Este artículo ha sido escrito por Christopher Beck, Senior Product Manager en GoodRx y antiguo Director de Producto en MediaMath.
Para muchos gestores de productos, las opiniones de los clientes son la clave del éxito de un producto. Por eso es tan importante estructurar y seleccionar cuidadosamente las preguntas de la encuesta de producto que se hace a los clientes.
Los grandes gestores de productos evitan el fracaso de los productos y se adelantan a los cambios de actitud al involucrar activamente a su público objetivo en un debate honesto. Los comentarios más valiosos sobre el producto proceden de preguntas claras, de escenarios cuidadosamente estructurados y de aprovechar al máximo el tiempo con el cliente.
Estas son las 10 mejores preguntas para encuestas y entrevistas sobre productos, que permiten recabar la opinión de los clientes y medir su opinión sobre el producto.
¿Qué es una encuesta sobre productos?
Una encuesta sobre productos es una herramienta utilizada por las empresas para recabar la opinión de los clientes y potenciales clientes sobre los productos. Las encuestas sobre productos pueden utilizarse para comprender las necesidades y deseos de los clientes y para recabar opiniones sobre el diseño, la función y la adecuación del producto al mercado.
Mejores prácticas de la encuesta de productos
Las encuestas de satisfacción de los clientes proporcionan a los gestores de productos información de un mayor número de clientes en comparación con las entrevistas a clientes, aunque no suele ser tan detallada. Estas encuestas deben elaborarse con cuidado y sin preguntas capciosas. Lo mejor es pedir una segunda o tercera opinión a otras partes interesadas después de elaborar la lista de preguntas.
Y al igual que el producto en sí, piense en la mentalidad del cliente y en cómo puede encontrar esta encuesta. La incorporación de una encuesta en el propio producto permite obtener comentarios cuando el producto es lo más importante. Las encuestas integradas en una interfaz de usuario sencilla, que pueden realizarse a través de Kit de desarrollo de software (SDK), generarán mayores índices de respuesta, a diferencia de las encuestas por correo electrónico, que probablemente ni siquiera se abran.
La gamificación de la encuesta también puede mejorar el índice de respuesta. Si añades una barra de progreso o un indicador "1/10" para mostrar su progreso, ayudará a aumentar la tasa de finalización.
Las mejores preguntas de la encuesta sobre productos
Las preguntas de las encuestas sobre productos deben ser sencillas y fáciles de responder. He aquí algunos ejemplos para obtener datos valiosos de sus clientes:
1. El uso de este producto me ayuda a cumplir mi objetivo. (En desacuerdo/de acuerdo)
Para muchas de las preguntas de la encuesta, las escalas deslizantes o el uso de una escala Likert de 1 a 5 pueden ayudar a simplificar el flujo para el cliente. Usted quiere asegurarse de que su producto hace lo que debe hacer. Lo mejor será que puedas ponerte en contacto con los clientes que no estén de acuerdo para obtener más información.
2. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto a un amigo o colega? (0 - 10)
Se trata de una pregunta esencial y muy conocida en los círculos empresariales y de productos en general. El valor medio de la respuesta es su Net Promoter Score(NPS). El sentido general es que uno no recomendaría un producto o servicio que no le gusta a un amigo o colega, por lo que es una indicación real de los sentimientos del propio cliente sobre el producto recogidos a través del software NPS de Delighted.
3. ¿Cuál de las siguientes descripciones se ajusta mejor a usted? (Proporcione las opciones)
Esta pregunta debe ir acompañada de opciones que, en general, usted entiende que son sus clientes. Esto es increíblemente valioso, ya que le ayudará a dividir a sus encuestados en grupos y a crear personas basadas en las respuestas generales de cada grupo.
4. ¿Es fácil de usar este producto? (1 - 10)
Esta pregunta le da una idea de lo difícil que es utilizar el producto. Si muchos clientes dicen que no es muy fácil, esto le da una pista para explorar durante las entrevistas en profundidad con los clientes. También dejaría un cuadro de texto opcional para comentarios en caso de que quieran proporcionar detalles para una mayor investigación.
5. ¿Qué probabilidad hay de que utilice este producto en lugar de otras plataformas similares? (1 - 10)
Esta es una gran pregunta para ayudar a medir la competencia de su solución en el vertical en el que opera. Puede ser interesante nombrar específicamente una plataforma de la competencia o pedir aclaraciones sobre qué plataforma tenía en mente el cliente en un cuadro de texto.
Recoger las opiniones de los clientes con encuestas sobre la adecuación del producto al mercado
La conexión con sus clientes a través de las preguntas de la encuesta sobre el producto también abre la puerta para averiguar si su producto tiene un buen ajuste producto/mercado.
