Wenn Sie erst einmal die Wirkung von Kundenbefragungen und die Umsetzung ihres Feedbacks entdeckt haben, ist es leicht, Ihr Feedback-Programm zu erweitern und mehr Umfragen in kürzeren Abständen zu versenden. Wenn Sie jedoch feststellen, dass die Beantwortungsquoten sinken und die Kunden sich nicht ausreichend an Ihren Umfragen beteiligen, könnte Ihr Publikum Umfragemüdigkeit verspüren.
Die richtige Häufigkeit der Befragung und das richtige Befragungsdesign sind ausschlaggebend dafür, dass Ihre Kunden antworten und nicht ermüden. In diesem Leitfaden erfahren Sie, was Umfragemüdigkeit ist, welche Ursachen sie hat und wie Sie sie vermeiden können, damit Sie das Beste aus Ihrem Feedback-Programm machen können.
Was ist Umfragemüdigkeit?
Umfragenermüdung ist, wenn die Befragten aufgrund des Umfangs der Umfragen oder des Aufwands, der mit dem Ausfüllen verbunden ist, kein Interesse mehr an der Beantwortung Ihrer Umfragen haben. Diese Art der Ermüdung kann zu niedrigeren Beantwortungsquoten, ungenauen Daten oder zum Abbruch der Umfrage insgesamt führen.
Arten von Umfragemüdigkeit
Die beiden häufigsten Arten von Umfragemüdigkeit werden durch (1) die schiere Menge an Umfragen oder (2) die Umfrage selbst verursacht.
- Müdigkeit vor der Befragung: Bei Befragten, die zu oft befragt werden, kann sich vor der Teilnahme an Ihrer Umfrage eine Ermüdung einstellen, die sie dazu veranlasst, die Umfrage ganz zu überspringen. Diese Art von Umfragemüdigkeit kann sich auf Ihre Öffnungsrate auswirken.
- Ermüdung während der Umfrage: Andererseits kann es vorkommen, dass die Befragten Ihre Umfrage beginnen, aber vor dem Abschluss abbrechen, weil die Beantwortung der Fragen oder die Umfrage selbst zu mühsam ist. Diese Art der Umfragemüdigkeit kann sich auf Ihre Abschlussquote auswirken.
Tatsächlich geben 70 % der Befragten an, dass sie eine Umfrage abgebrochen haben, bevor sie sie abgeschlossen haben. Und da sich nur 9 % der Befragten die Zeit nehmen, lange Umfragen zu beantworten, ist es schwieriger denn je, potenzielle Befragte zum Ausfüllen Ihrer Umfrage zu bewegen.
Was kann Erhebungsmüdigkeit verursachen?
Es gibt eine Reihe von Gründen, warum die Befragten das Interesse an Ihren Umfragen verlieren könnten.
1. Fehlende Segmentierung der Zielgruppe
Kunden erhalten ständig Marketing-E-Mails von verschiedenen Marken: Die Ermüdung durch generische, unspezifische Umfragen über ihre Erfahrungen kann sich summieren. Wenn Kunden personalisierte, gut gestaltete Umfragen erhalten, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Erfahrungen und ihre Zeit wertschätzen.
Durch die Segmentierung Ihrer Zielgruppe und die Personalisierung von Umfragen auf der Grundlage dieser Segmente zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich für sie interessieren, indem Sie sie zu einem bestimmten Produkt, das sie gekauft haben, oder zu ihren Erfahrungen mit einem Kundendienstmitarbeiter befragen, anstatt eine Standardumfrage mit allgemeinen Fragen zu verschicken.
2. Unzulängliches Erhebungsdesign
Umfragen, die keinen klaren Zweck verfolgen, optisch nicht ansprechend sind oder zu lang sind, können aufgrund eines schlechten Designs zu Ermüdung führen. Die richtigen Fragen zu stellen und voreingenommene Fragen zu vermeiden, sind zwei Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Umfrageentwurfs und zur Vermeidung von Umfragemüdigkeit.
Sie können Ihre Umfrage auch mit den Farben Ihrer Marke versehen, eine einleitende Nachricht hinzufügen und die Dankeseite der Umfrage anpassen, um Ihr Umfragedesign auf die nächste Stufe zu heben.
3. Nicht aktiv werden
Das Einholen von Mitarbeiter- und Kundenfeedback ist zwar wichtig, aber der wichtigste Teil der Gleichung ist die Umsetzung des Feedbacks. Wenn die Befragten nicht glauben, dass ihre Beiträge etwas bewirken, sind sie möglicherweise weniger geneigt, an Ihren Umfragen teilzunehmen.
Wenn Sie z. B. Rückmeldungen erhalten, dass Ihre Kunden unzufrieden mit dem Kassiervorgang sind, dieser aber nie verbessert wird, dienen Ihre Umfragen keinem größeren Zweck. Aus diesem Grund ist es so wichtig, ein Ziel und einen Aktionsplan für Ihr Umfrageprogramm zu haben.
Wie man Umfragemüdigkeit vermeiden kann
Nachdem wir nun über die Ermüdung bei Umfragen und ihre Ursachen gesprochen haben, wollen wir nun die Strategien untersuchen, mit denen Sie sie bekämpfen können.
1. Die richtigen Fragen stellen
Wenn Sie die richtigen Fragen in Ihre Umfrage aufnehmen, können Sie verhindern, dass die Befragten die Umfrage ermüden. Hier sind einige Do's und Don'ts für einen erfolgreichen Fragenentwurf:
Machen:
- Stellen Sie direkte Fragen. Achten Sie darauf, dass Ihre Fragen klar formuliert sind und keine zweideutigen Formulierungen enthalten.
