Para muchas empresas, identificar un problema y salir al mercado con su solución suele ser difícil. En la superficie, lo que podría parecer el problema puede ser en realidad sólo un síntoma de una cuestión subyacente mucho mayor. A menudo, muchas marcas se ven atrapadas en la solución de estos síntomas abordando los problemas que son fácilmente visibles, sin identificar y remediar realmente la causa de fondo. Por lo tanto, las soluciones resultantes suelen ser cortas e ineficaces, con síntomas similares o nuevos que vuelven a aparecer a medida que las necesidades de los clientes cambian y las empresas crecen.
ROX es el nuevo ROI de la experiencia del cliente.
Entremos en materia: la forma en que los clientes perciben su marca puede influir más que nunca en el éxito de su negocio. Muchas marcas están invirtiendo fuertemente en la experiencia del cliente (CX) y, como analizamos a continuación, las cifras no mienten: esos recursos asignados pueden producir grandes beneficios.
Con las tiendas que se declaran en quiebra y cierran a diestro y siniestro (Barney's, Forever 21, Toys R Us, Sears, etc.), es evidente que las compras al por menor están atravesando un cambio: el llamado "apocalipsis del comercio minorista".
También es justo decir que una mezcla de factores -el aumento del comercio electrónico más el incremento de los costes operativos del alquiler de un terreno para una tienda tradicional- tienen mucho que ver.
Un reciente estudio de Walker sobre comercio electrónico revela que, en 2020, la experiencia del cliente (CX) se convertirá en el principal factor diferenciador de las marcas de comercio electrónico.
Las marcas tendrán que diferenciarse no por el precio y el producto (como hasta ahora), sino por la experiencia que ofrecen a los clientes tanto en sus tiendas físicas como en las online.
Delighted Kioskonuestra experiencia de encuesta más reciente, recoge en tiempo real las opiniones de los clientes en los puntos de servicio de las tiendas físicas. Al igual que el resto de productos de experiencia del cliente de Delighted, Kiosko presenta una configuración sencilla y se sincroniza fácilmente con su cuenta y panel de control existentes de Delighted , de modo que todas las opiniones de sus clientes se encuentran en un único lugar.
El valor de un Net Promoter Score (NPS ) sólido es que puede indicar si su empresa está cumpliendo las promesas que hace a los clientes. Aunque hay muchas razones y métodos para medir la experiencia del cliente (CX), controlar la percepción de sus clientes a través de la metodología Net Promoter puede ser increíblemente valioso para evaluar la salud de su negocio. Por ejemplo, las puntuaciones altas de NPS se correlacionan positivamente con la retención de clientes, la adquisición de referencias y un fuerte conocimiento de la marca.
¿Quién no quiere hacer crecer su negocio? El marketing de crecimiento es un conjunto de actividades destinadas a conseguir más clientes, aumentar los ingresos y dirigirse a nuevos públicos y clientes potenciales. Muchos especialistas en marketing de crecimiento se centran en herramientas y estrategias diseñadas para atraer a los clientes a través de las puertas y los sitios web.
Sin embargo, sólo unos pocos se dan cuenta de que una parte integral del crecimiento sostenido es evitar la pérdida de clientes existentes. Muchas organizaciones entienden que la experiencia del cliente(CX) es importante para la retención y la afinidad de marca. Pero, cuando se trata de invertir en herramientas y servicios para conseguirlo, muchas empresas no ven el retorno de la inversión a largo plazo que pueden ofrecer la tecnología y la estrategia de experiencia del cliente, a pesar de que las pruebas son evidentes:
Históricamente, el concepto de "experiencia del cliente" se ha considerado una responsabilidad exclusiva del servicio de atención al cliente. Hoy en día, esto no podría ser más inexacto.
