Ya hemos escrito anteriormente sobre por qué debería hacer un seguimiento de los detractores. Se trata de una práctica habitual para cualquiera que lleve a cabo un programa de NPS con éxito, pero a menudo vemos que las empresas pasan por alto la enorme ventaja de aprovechar a los promotores en su beneficio.
Un promotor, por definición, es un entusiasta leal de su marca. Darán a su empresa una puntuación de 9 o 10 en Net Promoter Score (NPS) , lo que significa que es muy probable que recomienden su marca a sus amigos y familiares. Esencialmente, los promotores son sus mayores fans y pueden amplificar los puntos fuertes de su empresa, impulsar las referencias, entrenar a nuevos usuarios e incluso ayudar a guiar la hoja de ruta del producto.
A la luz de esto, hemos reunido 10 maneras en que usted y su equipo pueden hacer más con los promotores para ampliar la influencia de su marca.
1. Acércate a tus promotores
A los clientes fieles les gusta sentirse reconocidos. Las pequeñas empresas pueden tener el ancho de banda necesario para forjar relaciones personales, cara a cara, con los clientes (piense en su restaurante de barrio favorito, lo más probable es que conozca a la mayor parte del personal), mientras que las empresas grandes y en crecimiento pueden aprovechar su presencia digital para proporcionar a los promotores una nota personal de un ejecutivo u otro miembro del equipo relevante. Independientemente del tamaño de su empresa, llegar a sus promotores -aunque sea con un simple agradecimiento- puede llegar muy lejos.
2. Proporcionar un medio para que los promotores promocionen su marca
Cuando se trata de marketing de recomendación, los promotores son su herramienta más poderosa para difundir el conocimiento orgánico de la marca. Según Temkin Group, los clientes que tienen una experiencia positiva con la marca tienen un 77 % más de probabilidades de recomendar su negocio o servicio a un amigo.
En la época anterior a Internet, las referencias de los clientes existían en forma de testimonios escritos utilizados en los anuncios, reseñas en los periódicos y, lo que es más importante, literalmente de boca en boca. A medida que la tecnología evolucionaba y el acceso a la información aumentaba, también lo hacía el número de lugares en los que los promotores podían compartir sus opiniones con otros.
En la actualidad, las referencias de los clientes existen de muchas formas, como los foros en línea, los sitios web de productos y las reseñas en el mercado: todos los lugares en los que su empresa debería animar a los promotores a compartir sus sentimientos sobre su marca. Estas son algunas formas habituales de animar a los promotores a promocionar su marca:
- Utilice una herramienta de testimonios de clientes para captar fácilmente los comentarios positivos y publicarlos en su sitio web o aplicación móvil.
- Lanza un programa automatizado de recomendación de clientes, como Friendbuy, para convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca. Con la integración de Friendbuy en Delighted, cada vez que se identifica a un nuevo promotor, este recibe la oportunidad de compartir un código de recomendación con sus redes.
- Comparta con sus promotores un texto social previamente redactado para que puedan publicarlo fácilmente en sus canales de redes sociales. Incentivarles para que lo hagan y hacer un seguimiento de su participación proporcionando enlaces de referencia con mecanismos de seguimiento únicos. Si se puede rastrear una recomendación hasta su nombre, proporcióneles un descuento en su próxima compra u otras recompensas.
3. Solicite a sus promotores su opinión sobre los nuevos productos
La mayoría de las veces, los promotores son los primeros en comprar y probar sus nuevos productos. Debido a su mayor interés en su marca, los promotores podrán ofrecer una visión crítica y detallada de lo que les gusta (o no) de su nuevo producto. Recoger las opiniones de los promotores cuando se lanza un nuevo producto no sólo puede ayudarle a crear mejores productos, sino también a que se sientan valorados como clientes fieles.
4. Dar a los promotores acceso exclusivo a productos de edición limitada
Algunos de nuestros clientes de comercio electrónico conceden a los promotores un acceso anticipado a los nuevos productos, normalmente artículos que se lanzarán al público en un futuro inmediato. Esto es beneficioso por dos razones. En primer lugar, los promotores están encantados de ser los primeros en probar un nuevo producto. En segundo lugar, se puede probar la recepción del producto antes de un lanzamiento más amplio y solucionar cualquier error antes de que el producto se lance al público. Además, los promotores que son activos en las redes sociales pueden generar expectación en torno al nuevo producto, lo que aumenta la demanda de su lanzamiento.