- Stellen Sie Multiple-Choice-Fragen. Wenn die Befragten verschiedene Antwortmöglichkeiten zur Auswahl haben, ist es für sie viel einfacher, die Frage zu beantworten.
- Stellen Sie nur eine Frage nach der anderen. Vermeiden Sie Doppelfragen, die zwei Fragen in einer stellen. Diese Fragen verwirren die Befragten und verzerren Ihre Umfragedaten.
- Stellen Sie Fragen, die für den Befragten relevant sind. Verwenden Sie eine bedingte Verzweigungslogik, um zu vermeiden, dass den Benutzern Fragen gestellt werden, die nicht auf sie zutreffen.
Lassen Sie es:
- Enthalten Sie lange oder sich wiederholende Fragen. Genauso wie lange Umfragen können auch langatmige Fragen zur Ermüdung der Befragten beitragen. Die Befragten könnten auch durch sich wiederholende Fragen in Ihren Umfragen frustriert werden.
- Stellen Sie zu viele offene Fragen. Eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen macht die Umfrage interessant und erfordert von den Befragten weniger Aufwand als eine Umfrage, die nur Fragen mit freier Antwort enthält.
- Verwenden Sie Akronyme oder Geschäftsjargon. Stellen Sie sicher, dass Sie Definitionen für Akronyme und Begriffe bereitstellen, mit denen Ihre Befragten möglicherweise nicht vertraut sind.
TIPP: Werfen Sie einen Blick auf die verschiedenen Arten von Umfragefragen in unserem Leitfaden mit Beispielen, die Sie in Ihrer nächsten Umfrage verwenden können.
2. Passen Sie den Zeitpunkt und die Häufigkeit der Erhebung an
Da eine zu häufige Befragung eine der Hauptursachen für Umfragemüdigkeit ist, ist die Feinabstimmung, wann und wie oft Sie die Befragten befragen, von größter Bedeutung. Die Häufigkeit der Umfragen hängt von der Art des Feedbacks ab, das Sie sammeln möchten:
- Für B2B- und SaaS-Produktfeedback können Sie 2 Wochen bis 1 Monat nach Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Funktion eine Umfrage durchführen.
- Bei transaktionalem Feedback, das auf einem bestimmten Punkt in der Customer Journey basiert (z. B. eine Kundendienstanfrage oder eine Demo), sollten Sie Ihre Umfrage innerhalb von 24 Stunden nach der Interaktion mit dem Kunden versenden.
- Für das Feedback von Verbrauchern zu einem Produkt ist es am besten, die Umfrage bis zu 7 Tage nach Erhalt des Produkts zu versenden.
- Für das Beziehungsfeedback über die Umfragen NPS, CSAT oder CES können Sie alle 30, 60 oder 90 Tage eine Umfrage durchführen.
- Für das Mitarbeiterfeedback können Sie auch eine Umfrage nach 30, 60 oder 90 Tagen durchführen.
TIPP: Mit Delighted AIkönnen Sie die Zustellung von Umfragen automatisieren und festlegen, wie oft die Befragten innerhalb eines bestimmten Zeitraums befragt werden - auch bekannt als Umfragedrosselung. Basierend auf dem von Ihnen gewählten Zeitraum werden niemandem mehrere Umfragen innerhalb dieses Zeitrahmens gesendet.
3. Legen Sie fest, wie lange die Umfrage dauern wird
Lange, zeitaufwändige Umfragen sind ein Rezept für Umfragemüdigkeit. Um zu lange Umfragen zu vermeiden, sollten Sie Ihre Umfrage testen, bevor Sie sie versenden, und die Zeit messen, die sie zum Ausfüllen benötigt. Eine Umfrage, die mehr als 10 Minuten dauert, ist wahrscheinlich zu lang.
Heben Sie dann in der Einleitung hervor, wie viel Zeit die Befragten für die Umfrage benötigen werden - sie werden eher bereit sein, an Ihrer Umfrage teilzunehmen, wenn sie wissen, wie viel Zeit sie in Anspruch nehmen wird.
4. Anreize für das Ausfüllen der Umfrage schaffen
Wenn Ihre Kunden nicht auf Ihre Umfragen antworten, können Sie sie auch dadurch ansprechen, dass Sie einen Anreiz für das Ausfüllen der Umfrage bieten. Einige Beispiele für Anreize, die Sie den Befragten geben können, die Ihre Umfrage abschließen, sind:
- Teilnahme der Umfrageteilnehmer an einer Verlosung eines Preises (z. B. eines Geschenkgutscheins oder Bargelds)
- Anbieten eines Rabattcodes für künftige Einkäufe
- Belohnung für das Ausfüllen von Umfragen mit Gratisgeschenken oder einem kostenlosen Test
Indem Sie sich Gedanken darüber machen, wann, wie und was Sie in Ihren Umfragen fragen, können Sie Umfragemüdigkeit verhindern. Wenn Sie Umfragen unter Berücksichtigung von Ermüdungserscheinungen konzipieren, können Sie mehr nützliche Daten sammeln, die Ihnen dabei helfen, bessere Erfahrungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter zu machen - und bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen.
Sind Sie bereit, Ihre nächste Umfrage zu entwerfen? Beginnen Sie mit der Erfassung von Feedback mit unserem kostenlosen Online-Umfragetool.