En el pasado, la experiencia del cliente consistía en saber si el representante del servicio de asistencia telefónica o el encargado de gestionar las devoluciones de los grandes almacenes -o cualquier otro guardián del protocolo de la empresa- podía ayudarle a solucionar un problema relacionado con el producto. La "experiencia del cliente" se basaba estrictamente en el servicio de atención al cliente y era increíblemente retroactiva, algo que sólo se controlaba o abordaba después de la compra.
¿Quién no quiere crecer? El marketing de crecimiento es un conjunto de actividades destinadas a adquirir más clientes, aumentar los ingresos y dirigirse a un público al que antes no se podía llegar. Muchos especialistas en marketing de crecimiento se centran en herramientas y estrategias diseñadas para atraer a los clientes a través de las puertas y los sitios web.
Sin embargo, sólo unos pocos se dan cuenta de que una parte integral del crecimiento sostenido es evitar la pérdida de clientes existentes. De hecho, cuesta 6 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno antiguo.
Es bien sabido que la experiencia de un cliente con una marca es una parte importante de lo que hace o rompe una relación. En una encuesta de American Express, uno de cada tres encuestados dijo que no volvería a un negocio después de una sola mala experiencia.
Por ello, cada vez más marcas aprovechan los datos para saber qué experimentan sus clientes y cómo mejorar.
Ofrecer buenas experiencias a los clientes da lugar a una mayor fidelidad a la marca y puede diferenciar realmente a su empresa de la competencia. El reto consiste en hacerlo de forma coherente y sin fisuras en toda la organización.
Un programa eficaz de experiencia del cliente puede ayudar a ello.
Con la cantidad de consultores de experiencia del cliente y proveedores de software empresarial que hay predicando la transformación completa de la organización (y requiriendo grandes presupuestos), puede ser fácil creer que lanzar un programa de experiencia del cliente es una empresa gigantesca.
El rápido aumento de los canales digitales en los que los consumidores pueden participar o hablar de su marca ha creado un montón de retos.
El 71% de los consumidores desea una experiencia coherente en todos los canales, pero sólo el 29% afirma obtenerla realmente.
Los consumidores abandonarán tu empresa por completo si no están recibiendo una experiencia personalizada en todos los canales. El 33 % de los consumidores que terminaron su relación con una empresa en 2018 lo hicieron porque la experiencia no era lo suficientemente personalizada.
Elmarketing de reputación es cada vez más importante con el aumento de los sitios de reseñas y la elección de los consumidores. Hoy en día, casi todos los compradores(¡el 97%!) tienen en cuenta las opiniones de los clientes en línea a la hora de tomar decisiones de compra.
Está claro que aumentar el número de reseñas positivas y disminuir las negativas debería ser una prioridad para su empresa. Pero, ¿cómo conseguir exactamente estos objetivos?
La emoción de ver los comentarios de los clientes nunca pasa de moda; de hecho, más de uno de nuestros clientes se ha referido a nuestro feed en tiempo real como "adictivo". Pero, después de leer todos esos comentarios, surge la pregunta: "¿Cómo compartimos estas increíbles opiniones con el resto del mundo?"
Una experiencia del cliente sólida es un factor clave para el éxito y la longevidad de las empresas, sobre todo porque el 73% de los clientes señalan la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra.
Pero para sentar las bases de una experiencia positiva para el cliente, es necesario conocer los términos populares de CX y sus acrónimos, como NPS, VoC, DCX y CSAT, entre otros.
Es comprensible que pueda resultar abrumador. Por eso hemos elaborado un glosario de experiencia del cliente.
Las tres secciones siguientes exploran todos los términos que necesitará conocer para allanar el camino a la estrategia de experiencia del cliente de su organización:
En primer lugar, vamos a analizar los términos más importantes que hay que conocer en el ámbito de la experiencia del cliente, desde la experiencia del cliente en su conjunto hasta ejercicios de mejora de la experiencia del cliente como el mapeo del recorrido del cliente.
