der Fragen, die Sie Ihren Kunden in der Produktumfrage stellen, so wichtig.

Gute Produktmanager vermeiden gescheiterte Produkte und sind den sich ändernden Einstellungen voraus, indem sie ihre Zielgruppe aktiv in eine ehrliche Diskussion einbeziehen. Das wertvollste Produktfeedback entsteht durch klare Fragen, sorgfältig strukturierte Szenarien und die optimale Nutzung der Zeit, die Sie mit dem Kunden verbringen. 

Hier sind die 10 besten Fragen für Produktumfragen und Interviews, um Kundenfeedback zu sammeln und die Stimmung der Kunden gegenüber Ihrem Produkt zu messen.

Was ist eine Produktumfrage?

Eine Produktumfrage ist ein Instrument, das von Unternehmen eingesetzt wird, um Produktfeedback von Kunden und potenziellen Kunden einzuholen. Produktumfragen können verwendet werden, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen und um Feedback zu Produktdesign, Funktion und Markttauglichkeit zu erhalten.

Bewährte Verfahren für Produktumfragen 

Umfragen zur Kundenzufriedenheit liefern Produktmanagern im Vergleich zu Kundenbefragungen das Feedback einer größeren Anzahl von Kunden, auch wenn es in der Regel nicht so detailliert ist. Diese Umfragen sollten sorgfältig ausgearbeitet werden und keine Leitfragen enthalten. Am besten ist es, nach der Erstellung des Fragenkatalogs eine zweite oder dritte Meinung von anderen Beteiligten einzuholen.

Und genau wie beim Produkt selbst sollten Sie sich Gedanken über die Einstellung des Kunden machen und darüber, wie er auf diese Umfrage reagieren könnte. Die Integration einer Umfrage in das Produkt selbst ermöglicht ein Feedback, wenn das Produkt im Mittelpunkt des Interesses steht. Umfragen, die direkt in eine einfache Benutzeroberfläche integriert sind, was über SDKmöglich ist, führen zu höheren Antwortquoten als E-Mail-Umfragen, die wahrscheinlich nicht einmal geöffnet werden.

Eine spielerische Gestaltung der Umfrage kann die Beantwortungsquote ebenfalls verbessern. Wenn Sie einen Fortschrittsbalken oder einen "1/10"-Indikator hinzufügen, um den Fortschritt zu zeigen, wird dies dazu beitragen, die Ausfüllrate zu erhöhen.

Die besten Fragen zur Produktumfrage

Die Fragen einer Produktumfrage sollten einfach und leicht zu beantworten sein. Hier sind ein paar Beispiele, mit denen Sie Ihren Kunden wertvolle Daten entlocken können:

1. Die Verwendung dieses Produkts hilft mir, mein Ziel zu erreichen. (Stimmt nicht zu/stimmt zu)

Bei vielen Umfragefragen können gleitende Skalen oder die Verwendung einer Likert-Skala von 1-5 helfen, den Ablauf für den Kunden zu vereinfachen. Sie wollen sicherstellen, dass Ihr Produkt das tut, was es tun soll. Am besten ist es, wenn Sie die Kunden, die nicht einverstanden sind, erreichen können, um weitere Informationen zu erhalten.

2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (0 - 10)

Diese Frage ist sehr wichtig und in Produkt- und Geschäftskreisen allgemein bekannt. Der durchschnittliche Antwortwert ist Ihr Net Promoter Score (NPS). Im Allgemeinen würde man ein Produkt oder eine Dienstleistung, die man nicht mag, nicht an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Es handelt sich also um einen echten Hinweis auf die Meinung des Kunden über das Produkt, die über die Software Delighted's NPS gesammelt wird.

3. Welche der folgenden Beschreibungen passt am besten zu Ihnen? (Geben Sie eine Auswahl an)

Diese Frage sollte von Auswahlmöglichkeiten begleitet werden, die Sie allgemein als Ihre Kunden-Personas verstehen. Dies ist unglaublich wertvoll, da es Ihnen helfen wird, Ihre Befragten in Gruppen einzuteilen und Personas auf der Grundlage der allgemeinen Antworten in jeder Gruppe zu erstellen.