5. Dar a los promotores acceso exclusivo a las funciones de la versión beta
Los promotores son un público perfectamente adecuado para probar la versión beta de un nuevo producto o función. Como hemos señalado anteriormente, los promotores suelen estar más que dispuestos a ayudar a dar forma a un producto de una marca que admiran. Además, los promotores suelen aportar comentarios útiles y críticas constructivas debido a su conocimiento intuitivo y existente de su negocio.
6. Pida a sus promotores una revisión
Los sitios de reseñas en línea pueden ser un factor importante en el proceso de compra de los posibles clientes. Las reseñas en sitios como Yelp, Trustpilot, G2Crowd o StackShare pueden influir en la disposición de un cliente potencial a probar su producto. Pedir amablemente a los promotores una reseña puede conducir a un aumento significativo de la cantidad y la calidad de las reseñas. Sin embargo, evite pedir reseñas con demasiada frecuencia, ya que esto puede afectar negativamente a la relación.
7. Celebrar mesas redondas con los promotores
En las mesas redondas pueden surgir ideas que no suelen revelarse en las sesiones de feedback individuales. A los clientes les encanta compartir consejos y trucos con otras personas de su sector. Estos son algunos temas para iniciar sus debates con los promotores:
- Pregunte a sus promotores qué soluciones utilizaban antes de su producto.
- Descubra si los promotores tienen algún consejo o proceso único para maximizar el valor de su solución.
- Averigüe si hay alguna característica específica de su producto que les guste. No tengas miedo de ser detallista.
Estas conversaciones con los promotores pueden generar un gran contenido para guías, preguntas frecuentes, publicaciones en el blog y mucho más. Pueden adoptar la forma de una simple videoconferencia, una visita a su oficina o incluso una agradable cena en una ciudad cercana. Recuerde siempre agradecer a sus promotores su participación y ofrecerles algo a cambio si es posible.
8. Pedir a los promotores que participen en un estudio de caso
¿Tiene un cliente con una historia especialmente interesante? Considere la posibilidad de pedirles que participen en un estudio de caso. Utiliza el estudio de casos para profundizar en los retos que tenían antes de utilizar tu producto, cómo lo están utilizando actualmente y el valor que están viendo como resultado. Los estudios de casos proporcionan una prueba social e infunden confianza en los posibles clientes.
Las empresas suelen agradecer una oportunidad de exposición positiva y están deseosas de promocionar su enfoque en la experiencia del cliente ante sus clientes. Estos perfiles son más comunes en el mundo B2B y pueden dar lugar a algunos materiales de marketing potentes, como artículos y testimonios en vídeo.
9. Pedir a los promotores que participen en las llamadas de referencia de los clientes
En el mundo B2B, los clientes potenciales, especialmente en el espacio empresarial, a menudo quieren hablar con los clientes existentes sobre su experiencia antes de seleccionar una solución. Sus promotores son una gran fuente para estas conversaciones. Póngase en contacto con algunos de sus promotores de diferentes sectores y vea si están dispuestos a hablar ocasionalmente con posibles clientes. Los promotores saben cómo maximizar el valor de su producto, y están en una posición única para iluminar a otros sobre cómo hacer lo mismo.
10. Ofrezca a sus promotores un trabajo
Los promotores no sólo son defensores de la marca, sino que muchos de ellos también se consideran "usuarios avanzados" de su producto. Además de estar familiarizados con las complejidades de la funcionalidad de su producto, también tienen experiencia de primera mano utilizando su producto para resolver una variedad de casos de uso. Dicho esto, contratar a un promotor con la capacidad de un usuario avanzado es beneficioso por dos razones:
- Conocen su producto como la palma de su mano. En función de sus habilidades, estos conocimientos pueden utilizarse para formar a otros empleados y clientes y para crear materiales de marketing más prácticos.
- Los usuarios avanzados pueden relacionarse más eficazmente con los clientes que pueden estar utilizando su producto para resolver problemas similares a los que este promotor ya ha abordado. Ese conocimiento del mundo real puede convertir a un antiguo promotor en un activo impecable para cualquier empresa.
Es fácil centrar toda la atención en los detractores. Al fin y al cabo, los promotores son clientes felices. Pero los promotores pueden ser inmensamente valiosos en formas que van más allá de la simple difusión de su producto. Deje que le ayuden: probablemente descubrirá que están deseando hacerlo.
Empiece a identificar quiénes son los promotores de su marca con el software gratuito NPS de Delighted. Lance hoy mismo su programa completo de experiencia del cliente.