¿Qué es CX? (Significado de CX)
La experiencia del cliente, o CX, es la percepción general que un cliente tiene de su marca después de interactuar con su empresa a lo largo del recorrido del comprador. Desde el marketing hasta las ventas, pasando por el servicio de atención al cliente, la experiencia del cliente es la suma de todos los puntos de contacto y puede influir en la decisión del cliente de volver a su marca.
La CX no se limita a lo que un cliente piensa de su producto, los elementos visuales de su sitio web o la forma en que interactúa con su equipo de atención al cliente, sino que lo abarca todo. Se trata de cómo se sienten con respecto a toda su experiencia con su marca, tanto offline como online.
Experiencia digital del cliente (DCX)
La experiencia digital del cliente se refiere a la percepción general de su marca a los ojos de su cliente, basada en las interacciones a través de las plataformas digitales.
La principal diferencia entre la CX digital y la CX general es que se centra en la experiencia digital de los clientes con su marca. Es importante destacar este aspecto porque muchas empresas tienen dificultades para seguir el ritmo de la transformación digital (piense en el comercio minorista tradicional frente al comercio electrónico) en su sector y su impacto en sus clientes y operaciones internas.
Optimizar DCX es primordial a la hora de abordar la gestión de Experiencia del cliente en su conjunto, especialmente si desea mejorar la CX en su empresa.
Experiencia del cliente (CEM o CXM)
Experiencia del cliente Lagestión es un esfuerzo interdepartamental para conocer la opinión de los clientes a lo largo de todo su recorrido y actuar en consecuencia para mejorar su experiencia.
La capacidad de una empresa para ofrecer continuamente mejores experiencias al cliente tiene un gran impacto en todo el ciclo de ventas. Puede ayudarle a aumentar las ventas al principio del recorrido del cliente y proporcionarle un mejor soporte para fidelizarlo al final. Para ofrecer experiencias excelentes, tendrá que saber lo que sus clientes esperan de usted y de su marca.
Experiencia del cliente La gestión le ayuda a reunir y comprender las expectativas de los clientes, anticiparse a sus problemas y encontrar soluciones de forma proactiva. Una parte fundamental de la gestión de la experiencia del cliente es la creación de un programa de experiencia del cliente, que trataremos a continuación.
Programa de experiencia del cliente
Un programa de experiencia del cliente hace referencia a las herramientas y procesos utilizados para aplicar su estrategia de gestión de la experiencia del cliente.
Su programa de CX debe ser único para su organización. Requiere que sus equipos se centren en el cliente y que comprendan colectivamente quiénes son sus clientes y cómo evoluciona su relación con ellos a lo largo del tiempo.
El objetivo de un programa de experiencia del cliente es recabar opiniones a través de encuestas, obtener información de los clientes a partir de esos datos y tomar medidas para cerrar el círculo y mejorar las experiencias.
Sentimiento del cliente
El sentimiento del cliente es lo que éste siente por su empresa. Puede tratarse de lo que piensan sobre una interacción concreta o sobre la marca en general.
Hay una diferencia importante entre entender cómo se siente el cliente y si realiza alguna acción. Por ejemplo, un cliente puede sentirse frustrado con el proceso de compra y aun así adquirir el producto. Sin embargo, ¿volvería a comprarle a usted o se iría a la competencia?
El sentimiento del cliente responde a la pregunta "¿cómo se sienten los clientes cuando interactúan con mi empresa?", por lo que se dispone de contexto adicional sobre el comportamiento presente y futuro del cliente.
La clave para evaluar el sentimiento del cliente es una medida crítica de CX: la satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una medida del grado en que los productos o servicios de una empresa cumplen o no las expectativas del cliente.
La satisfacción del cliente está en el centro de la experiencia humana con la marca, pero es notoriamente difícil de medir, ya que es una emoción.
Para ello, las empresas suelen recurrir a métricas como la puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) y la puntuación de esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)), y se basan en encuestas a los clientes para recoger sus opiniones y calcular estas puntuaciones.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la capacidad de una empresa para sorprender a sus clientes con una experiencia que va más allá, superando las expectativas.
