¿Alguna vez te han hecho una pregunta a la que no estabas seguro de cómo responder? Tal vez la formulación de la pregunta era confusa y su incapacidad para responder no se debía a su falta de comprensión, sino a lo turbio de la pregunta en sí. Tal vez, en lugar de una pregunta sencilla y directa, te han hecho una pregunta de doble sentido, un tipo de pregunta que en realidad son dos preguntas en una.
Ahora, imagínese a sus empleados o clientes en esa misma situación cuando les haga una encuesta sobre su experiencia con su empresa.
Quiere que sus empleados puedan darle su opinión de forma rápida y precisa sobre, por ejemplo, el proceso de contratación en su empresa, o que sus clientes le digan lo que piensan de su producto o servicio.
Un buen punto de partida es comprender las preguntas de doble respuesta y saber cómo evitarlas en las encuestas a empleados y clientes.
En esta guía hablaremos de:
- ¿Qué es una pregunta doble?
- Ejemplos de preguntas de doble respuesta
- Cómo evitar las preguntas de doble respuesta
- Otros errores comunes en las encuestas que hay que evitar
¿Qué es una pregunta doble?
Una pregunta doble, también conocida como pregunta doblemente directa o compuesta, es una pregunta que plantea más de un tema pero sólo permite una respuesta. Dado que en las preguntas dobles se pregunta sobre dos temas diferentes en una sola pregunta, es imposible saber a qué pregunta se aplica la respuesta del encuestado.
Las preguntas dobles son fáciles de identificar porque suelen incluir palabras como "y" u "o" para conectar la serie de preguntas.
Por ejemplo, considere las preguntas "¿Tiene hambre o sed?" y "¿Quiere café y desayuno?". Ambas son preguntas de doble respuesta que piden tu opinión sobre varias cosas. Pueden requerir dos o más respuestas para responder con lo que realmente sientes o lo que realmente quieres.
¿Y si no tienes hambre, sino sed, y tus opciones de respuesta son simplemente "sí" o "no"?
Ese enigma es precisamente lo que hace que las preguntas de doble sentido sean confusas y difíciles de responder.
Cuando pregunte a sus empleados y clientes cómo se sienten o qué desean, debe ser lo más específico posible. Al hacer dos preguntas en una, dificultas que tus empleados y clientes respondan a cualquiera de ellas con precisión u honestidad.
Como regla general, siempre hay que evitar las preguntas dobles en las encuestas para recibir información clara, concisa y práctica.
Ejemplos de preguntas de doble respuesta
¿No tiene claro cómo evitar las preguntas dobles en sus encuestas? No se preocupe.
He aquí algunos ejemplos de preguntas de doble respuesta en encuestas a empleados y a clientes, respectivamente.
Preguntas de la encuesta a los empleados de dos tipos
- ¿Cómo calificaría su reciente proceso de formación e incorporación?
- ¿Fue el reclutador o el director de contratación útil a lo largo del proceso de contratación?
- ¿Recomendaría esta empresa a un amigo y qué probabilidad hay de que lo haga?
- ¿Está contento con su entorno de trabajo o prefiere trabajar desde casa?
- ¿Su tecnología le hace sentir productivo y conectado con su equipo?
Preguntas de la encuesta a los clientes de dos tipos
- ¿Fue fácil encontrar el producto y lo compró?
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelva o recomiende esta tienda?
- ¿Su reciente compra ha satisfecho sus necesidades y volvería a comprarlo?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con su reciente experiencia y compra en la tienda?
- ¿Fue útil el sitio web y el chatbot facilitó la respuesta a tus preguntas?
Como puede ver, en cada ejemplo de pregunta doble se preguntaba sobre dos temas distintos en la misma pregunta. Este tipo de preguntas pueden influir en las respuestas, dando lugar a datos inexactos o haciendo que la gente se sienta frustrada y no responda.
Cómo evitar las preguntas de doble respuesta
Corregir las encuestas con preguntas dobles es sencillo. Desglosemos las tres formas más sencillas de evitar las preguntas dobles.
1. Divida las preguntas de su encuesta en preguntas separadas
La solución más sencilla para una pregunta doble es dividirla. Esto tiene dos ventajas: tus empleados y clientes no se confundirán y podrás interpretar los resultados con mayor precisión.
Veamos uno de los ejemplos anteriores: "¿Su reciente compra satisfizo sus necesidades y la volvería a comprar?"
Si un cliente hubiera respondido "sí", no se sabría necesariamente si lo dice porque la compra reciente satisface sus necesidades o si se plantearía volver a comprar el artículo.
Y si dicen "no", es posible que la compra satisfaga sus necesidades, pero no tuvieron una gran experiencia de compra, por lo que no volverían a comprar el producto.
En cualquier caso, basándose únicamente en los resultados de la encuesta, no tendría forma de conocer su verdadera opinión, ni siquiera lo que salió bien o mal.
La corrección de la división sería:
- Pregunta 1: ¿Su reciente compra ha satisfecho sus necesidades?
- Pregunta 2: ¿Qué probabilidades hay de que vuelva a comprar el producto?
2. Alinee las preguntas con sus objetivos para obtener resultados precisos
Otra solución sería hacer preguntas más intencionadas que se ajusten estrictamente a los objetivos de la encuesta.
Por ejemplo, la pregunta sobre el entorno de trabajo: ¿Está contento con su entorno de trabajo o prefiere trabajar desde casa?
La pregunta es un poco confusa. Para ayudar a aclarar la pregunta, considere preguntarse si le gustaría recibir comentarios sobre la experiencia general de trabajo híbrido de sus empleados o sobre las herramientas que necesitan para tener éxito en casa o en la oficina. Y en última instancia, ¿qué pregunta está más en sintonía con el objetivo de la encuesta?
Alinear las preguntas con el objetivo final de la encuesta es la mejor manera de obtener información práctica que le ayude a alcanzar sus objetivos.
3. Corrige tus preguntas antes de enviarlas
Por último, no te olvides de corregir. Vuelve a leer las preguntas antes de enviar la encuesta para asegurarte de que sólo se pregunta sobre un tema cada una.
Puede enviar una encuesta de prueba a un colega para que observe las preguntas con otros ojos. Pídele que compruebe que la encuesta es clara y se ajusta a tus objetivos.
Otros errores comunes en las preguntas de las encuestas que hay que evitar
Además de las preguntas de doble respuesta, los creadores de encuestas deben intentar evitar todo tipo de sesgos en las encuestas. A continuación se enumeran las preguntas más comunes que conviene conocer y evitar a la hora de elaborar una encuesta.
Preguntas capciosas
Las preguntas tendenciosas influyen en las respuestas de los encuestados en un sentido u otro, en lugar de dejar espacio para la objetividad. Suelen contener un lenguaje tendencioso para animar a los encuestados a responder de una determinada manera, pero a menudo pueden ser difíciles de identificar.
He aquí un ejemplo: ¿Cómo de bueno es nuestro esforzado equipo de atención al cliente?
Aquí está fijo: ¿Cómo describiría su experiencia con el equipo de atención al cliente?
Ya sea intencionadamente o no, si se guía al encuestado hacia una respuesta, es probable que los datos de la encuesta contengan resultados poco útiles y falsos.
Preguntas con carga/suposición
Una pregunta cargada contiene una suposición sobre los hábitos o percepciones del encuestado. Como resultado, las personas están de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación implícita al responder a la pregunta.
He aquí un ejemplo: ¿Con qué frecuencia haces ejercicio dos veces al día?
Este tipo de preguntas suelen basarse en el contexto, por lo que para corregir estos errores no siempre es necesario modificar el lenguaje utilizado. En su lugar, asegúrese de que la pregunta de la encuesta anterior o la información existente sobre el cliente califican la pregunta potencialmente "cargada".
Por ejemplo, pregunte primero si su público hace ejercicio dos veces al día y, a continuación, pregunte con qué frecuencia lo hace. Si no hacen ejercicio dos veces al día, utilice una lógica de salto condicional para que el cliente no tenga que responder a una pregunta irrelevante.
Preguntas ambiguas
Una pregunta ambigua se refiere a un tema demasiado amplio para que los encuestados puedan dar una respuesta útil. Al no ser lo bastante específicas sobre un tema concreto, las preguntas ambiguas están abiertas a la interpretación y las respuestas a este tipo de preguntas suelen ser inexactas.
He aquí un ejemplo: Si nuestra empresa ofreciera un nuevo producto, ¿le interesaría?
Esta pregunta es casi imposible de responder porque no has dicho nada a tu público sobre el producto, aparte de que es nuevo. En su lugar, sea lo más específico posible para poder recopilar datos que sean a la vez reveladores y procesables.
Preguntas doblemente negativas
Una pregunta con doble negación contiene dos negaciones en la misma frase, e incluirlas en las preguntas de la encuesta puede confundir a los encuestados. Evita las dobles negaciones en las preguntas de tu encuesta comprobando que la gramática sea correcta.
Identifique las dobles negaciones buscando las palabras "no" o "no" en sus preguntas junto con las siguientes palabras:
- Palabras con el prefijo "un-". Una pregunta con doble negación como ésta puede sonar como "¿No estaba desordenada la habitación?". Elimine la doble negación para que suene como "¿Estaba la habitación ordenada?"
- Adverbios negativos. Una pregunta con este tipo de doble negación podría sonar como "¿Rara vez no compras en la tienda?". Corrija este caso de doble negación para que suene como: "¿Compra en la tienda?" y "En caso afirmativo, ¿con qué frecuencia?".
- Excepciones. Palabras como "a menos que" o "excepto" combinadas con "no" o "no" pueden crear dobles negaciones como la siguiente: "¿No volvería a comprarnos si no fuera por una rebaja?". Redacte esta pregunta de la siguiente manera: "¿Nos volvería a comprar?" y "En caso afirmativo, ¿prefiere comprar artículos en oferta?".
Estar atento a los tipos de palabras mencionados puede ayudar a afinar los datos de la encuesta.
Evitar las preguntas dobles para obtener datos precisos en las encuestas
Las preguntas dobles y otros tipos de errores en las preguntas de las encuestas son fáciles de evitar si sabes a qué prestar atención. Si examinas y construyes cuidadosamente tus preguntas, los resultados de la encuesta serán más directos y procesables, lo que te beneficiará a ti y a las personas cuyas experiencias quieres mejorar.
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