El ajuste producto/mercado, en los términos más sencillos, es la capacidad de un producto para satisfacer las necesidades de un buen mercado. Sin un buen ajuste producto/mercado, no se sabe lo que quieren los clientes y se corre el riesgo de crear un producto que no se ajuste a sus necesidades.
¿Se pregunta qué es el ajuste producto/mercado? Puede medir el ajuste producto/mercado con las encuestas de Product/Market Fit (Adaptación del producto al mercado (PMF)).
Los clientes responden a la pregunta: "¿Cómo se sentiría si no pudiera seguir utilizando [el producto]?", con una escala negativa de 3 puntos (no decepcionado, ligeramente decepcionado y muy decepcionado). Si el 40% de los usuarios responden "Muy decepcionado", se ha logrado el ajuste del producto al mercado.
Cuantas más personas respondan "Muy decepcionado", más pegajoso será su producto y más cerca estará de satisfacer las necesidades del cliente y de encontrar el éxito de la experiencia del producto a largo plazo.
Mejores prácticas para las entrevistas con los clientes
El compromiso cara a cara con el cliente le permite seguir las ideas interesantes y profundizar a medida que el cliente revela detalles en tiempo real.
Siempre hay que tener en cuenta el tiempo que se dedica al cliente y permitir que se hagan todas las preguntas importantes. En mi experiencia como gestor de productos B2B, no hay nada mejor que hablar de tú a tú con tus clientes en un entorno en el que todos se sientan cómodos para obtener una respuesta sincera. El tema es complejo, por lo que un lenguaje claro y conciso me permite obtener los valiosos conocimientos que necesito.
Siempre que inicio una entrevista con un cliente más conversacional, empiezo la conversación con "Cuáles son sus preocupaciones en relación con..." y establezco el tono de la discusión. De este modo, me aseguro de que el cliente encuentre valor en lo que tengo que decir a continuación. Un cliente cuya voz se escucha es un cliente comprometido. Toma notas, o si crees que no puedes debido a la cadencia de la conversación, pide ayuda a otra persona de tu lado. Además, si se trata de una llamada de Zoom, ¡graba siempre!
Las mejores preguntas de la entrevista a un cliente
Las preguntas de la entrevista con el cliente deben ser abiertas y dejar mucho trabajo al cliente para que proporcione todos los detalles posibles. He aquí algunas preguntas para hacer pensar a su cliente:
- ¿Qué le parece el producto X? A primera vista, parece una pregunta perezosa, pero acoge todos los pensamientos y sentimientos de su cliente. Además, te permitirá descubrir inmediatamente pistas que podrás analizar más a fondo en una conversación con el cliente.
- Si fueras el responsable de este producto, ¿qué mejorarías y por qué? Esta pregunta pide directamente al cliente que aporte sus ideas sobre las características. No necesariamente tendrán razón, pero es importante escuchar a los que más utilizan el producto. Tómate la respuesta con pinzas.
- ¿Podría guiarme, paso a paso, en el proceso de uso de este producto? Esto sitúa a los clientes directamente en la mentalidad de cuándo necesitan utilizar el producto. Una buena continuación de esta pregunta es "¿Qué le impulsó a utilizar el producto?". Esto le permite identificar el estímulo que llevó al cliente a utilizarlo. Si es posible, pida al cliente que le guíe a través de su flujo normal en la interfaz de usuario.
- ¿Cómo le hace sentir este producto? Que tu producto ayude o no al cliente a cumplir su objetivo es una cosa, pero ¿cómo se sintió emocionalmente tu cliente con toda la experiencia? Las nuevas pruebas demues tran que las empresas cuyos productos conectan emocionalmente pueden cosechar los frutos de ello. Si dos productos logran el mismo objetivo, pero uno de ellos deja al cliente con una sensación mucho mejor que el otro, ¿cuál cree que seguirá utilizando?
- ¿Qué es lo que no le gusta de este producto? Es un tema delicado pero necesario de afrontar para cualquier buen gestor de productos. He visto a algunos jefes de producto ponerse a la defensiva cuando escuchan la respuesta: ¡no seas ese tipo! Recuerda que la entrevista con el cliente debe ser un entorno cómodo para todos los implicados. Intenta mostrar comprensión por lo que responda el cliente y siéntete libre de profundizar.
Por qué los jefes de producto necesitan la opinión de los clientes
Los comentarios de los clientes son datos que indican la opinión de las personas sobre un producto o servicio.
Imagínese esto: acaba de convertirse en director de producto en su empresa tecnológica favorita. Te enteras de los detalles más minúsculos de tu producto y de lo que ofrece a sus clientes. Preguntas internamente sobre el producto para conocer la opinión de tus colegas. Incluso eres tan fan de esta nueva empresa para la que trabajas que aportas tus propias ideas sobre cómo mejorar el producto.
Puede trabajar con su equipo de ingenieros para crear mejoras, pero ¿cómo sabe que estos cambios tendrán un impacto en los clientes a los que se pretende ayudar? Sencillamente, no lo sabe. Además, dedicar el tiempo y el esfuerzo a trabajar en un producto que no resuelve los problemas de tus clientes supone un gran coste para tu empresa, por no hablar de la moral de tu equipo.
Las opiniones de los clientes guían el producto
Cuando los gestores de productos saben lo que quiere su cliente, obteniendo sus comentarios, pueden evitar que los productos fracasen. Un producto se hace para resolver los problemas de un determinado cliente objetivo, uno que entiende el problema íntimamente.
Los clientes viven el problema a diario, ya sea a través de su profesión o de un ritual cotidiano que realizan. El problema puede estar relacionado con una determinada afición o habilidad. La forma en que un cliente percibe su problema también puede verse afectada por su etnia, raza o situación económica. Aunque tenga un conocimiento general del cliente y su problema, nunca lo conocerá tan íntimamente como el cliente si no le pide su opinión.
Ignorar el cambio de actitudes es un fracaso
Con el paso del tiempo, las actitudes y las tendencias cambian, por lo que acoger constantemente los comentarios de los clientes es fundamental para mantener el éxito: ignorar estos cambios es fracasar.
Por ejemplo, Blockbuster fue la tienda de alquiler de vídeos de mayor éxito en Estados Unidos poco después de ser fundada a finales de los 80. El auge de Internet y las nuevas tecnologías hizo que los consumidores tuvieran mayores expectativas de comodidad. Entonces entró en escena Netflix, que ofrecía a los consumidores la posibilidad de solicitar el alquiler de películas en línea por 20 dólares al mes. Cuanto antes devolvías una película con sobres de devolución gratuitos, antes recibías la siguiente película de tu lista. Con este modelo, Netflix no tenía que preocuparse por las devoluciones tardías como las tiendas de alquiler tradicionales.
Para empeorar las cosas, Blockbuster hizo un esfuerzo poco entusiasta por crear un servicio de streaming con Enron, pero se centró más en hacer más rentable su propio negocio principal. Pronto, Netflix introdujo su servicio de streaming y el resto es historia, al igual que Blockbuster. Si Blockbuster hubiera estado más abierto a escuchar a sus clientes, es posible que hubiera sido una fuerza dominante en el vídeo a la carta.
Los grandes gestores de productos evitan una situación como la de Blockbuster haciendo que los clientes participen activamente en las entrevistas con ellos con preguntas cuidadosamente determinadas y discusiones abiertas.
Cómo utilizar las opiniones de los clientes
En MediaMath, tenemos muy claro que nuestra plataforma no existe en el vacío, por lo que es fundamental estar siempre en contacto con nuestros socios para saber qué piensan los clientes de nuestros productos. Los profesionales del marketing utilizan múltiples productos y plataformas para ofrecer anuncios a los usuarios adecuados, por lo que debemos asegurarnos de que nuestra plataforma funciona con otras plataformas externas y cumple las normas del sector. Compartir los comentarios de los clientes entre estas plataformas puede servir para mejorar las integraciones que, en última instancia, complacerán al cliente.
Además, los clientes revendedores, como las agencias, tienen una visión importante de lo que quieren los clientes en sus propias conversaciones. En nuestro sector, se forman asociaciones y grupos para desarrollar soluciones y compartir las opiniones de los clientes a través del pasillo. La Oficina de Publicidad en Internet (IAB) es uno de esos organismos que reúne a todas las empresas del sector para compartir conocimientos y desarrollar soluciones que den lugar a productos que gusten a los clientes. A veces, los entresijos de la publicidad pueden resultar abrumadores para los clientes, y su opinión no siempre es valiosa por ello. Las plataformas externas que tienen una mejor comprensión y tal vez una perspectiva única pueden ayudar a llenar los vacíos.
Los gestores de productos: El cliente interno
Cuando un método para recopilar las opiniones de los clientes no conduce a la información que necesita, afortunadamente hay muchos otros disponibles: se trata de ser creativo y buscar agresivamente estos métodos.
Obtener la perspectiva del cliente es probablemente la parte más importante de ser un gestor de productos. Al fin y al cabo, los gestores de productos tienen que ser el cliente interno, proporcionando siempre la perspectiva del cliente a la organización. Deja que estas estrategias te ayuden a construir tu base para obtener la opinión de los clientes.
Sobre Christopher Beck
Christopher Beck tiene más de 4 años de experiencia en gestión de productos en GoodRx y MediaMath, con experiencia en gestión de cuentas. Christopher también es miembro sénior y mentor de Product Gym.