Cuando se cumplen las expectativas, el cliente está satisfecho. Cuando se superan las expectativas, se consigue el deleite del cliente, que es lo que realmente le diferenciará de la competencia y aumentará la fidelidad del cliente.
Fidelización de clientes
La lealtad del cliente es la relación positiva y continua que se establece entre una empresa y sus clientes, caracterizada por la repetición de la compra.
Además, sus clientes más fieles pueden hablar de su empresa a sus familiares y amigos. Son sus clientes más valiosos, ya que impulsan la defensa de la marca.
Promoción de la marca
La defensa de la marca se produce cuando los clientes recomiendan empresas que les gustan a través de su red de contactos, incluidos familiares, amigos y compañeros de trabajo.
Estos clientes recomiendan nuevos negocios a través del boca a boca porque piensan que otros se beneficiarán de una relación con su empresa.
El boca a boca influye significativamente en las decisiones de compra de los clientes: el 88% de las personas encuestadas afirman tener el mayor nivel de confianza en una marca cuando se la recomienda un amigo o familiar.
¿Cómo fidelizar a los clientes y convertirlos en defensores de la marca? Empiece por medir la satisfacción en los puntos de contacto más importantes con el cliente mediante un mapa del recorrido del cliente.
Mapa del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de las distintas interacciones y puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa.
Dado que cada interacción con su marca es una oportunidad para que su empresa deleite (o decepcione) a sus clientes, debe asegurarse de que cada interacción con el cliente sea la mejor posible.
Las interacciones con los clientes son puntos singulares y únicos en los que un cliente se relaciona con su marca. Lo que hace un mapa de viaje del cliente es trazar cada una de estas interacciones como un punto de contacto.
Estos puntos de contacto pueden o no implicar una interacción entre personas. Tanto si los clientes añaden sus artículos favoritos a su cesta de la compra digital como si realizan una compra en persona, cada interacción puede ser una oportunidad para construir una relación más personal.
Los mapas de recorrido del cliente son vitales para comprender las diferentes interacciones cuando los clientes entran en contacto con su empresa, producto, mensaje de marketing y/o empleado a través de cualquier canal o dispositivo.
Para determinar el efecto positivo (o perjudicial) de cualquier cambio realizado en los puntos de contacto con el cliente es necesario empezar a evaluar y medir las experiencias de los clientes.
Medir la experiencia del cliente
Lo que diferencia una buena experiencia del cliente de una gran experiencia del cliente es medir su progreso. Realice un seguimiento de las siguientes métricas de experiencia del cliente para cuantificar si está creando o no experiencias positivas para los clientes.
Inteligencia del cliente
La inteligencia de clientes es la recopilación y el análisis de los datos de los clientes para obtener una comprensión holística de sus clientes que evolucione con ellos a lo largo del tiempo.
Con la inteligencia de clientes, no sólo entenderá el "quién, qué, cuándo y dónde" del comportamiento de los clientes, sino también el "por qué". Comprender por qué los clientes se comportan como lo hacen puede ayudarle a tomar decisiones empresariales sólidas y a aplicar las mejores prácticas para garantizar la longevidad de su empresa.
La información sobre los clientes puede dividirse en dos categorías: datos cuantitativos procedentes del análisis de los clientes y datos cualitativos procedentes de las opiniones de los clientes.
Empecemos por el análisis de clientes.
Análisis de clientes
La analítica de clientes es el seguimiento y la visualización de los datos del comportamiento de los clientes, medidos en valores numéricos o recuentos, con el fin de descubrir ideas que ayuden a tomar mejores decisiones empresariales.
Los datos recogidos en la analítica de clientes son datos cuantitativos, es decir, datos numéricos. Estos son ejemplos de algunas métricas cuantitativas de análisis de clientes importantes que hay que conocer:
Rotación de clientes o tasa de rotación: La tasa a la que los clientes o abonados dejan de hacer negocios con una empresa o servicio.
