Wie können Sie wissen, was Ihre Kunden denken? Der einzige effektive Weg, sich in die Gedanken Ihrer Zielgruppe hineinzuversetzen, ist, sie direkt zu befragen - und um das erfolgreich zu tun, müssen Sie die Fragen der Likert-Skala verstehen und verwenden.
Was ist eine Likert-Skala?
Eine Likert-Skala ist eine Bewertungsskala, die zur Messung von Einstellungen, Wahrnehmungen und Meinungen verwendet wird. Die Skala wird häufig in der Marktforschung und in sozialwissenschaftlichen Umfragen verwendet, um die Ansichten und die Stimmung gegenüber einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Markt zu erfassen. Die Skala ist nach ihrem Erfinder, dem amerikanischen Psychologen Rensis Likert, benannt.
Wahrscheinlich sind Sie schon einmal mit Fragen auf der Likert-Skala konfrontiert worden. Ob Sie nun eine E-Mail erhalten haben, in der Sie nach dem Kauf eines Artikels gefragt werden: "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Transaktion?" oder nach der Inanspruchnahme einer Dienstleistung: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wiederkommen? Sie sind eine der beliebtesten und einfachsten Methoden zur Messung von Einstellungen in der Marktforschung.
Die 1932 entwickelte Likert-Skala ist ein Umfragemodell, das in der Regel 5 bis 7 Antwortmöglichkeiten umfasst, die von "stimme voll und ganz zu" bis "stimme überhaupt nicht zu" reichen, mit einer neutralen Option in der Mitte. Die Likert-Skala bewertet die Gefühle gegenüber einer Aussage (auch als Likert-Item bekannt), nach der gefragt wird. Die Skala kann verwendet werden, um eine Vielzahl verschiedener Gefühlsthemen zu messen, darunter Wahrscheinlichkeit, Zustimmung, Qualität, Häufigkeit und Wichtigkeit. [1]
Die Ergebnisse Ihrer Umfrage auf der Likert-Skala zu addieren, ist einfach. Addieren Sie einfach die Zahlen (oder Ordnungszahlen), die mit jedem Gefühlswert verbunden sind, um ein Gesamtergebnis zu erhalten, z. B. 1 = stimme überhaupt nicht zu, 3 = neutral, 5 = stimme voll zu. Aus diesem Grund wird die Likert-Skala auch als "summative" Skala bezeichnet.
Vorteile der Verwendung einer Likert-Skala
"Warum ist die Likert-Skala so beliebt? Sie ist einfach zu konstruieren, und was am wichtigsten ist, sie funktioniert."
- Jon A. Krosnick, Thomas M. Ostrom, Charles F. Bond, Jr. und Konstantin Sedikides [2]
Wie in dem obigen Zitat erwähnt, ist die einfache Einrichtung einer Likert-Skala einer der vielen Vorteile der Likert-Skala. Je einfacher es für Sie ist, Ihre Fragen zu stellen, desto einfacher ist es für Ihre Kunden, die von Ihnen benötigten Erkenntnisse zu liefern.
Die Messung des Feedbacks mit Hilfe von Fragen auf der Likert-Skala bietet auch einen differenzierteren Einblick in die Intensität der Gefühle Ihres Publikums im Vergleich zu einer einfachen Ja- oder Nein-Frage.
Es ist auch eine einfache Möglichkeit, Informationen für die Datenanalyse zu gewinnen. Eine auf der Likert-Skala basierende Umfrage zur Kundenzufriedenheit kann schnell und einfach von den Kunden beantwortet werden, aber auch von Ihnen analysiert werden.
Likert-Fragen sind besser als Fragen mit binären Antworten und liefern Ihnen mehr Daten über die Absichten der Kunden, ihre Sichtweise auf Ihre Produkte und Dienstleistungen und die Bedeutung, die sie bestimmten Themen beimessen. Außerdem lassen sich die Antworten Ihrer Befragten mit quantitativen Likert-Fragen leichter analysieren als mit offenen Fragen, die wortwörtliches, qualitatives Feedback erfassen.
