A medida que nuestros clientes amplían sus programas de gestión de la experiencia a múltiples puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente, nos han hecho saber que les gustaría disponer de un poco más de flexibilidad en las escalas de valoración.
Por eso, justo después de nuestro nuevo Employee Net Promoter Score (eNPS) y Adaptación del producto al mercado (PMF) encuestas, nos complace anunciar dos plantillas más de encuestas para ayudarle a optimizar la forma de recopilar opiniones y medir la experiencia de sus clientes:
- Una encuesta de 3 puntos de satisfacción del cliente Grado de satisfacción (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)-3)
- Una encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente de 7 puntos (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)-7)
Estas dos plantillas de encuestas complementan nuestras actuales encuestas de 5 puntos Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
Cuándo utilizar una encuesta de satisfacción de 3 puntos o de 5 puntos
Las encuestas de satisfacción del cliente preguntan a los clientes si están satisfechos con una determinada interacción.
Para las transacciones rápidas y sencillas en las que se desea comprobar la calidad de la interacción con el cliente, nuestra escala de sonrisas de 3 puntos es la solución. Los clientes pueden reaccionar rápidamente a las caras sonrientes, en lugar de analizar una escala numerada. (Nota: También ofrecemos una encuesta de smileys de 5 puntos si prefiere utilizar smileys en lugar de números para todas sus encuestas de satisfacción).
Para supervisar la mejora incremental de las interacciones más complejas, la escala de 5 puntos sigue siendo el camino a seguir. El matiz añadido le ayuda a saber si va en la dirección correcta, algo que se pierde cuando los clientes se limitan a "Insatisfecho", "Ninguno" o "Satisfecho" como opciones de respuesta.
Ver que los resultados se inclinan ligeramente en una u otra dirección tranquilizará a su equipo para que siga adelante con los cambios previstos, o para que los desconecte y vuelva a la mesa de dibujo.
Casos de uso comunes para una encuesta de 3 puntos de smiley:
- Asistencia por chat
- Tickets de servicio al cliente
- Interacciones rápidas en persona
Casos de uso habituales para una escala de satisfacción de 5 puntos:
- Satisfacción con la marca/el producto
- Interacciones con el cliente para su incorporación/éxito
- Experiencias más complicadas
Para más información sobre las encuestas CSAT y las mejores prácticas de aplicación, consulte nuestra guía "¿Qué es CSAT?
Cálculo de la puntuación de la escala de 3 puntos Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Para calcular su CSAT a partir de una escala de 3 puntos, Delighted toma todas las respuestas puntuadas con 3 y las divide por el número total de respuestas.
La encuesta de 7 puntos Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Una encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente pregunta a los clientes en qué medida están de acuerdo o en desacuerdo con que su empresa facilite la resolución de problemas de servicio o la realización de una acción. Se ha correlacionado una buena CES con una mayor fidelidad de los clientes, lo que la convierte en una métrica de CX clave a la que hacer seguimiento.
Existen muchas versiones de la escala Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) : escalas de 3, 5, 7 e incluso 10 puntos, con variaciones en la formulación de la pregunta.
Delighted ha ofrecido históricamente la escala de 5 puntos como forma equilibrada de medir la CES. Con la incorporación de la encuesta CES de 7 puntos, podrá obtener respuestas aún más matizadas de sus clientes.
Con la escala de 7 puntos, también podrá comparar su Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) con la referencia global más fácilmente. El Corporate Executive Board (ahora Gartner), que creó por primera vez la encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) , ha comprobado que en las empresas con mejores resultados, el 90% de los clientes están de acuerdo en que los problemas de servicio son fáciles de resolver (una calificación de 5 o superior).
Casos de uso comunes para las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Resolución de tickets de atención al cliente
- Evaluación de la incorporación de la solución o de la configuración del producto
- Calidad de la interacción en el sitio web (registro, compra, actualización de la suscripción)
- Cualquier interacción en la que la facilidad sea un factor
Para obtener más información sobre las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y las mejores prácticas de aplicación, consulte nuestra guía Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente.
Cálculo de la puntuación de la escala de 7 puntos Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Delighted tomará todas las respuestas "de acuerdo" (5, 6 o 7) y las dividirá por el número total de respuestas.
Medir Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en minutos
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Si ya tienes una cuenta en Delighted , puedes añadir una encuesta CSAT o CES haciendo clic en "Crear un nuevo proyecto" en el menú de proyectos.