Retención de clientes o tasa de retención: El porcentaje de clientes que siguen siéndolo durante un periodo de tiempo determinado.
Valor de vida del cliente (CLV): Medida del valor total de los ingresos de un cliente para una empresa a lo largo de la vida de la relación.
Los análisis de clientes pueden ser un buen punto de partida para tomar el pulso a la experiencia general del cliente, pero no se detenga ahí. Recopilar opiniones escritas directamente de los clientes es esencial para descubrir información clave que permita mejorar su experiencia.
Voz del cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC) es una metodología utilizada para recoger opiniones escritas u orales de los clientes, ya sea directamente a través de encuestas y grupos de discusión, o indirectamente a través del boca a boca de los clientes en canales como las redes sociales, los foros y los sitios de opiniones.
Los datos recogidos en las iniciativas de Voz del Cliente son datos cualitativos, escritos o verbales. Los comentarios más impactantes proceden directamente de los clientes. Las metodologías de encuesta sobre la experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES), ayudan a recopilar información más directa de los clientes.
Más allá de la información cualitativa proporcionada, estos métodos de encuesta proporcionan puntuaciones cuantitativas que ayudan a su organización a comparar y mejorar las experiencias a lo largo del tiempo.
Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
Net Promoter Score o Net Promoter System (NPS) es una metodología de encuesta sobre la experiencia del cliente y una métrica utilizada para medir la fidelidad de los clientes a través de comentarios de primera mano.
La metodología comienza con una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [empresa/producto] a un amigo o colega?". Los clientes responden en una escala de 0 a 10 (nada probable a muy probable).
La segunda mitad de la encuesta NPS es una pregunta de seguimiento libre que permite a los clientes proporcionar detalles valiosos sobre su respuesta anterior.
A continuación, se segmenta a los clientes en tres grupos en función de su respuesta numérica a la pregunta de valoración de 0 a 10: promotores (puntuación de 9 a 10), pasivos (puntuación de 7 a 8) y, por último, detractores (puntuación de 0 a 6).
Restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores se obtiene la puntuación neta del promotor. La puntuación puede oscilar entre -100 (si todos los clientes son detractores y no recomendarían su empresa) y 100 (si todos los clientes son promotores y es probable que recomienden su empresa).
Puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
El Índice de Satisfacción del Cliente es una metodología de encuesta sobre la experiencia del cliente y una métrica que mide la satisfacción del cliente con su producto o servicio.
Esta metodología evolucionó a partir de las encuestas de investigación de mercado, y es fácil de entender, sencilla de utilizar y rica en información.
Al pedir a sus clientes que califiquen en una escala de 1 a 5 su opinión sobre los productos/servicios recibidos, obtendrá una puntuación rastreable que indica el grado de satisfacción de sus clientes.
CONSEJO: Conozca la respuesta a "¿qué es CSAT?" y mucho más en nuestra guía.
Puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
La puntuación del esfuerzo del cliente es una metodología de encuesta sobre la experiencia del cliente y una métrica utilizada para medir el esfuerzo que realiza un cliente cuando interactúa con su empresa (por ejemplo, para resolver una duda o comprar un producto).
La teoría de esta metodología es que cuanto menor sea el esfuerzo, más satisfecho estará el cliente. La CES plantea preguntas como "¿Cómo de fácil fue resolver su problema?" y suele medirse del mismo modo que la CSAT, con una encuesta de una sola pregunta utilizando una escala del 1 al 5 o del 1 al 7.
Información de los clientes
Las percepciones de los clientes son hipótesis elaboradas a partir de la interpretación de los datos cuantitativos y cualitativos de los clientes y la aplicación del contexto para comprender mejor lo que piensan y sienten los clientes sobre su empresa, producto o servicio.
Para mejorar la experiencia del cliente, hay que saber qué hay que mejorar. ¿Cuáles son los puntos de contacto específicos con los que los clientes tienen problemas? Qué impide a los clientes recomendar su producto a otras personas?
Las encuestas sobre la experiencia del cliente y los análisis de clientes le ayudan a recopilar datos sobre estos puntos de contacto. Tras obtener información de estos datos, el siguiente paso es implementar soluciones que mejoren la experiencia del cliente.
Mejorar la experiencia de los clientes
Ha aprendido los conceptos básicos de la experiencia del cliente y los términos relacionados con la medición de la experiencia del cliente. A continuación se presentan los términos de CX que se centran en la adopción de medidas sobre la experiencia del cliente y la retroalimentación para hacer mejoras significativas.
Diseño de la experiencia del cliente (CXD)
El diseño de la experiencia del cliente consiste en diseñar productos y servicios a partir de la opinión del cliente para garantizar que cada punto de contacto con el cliente cumpla las promesas de la empresa.
Vale la pena mencionar que, aunque la experiencia del usuario (UX) está relacionada, es sólo una parte del diseño de la experiencia del cliente. Mientras que la UX se refiere principalmente a la experiencia del usuario cuando navega por el producto, el CXD abarca la UX y todos los demás aspectos en los que los clientes interactúan con la empresa.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
La gestión de las relaciones con los clientes son los procesos, estrategias y herramientas que su empresa utiliza para supervisar, gestionar y mejorar las interacciones con los clientes nuevos y existentes.
"Lo más habitual es pensar en la CRM como un tipo de software, pero la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es más que eso. Incluye:
Estrategia: El enfoque general de la empresa para manejar las relaciones con los clientes.
Procesos: Las formas en que los empleados de la empresa manejan todas las interacciones con los clientes y se aseguran de que están siguiendo la estrategia de CRM de la empresa.
Tecnologías: Las herramientas utilizadas para registrar las interacciones con los clientes y analizarlas para mejorarlas constantemente.
Cuando se combina la gestión de Experiencia del cliente con la estrategia de CRM, el resultado es un sistema muy eficaz para incorporar los comentarios de los clientes a las interacciones cotidianas con ellos, a fin de cerrar el círculo y satisfacer mejor sus necesidades.
Cerrar el círculo
Cerrar el bucle es el proceso de tomar medidas en relación con las opiniones sobre la experiencia del cliente y hacer un seguimiento directo de quienes las aportan.
Informar las decisiones de diseño de la experiencia del cliente: Obtenga información sobre los clientes a partir de los comentarios, lo que le permitirá tomar decisiones sobre cómo diseñar mejores experiencias para los clientes.
Solucione los problemas críticos que crean detractores: Haga un seguimiento de los clientes que tuvieron una mala experiencia para mejorar su percepción de su empresa y, con suerte, convertir a los clientes descontentos en fans.
Obtener valor de los promotores: Manténgase en contacto con clientes satisfechos para mantener una relación positiva y fomentar la defensa de la marca. También es una buena forma de obtener testimonios de clientes que aporten una valiosa prueba social a sus esfuerzos de marketing.
Refuerce las relaciones con los clientes pasivos:Los clientes que entran en la categoría pasiva de una encuesta NPS pueden ser una buena fuente de información valiosa sobre cómo mejorar su marca. Involúcralos de forma proactiva para aprender cómo pasar de una experiencia mediocre a una estelar.
Recursos adicionales sobre la experiencia del cliente
Para más información sobre CX, consulte estas guías de buenas prácticas:
Con conocimientos sobre experiencia del cliente, estrategias de experiencia del cliente, métricas de experiencia del cliente, etc., estará listo para empezar a recopilar opiniones de los clientes y actuar en consecuencia.
¿Listo para empezar a crear su programa de CX? Explore nuestras plantillas de encuestas y envíelas en cuestión de minutos.