TIPP: Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Erhebungsmethode mit einer Mischung aus quantitativen Likert-Skalen und qualitativen offenen Fragen optimieren können: Qualitative vs. quantitative Forschung: Was ist der Unterschied?
Beispiele für Fragen auf der Likert-Skala
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir eine Liste der besten und gängigsten Likert-Fragen zusammengestellt, die Sie in Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), zum Kundenaufwand (CES) und zu den Zusatzfragen der Ratingskala (AQ) stellen können. Weitere Fragen finden Sie in unserer vollständigen Liste beliebter Fragen zur Kundenzufriedenheit, oder lesen Sie die unten stehenden Beispiele.
- CSAT: Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- CES: [Produktfunktion] hat es mir leicht gemacht, [Funktionsziel] zu erreichen. Antwortskala: 1 bis 5, stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
- AQ: Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität des Produkts? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- AQ: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [den Vertrag zurückkaufen/verlängern]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich
- AQ: Dieses [Produkt/Dienstleistung] hilft mir, meine Ziele zu erreichen. Antwortskala: 1 bis 5, stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
- AQ: Meine Assoziation mit [Marke/Dienstleistung] war positiv. Antwortskala, 1 bis 5, stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu [6]
TIPP: Verwenden Sie Umfragen mit Smiley-Gesichtern, um die Stimmung der Kunden auf eine visuell intuitive und allgemein erkennbare Art und Weise zu erfassen.
4 Tipps für die Erstellung einer Umfrage mit Likert-Skala
Um eine erfolgreiche Umfrage auf der Likert-Skala zu erstellen, sind einige wichtige Faktoren zu berücksichtigen. Im Folgenden finden Sie unsere Best-Practice-Tipps, die Sie bei der Erstellung Ihrer Umfrage beachten sollten.
1. Behalten Sie die Punkte der Ordinalskala ungerade
Forscher empfehlen, dass eine aussagekräftige Likert-Skala eine gleiche Anzahl positiver und negativer Bewertungen mit einem neutralen Mittelwert aufweist, falls der Leser der Aussage oder Frage weder zustimmt noch sie ablehnt. Eine Bewertungsskala mit einer ungeraden Anzahl von Werten und einem neutralen "Keine Meinung" in der Mitte sorgt dafür, dass sich der Leser nicht unter Druck gesetzt fühlt und weder der positiven noch der negativen Seite der Punkteskala zugeneigt ist. [5]
2. Aber stellen Sie sicher, dass es nicht zu viele sind.
Likert-Items können bis zu 11 Skalenpunkte haben, aus denen der Leser wählen kann. Aber wie viele Punkte sind für eine effektive Messung richtig? Forscher haben festgestellt, dass zu viele Optionen auf der Likert-Skala zu Verwirrung und mangelnder Datenvalidität führen können, während zu wenige Skalenpunkte die Unterscheidung zwischen den Stimmungspunkten durch den Leser nicht angemessen messen können. Studien deuten auch darauf hin, dass die optimale Anzahl von Skalenpunkten bei 5 bis 7 liegt [3].
3. Positive und negative Aussagen verwenden
Haben Sie Vertrauen in Ihre Daten, indem Sie überlegen, ob Sie umgekehrt positive und negative Aussagen abfragen. Wenn Sie z. B. eine positive Aussage wie "Ich finde es gut, dass die neue Bekleidungslinie von Hem & Stitch Stile für alle Altersgruppen bietet" haben und der Nutzer der Aussage "voll und ganz zustimmt", versuchen Sie, eine negative Aussage wie "Die neue Linie von Hem & Stitch hat zu viele Stiloptionen" einzufügen, um zu sehen, ob derselbe Nutzer negativ auf die Aussage reagiert. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Ihr Leser aufmerksam ist und dass Ihre Daten auf der Likert-Skala fundiert sind. [4]
4. Vermeiden Sie doppelläufige Fragen
Ihre Fragen sollten klar und einfach sein, um Verwirrung zu vermeiden, die die Empfänger davon abhalten könnte, Ihre Umfrage auszufüllen. Achten Sie darauf, dass Sie keine doppeldeutigen Fragen stellen, oder Fragen, die mehrere Antwortmöglichkeiten bieten. "Ein Beispiel dafür wäre: "Würden Sie dieses Produkt einem Freund empfehlen und wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dies tun?