4. Wie einfach ist dieses Produkt zu benutzen? (1 - 10)

Diese Frage gibt Ihnen ein Gefühl dafür, wie schwierig es ist, das Produkt zu benutzen. Wenn viele Kunden sagen, dass es nicht sehr einfach ist, gibt Ihnen das einen Anhaltspunkt, den Sie in ausführlichen Kundeninterviews untersuchen können. Ich würde auch ein optionales Textfeld für Kommentare vorsehen, falls die Kunden Details für weitere Untersuchungen angeben möchten.

5. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt im Vergleich zu ähnlichen Plattformen verwenden werden? (1 - 10)

Diese Frage eignet sich hervorragend, um den Wettbewerb Ihrer Lösung in der Branche, in der Sie tätig sind, zu messen. Es kann interessant sein, eine konkurrierende Plattform konkret zu nennen oder in einem Textfeld um Klarstellungen zu bitten, welche Plattform der Kunde im Sinn hatte.

Sammeln von Kundenfeedback mit Umfragen zur Produkt-/Marktanpassung

Die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden durch Produktumfragen öffnet auch die Tür, um herauszufinden, ob Ihr Produkt gut zum Markt passt. 

Produkt/Markt-Fit ist ganz einfach die Fähigkeit eines Produkts, die Bedürfnisse eines guten Marktes zu befriedigen. Ohne eine gute Produkt-/Marktanpassung wissen Sie nicht, was Ihre Kunden wirklich wollen, und riskieren, ein Produkt zu entwickeln, das nicht ihren Bedürfnissen entspricht. 

Sie fragen sich, was eine Produkt-/Marktpassung ist? Sie können die Produkt-/Marktpassung mit Umfragen zur Produkt-/Marktpassung (PMF) messen.

Die Kunden beantworten die Frage „Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie [Produkt] nicht mehr verwenden könnten?” mit einer 3-stufigen Negativskala (nicht enttäuscht, leicht enttäuscht und sehr enttäuscht). Wenn 40% der Nutzer mit „Sehr enttäuscht” antworten, haben Sie erfolgreich die Produkt-/Marktanpassung erreicht. 

Je mehr Personen mit "Sehr enttäuscht" antworten, desto besser ist Ihr Produkt, und desto eher sind Sie in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen und auf lange Sicht eine erfolgreiche Produkterfahrung zu machen.

Bewährte Verfahren für Kundengespräche

Durch den persönlichen Kontakt mit dem Kunden können Sie interessante Einblicke gewinnen und Details in Echtzeit ausloten.

Sie sollten immer darauf achten, dass Sie sich Zeit für den Kunden nehmen und alle wichtigen Fragen stellen. Nach meiner Erfahrung als B2B-Produktmanager gibt es nichts Besseres als ein persönliches Gespräch mit dem Kunden in einer Umgebung, in der sich alle wohlfühlen, damit man ehrliches Feedback erhält. Die Materie ist komplex, so dass ich durch eine klare und prägnante Sprache die wertvollen Erkenntnisse erhalte, die ich brauche.

Wenn ich ein Gespräch mit einem Kunden beginne, beginne ich das Gespräch mit "Was sind Ihre Bedenken in Bezug auf..." und gebe damit den Ton für die Diskussion an. Auf diese Weise stelle ich sicher, dass der Kunde in dem, was ich ihm danach sage, einen Wert sieht. Ein Kunde, dessen Stimme gehört wird, ist ein engagierter Kunde. Machen Sie sich Notizen, oder wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie das aufgrund des Rhythmus des Gesprächs nicht können, bitten Sie eine andere Person auf Ihrer Seite um Hilfe. Und wenn es sich um einen Zoom-Anruf handelt, nehmen Sie ihn immer auf!

Die besten Fragen im Kundengespräch

Die Fragen im Kundengespräch sollten offen sein und dem Kunden viel Arbeit abverlangen, damit er so viele Details wie möglich liefert. Hier sind einige Fragen, die Ihren Kunden zum Nachdenken anregen:

1. Was halten Sie von Produkt X? Auf den ersten Blick scheint dies eine faule Frage zu sein, doch sie lässt alle Gedanken und Gefühle Ihres Kunden zu. Außerdem erhalten Sie sofort Hinweise, die Sie im Gespräch mit dem Kunden weiter auswerten können.
2. Wenn Sie der Produktmanager für dieses Produkt wären, was würden Sie verbessern und warum? Mit dieser Frage wird der Kunde direkt nach seinen Ideen für Funktionen gefragt. Sie müssen nicht unbedingt richtig sein, aber es ist wichtig, von denjenigen zu hören, die Ihr Produkt am meisten benutzen. Nehmen Sie die Antwort mit einem Körnchen Salz.
3. Könnten Sie mir Schritt für Schritt erläutern, wie Sie dieses Produkt verwenden? Dies versetzt den Kunden direkt in die Situation, in der er das Produkt verwenden muss. Eine gute Folgefrage zu dieser Frage ist: "Was hat Sie dazu veranlasst, das Produkt zu verwenden?" So können Sie den Anreiz ermitteln, der den Kunden dazu gebracht hat, das Produkt zu verwenden. Wenn es möglich ist, bitten Sie den Kunden, Sie durch seinen normalen Arbeitsablauf auf der Benutzeroberfläche zu führen.
4. Wie fühlen Sie sich mit dem Produkt? Ob Ihr Produkt dem Kunden hilft, sein Ziel zu erreichen, ist eine Sache, aber wie hat sich Ihr Kunde bei dem ganzen Erlebnis gefühlt? Neue Erkenntnisse zeigen, dass Unternehmen, deren Produkte eine emotionale Verbindung herstellen, davon profitieren können. Wenn zwei Produkte dasselbe Ziel erreichen, der Kunde aber mit dem einen Produkt ein besseres Gefühl hat als mit dem anderen, welches Produkt wird er dann wohl weiter benutzen?
5. Was gefällt Ihnen an diesem Produkt nicht? Das ist ein heikles Thema, mit dem sich aber jeder gute Produktmanager auseinandersetzen muss. Ich habe schon erlebt, dass einige Produktmanager bei dieser Frage in die Defensive gehen - seien Sie nicht so ein Typ! Denken Sie daran, dass das Kundengespräch für alle Beteiligten ein angenehmes Umfeld sein sollte. Versuchen Sie, Verständnis für die Antwort des Kunden zu zeigen, und seien Sie bereit, tiefer zu gehen.

Warum Produktmanager Kundenfeedback brauchen

Bei Kundenfeedback handelt es sich um Daten, die die Meinung der Menschen über ein Produkt oder eine Dienstleistung wiedergeben. 

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sind gerade Produktmanager in Ihrem bevorzugten Technologieunternehmen geworden. Sie lernen die kleinsten Details über Ihr Produkt und was es seinen Kunden bietet. Sie fragen intern nach dem Produkt, um die Meinung Ihrer Kollegen einzuholen. Sie sind sogar so begeistert von dem neuen Unternehmen, für das Sie arbeiten, dass Sie Ihre eigenen Ideen zur Verbesserung des Produkts einbringen.

Sie können mit Ihrem technischen Team an Verbesserungen arbeiten, aber woher wissen Sie, dass sich diese Änderungen auf die Kunden auswirken werden, denen sie helfen sollen? Einfach gesagt: Sie wissen es nicht! Außerdem kostet es Ihr Unternehmen viel Zeit und Mühe, an einem Produkt zu arbeiten, das die Probleme Ihrer Kunden nicht löst, ganz zu schweigen von der Moral Ihres Teams.

Kundenfeedback leitet das Produkt

Wenn Produktmanager wissen, was ihre Kunden wollen, indem sie deren Feedback einholen, können sie misslungene Produkte verhindern. Ein Produkt wird hergestellt, um die Probleme eines bestimmten Zielkunden zu lösen, eines Kunden, der das Problem sehr gut versteht.

Die Kunden leben das Problem tagtäglich, sei es durch ihren Beruf oder ein tägliches Ritual, das sie ausführen. Das Problem kann mit einem bestimmten Hobby oder einer bestimmten Fähigkeit zusammenhängen. Die Art und Weise, wie ein Kunde sein Problem wahrnimmt, kann auch durch seine ethnische Herkunft, seine Rasse oder seinen wirtschaftlichen Status beeinflusst werden. Auch wenn Sie ein allgemeines Verständnis für den Kunden und sein Problem haben, werden Sie es nie so genau kennen wie der Kunde, wenn Sie ihn nicht nach seinem Feedback fragen.

Wer den Wandel der Einstellungen ignoriert, wird scheitern

Im Laufe der Zeit ändern sich Einstellungen und Trends, so dass ein ständiges Feedback der Kunden entscheidend für den Erfolg ist - wer diese Veränderungen ignoriert, wird scheitern.

Blockbuster beispielsweise war kurz nach seiner Gründung in den späten 80er Jahren die erfolgreichste Videothek in Amerika. Das Aufkommen des Internets und neuer Technologien bedeutete, dass die Verbraucher höhere Erwartungen an die Bequemlichkeit hatten. Dann trat Netflix auf den Plan und bot den Verbrauchern die Möglichkeit, Filme für 20 Dollar pro Monat online auszuleihen. Je schneller man einen Film mit kostenlosen Rücksendeumschlägen zurückgab, desto schneller erhielt man den nächsten Film auf seiner Liste. Mit diesem Modell musste sich Netflix nicht wie traditionelle Verleihe um verspätete Rückgaben kümmern.

Zu allem Übel bemühte sich Blockbuster nur halbherzig um den Aufbau eines Streaming-Dienstes mit Enron, konzentrierte sich aber mehr darauf, sein eigenes Kerngeschäft profitabler zu machen. Bald darauf führte Netflix seinen Streaming-Dienst ein und der Rest ist Geschichte, genau wie Blockbuster. Wäre Blockbuster offener für die Meinung seiner Kunden gewesen, hätte das Unternehmen möglicherweise eine dominierende Kraft im Bereich On-Demand-Video werden können.

Gute Produktmanager vermeiden eine Blockbuster-Situation, indem sie Kunden aktiv in Kundengespräche mit sorgfältig festgelegten Fragen und offenen Diskussionen einbeziehen. 

Wie man Kundenfeedback nutzt

Bei MediaMath ist man sich weitgehend darüber im Klaren, dass unsere Plattform nicht im luftleeren Raum existiert. Deshalb ist es wichtig, immer mit Partnern zu sprechen, um zu verstehen, wie die Kunden über unsere Produkte denken. Vermarkter nutzen mehrere Produkte und Plattformen, um Anzeigen an die richtigen Nutzer auszuliefern. Daher müssen wir sicherstellen, dass unsere Plattform mit anderen externen Plattformen zusammenarbeitet und die Branchenstandards einhält. Der Austausch von Kundenfeedback zwischen diesen Plattformen kann zu besseren Integrationen führen, die letztendlich den Kunden zufrieden stellen.

Darüber hinaus haben Wiederverkäufer wie z. B. Agenturen wichtige Einblicke in das, was die Kunden in ihren eigenen Diskussionen wünschen. In unserer Branche werden Partnerschaften und Gruppen gebildet, um Lösungen zu entwickeln und Kundeneinblicke über die Grenzen hinweg zu teilen. Das Internet Advertising Bureau (IAB) ist ein solches Gremium, das alle Unternehmen in diesem Bereich zusammenbringt, um Erkenntnisse auszutauschen und Lösungen zu entwickeln, die zu kundenfreundlichen Produkten führen. Manchmal können die Feinheiten der Werbung für Kunden überwältigend sein, und ihr Feedback ist deshalb nicht immer wertvoll. Externe Plattformen, die ein besseres Verständnis und vielleicht eine einzigartige Perspektive haben, können helfen, die Lücken zu schließen.

Produktmanager: Der interne Kunde

Wenn eine Methode zur Sammlung von Kundenfeedback nicht zu den gewünschten Informationen führt, stehen Ihnen zum Glück viele andere zur Verfügung - es kommt nur darauf an, kreativ zu sein und diese Methoden offensiv zu verfolgen.

Die Sichtweise des Kunden ist wahrscheinlich der wichtigste Teil der Arbeit eines Produktmanagers. Schließlich müssen Produktmanager der interne Kunde sein und dem Unternehmen stets die Kundenperspektive vermitteln. Diese Strategien helfen Ihnen dabei, eine Grundlage für das Einholen von Kundenfeedback zu schaffen.

Über Christopher Beck

Christopher Beck hat über 4 Jahre Erfahrung im Produktmanagement bei GoodRx und MediaMath, mit einem Hintergrund im Account Management. Christopher ist auch ein Product Gym Senior Mitglied und Mentor.