Verwendung von Fragen auf der Likert-Skala, um Ihr Publikum zu verstehen
Hier sind unsere besten Tipps, um Ihre Umfrage auf der Likert-Skala effektiver zu gestalten.
Vergewissern Sie sich, dass Ihre Fragen klar sind
Bei der Verwendung von Likert- oder anderen Bewertungsskalen ist es wichtig, dass Ihre Fragen klar, spezifisch und unvoreingenommen sind. Wir haben 7 Beispiele für schlechte Umfragefragen zusammengestellt, die Sie bei der Erstellung Ihrer Umfragen vermeiden sollten, sowie weitere Beispiele für Fragen zur Kundenzufriedenheit, die dazu beitragen, Lücken zwischen dem, was Ihre Marke bietet, und dem, was der Kunde erwartet, zu schließen.
Berücksichtigung potenzieller Verzerrungen
Bei der Befragung von Personengruppen sollten Sie immer berücksichtigen, wie Verzerrungen Ihre Daten beeinflussen können.
Die Tendenz, allen Aussagen/Fragen zuzustimmen, ist ein Beispiel für die Verzerrung der Antworten. Um dies zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie einen neutralen Mittelwert, ausgewogene Fragen und eine angemessene Anzahl positiver und negativer Skalenpunkte verwenden, um sicherzustellen, dass die Verzerrung die Daten aus Ihren Antworten nicht beeinträchtigt. [2]
Es gibt auch einen Nonresponse-Bias, bei dem die Empfänger Ihrer Umfrage nicht ausfüllen wollen oder können.
Verwenden Sie Ihre Likert-Skalen zum richtigen Zeitpunkt
Likert-Fragen sollten für die richtigen Zwecke verwendet werden. Diese Arten von Fragen sind am effektivsten, wenn ein bestimmtes Thema für weitere Informationen oder Nuancen untersucht werden soll.
Mit einer Umfrage auf der Likert-Skala können Sie zum Beispiel herausfinden, was Ihre Zielgruppe von einem neuen Produkt hält oder was sie von Ihrem Kundenservice hält. Sie eignen sich am besten, um mehr Details - oder Varianz - zu einem bestimmten Thema zu erhalten, anstatt eine allgemeine Ansicht zu erhalten.
Verwenden Sie Delighted Umfragen mit Likert-Skalen, um die Meinung Ihrer Kunden auf den Punkt zu bringen.
Die Einholung von Kundenfeedback ist für die Verbesserung Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, und es ist noch wichtiger, dass Sie die besten Bewertungsinstrumente (z. B. eine Likert-Skala) für diese Daten verwenden.
Mit den kostenlosen Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) und zum Kundenaufwand (CES ) von Delightedkönnen Sie ganz einfach Fragen auf der Likert-Skala für Webabfragen, Links oder E-Mails erstellen. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Fragen auf der Likert-Skala mit der Funktion Zusätzliche Fragen (AQ) erstellen.
Umfragefragen auf der Likert-Skala sind eine bewährte Methode, um Ihre Zielgruppe sicher zu befragen. Beginnen Sie noch heute mit der Erstellung Ihrer Umfrage auf der Likert-Skala mit unserem kostenlosen Online-Umfragegenerator, und gewinnen Sie die nötigen Erkenntnisse, um Ihre Marke für einen langfristigen Erfolg zu skalieren.
Referenzen:
