¿Cómo puede saber lo que piensan sus clientes? La única manera eficaz de entrar en la mente de su público es preguntarles directamente, y para hacerlo con éxito, tendrá que entender y utilizar las preguntas de la escala Likert.
¿Qué es una escala Likert?
Una escala de Likert es una escala de valoración utilizada para medir actitudes, percepciones y opiniones. Se utiliza a menudo en los estudios de mercado y en las encuestas de ciencias sociales, y los investigadores la utilizan para conocer las opiniones y el sentimiento hacia un producto, un servicio, una marca o un mercado. La escala lleva el nombre de su inventor, el psicólogo estadounidense Rensis Likert.
Es probable que te hayas encontrado alguna vez con preguntas de escala Likert. Ya sea que haya recibido un correo electrónico preguntando "¿Qué tan satisfecho está con su transacción?" después de comprar un artículo o "¿Qué tan probable es que regrese?" después de recibir un servicio - las preguntas de escala Likert están en todas partes. Son una de las formas más populares y sencillas de medir las actitudes en los estudios de mercado.
Creada en 1932, la escala de Likert es un modelo de encuesta que suele incluir de 5 a 7 opciones de respuesta que van desde muy de acuerdo a muy en desacuerdo, con una opción neutral en el medio. La escala Likert evalúa los sentimientos hacia una afirmación (también conocida como ítem Likert) que se pregunta. La escala puede utilizarse para medir una serie de temas de sentimiento diferentes, como la probabilidad, el acuerdo, la calidad, la frecuencia y la importancia. [1]
Es fácil calcular los resultados de las preguntas de la encuesta de escala Likert. Sólo hay que sumar los números (o datos ordinales) asociados a cada sentimiento de valor para obtener una puntuación global, por ejemplo, 1 = totalmente en desacuerdo, 3 = neutral, 5 = totalmente de acuerdo. La escala Likert también se conoce como escala "sumativa" por esta razón.
Ventajas de utilizar una escala Likert
"¿Por qué es tan popular la escala Likert? Es fácil de construir y, lo más importante, funciona".
- Jon A. Krosnick, Thomas M. Ostrom, Charles F. Bond, Jr. y Constantine Sedikides [2]
Como se menciona en la cita anterior, la facilidad para configurar una escala Likert es una de las muchas ventajas de la escala Likert. Cuanto más fácil sea para usted formular sus preguntas, más fácil será para sus clientes proporcionar la información que necesita.
La medición de los comentarios a través de preguntas de escala Likert también proporciona una visión más matizada de la intensidad de los sentimientos de su público en comparación con una simple pregunta de sí o no.
También es una forma sencilla de generar información para el análisis de datos. Una encuesta de satisfacción del cliente basada en una escala Likert puede ser rápida y fácil de responder para los clientes, pero también de analizar para usted.
Mejor que las preguntas de respuesta binaria, las preguntas tipo Likert le ofrecen más datos con los que trabajar sobre la intención de los clientes, su perspectiva sobre sus productos y servicios y la importancia que conceden a determinados temas. Además, es más fácil analizar las respuestas de los encuestados con las preguntas cuantitativas de tipo Likert que con las preguntas abiertas, que recogen opiniones cualitativas textuales.
CONSEJO: Aprenda a optimizar el método de recopilación de encuestas con una mezcla de escalas Likert cuantitativas y preguntas abiertas cualitativas aquí: Investigación cualitativa vs. cuantitativa: ¿Cuál es la diferencia?
Ejemplos de preguntas con escala Likert
Para ayudarle a empezar, hemos reunido una lista de algunas de las mejores y más comunes preguntas tipo Likert para realizar encuestas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y preguntas adicionales de la escala de valoración (AQ). Consulte nuestra lista completa de preguntas populares sobre la satisfacción del cliente para obtener más información, o lea los ejemplos que aparecen a continuación.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): ¿Cuál es su grado de satisfacción con [producto/servicio]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): [Característica del producto] me ha facilitado la consecución de [objetivo de la característica]. Escala de respuestas: De 1 a 5, de Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
- AQ: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la calidad del producto? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- AQ: ¿Qué probabilidad hay de que [vuelva a comprar/renovar el contrato]? Escala de respuestas: 1 a 5, Muy poco probable a Muy probable
- AQ: Este [producto/servicio] me ayuda a cumplir mis objetivos. Escala de respuestas: 1 a 5, Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
- AQ: Mi asociación con [marca/servicio] fue positiva. Escala de respuestas, de 1 a 5, de Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo [6]
CONSEJO: Para dar un giro divertido a la tradicional escala de Likert, utilice encuestas con caras sonrientes para medir el sentimiento de los clientes de una forma visualmente intuitiva y universalmente reconocible.
4 consejos para crear una encuesta con escala Likert
Para diseñar una encuesta de escala Likert con éxito, hay que tener en cuenta algunos factores clave. Estos son nuestros consejos de buenas prácticas que debes seguir al crear tu encuesta.
1. Mantener los puntos de la escala ordinal impares
Los investigadores sugieren que una escala Likert impactante tenga un número igual de selecciones de sentimientos positivos y negativos con un punto medio neutral en caso de que el lector no esté ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación o la pregunta. Mantener la escala de valoración con un número impar de valores y con un punto medio neutro "Sin opinión" permite que el lector no se sienta presionado o sesgado hacia los lados positivos o negativos de la escala de puntos. [5]
2. Pero asegúrate de que no son demasiados
Los ítems Likert pueden tener hasta 11 puntos de escala para que el lector elija, pero ¿cuál es el número correcto de puntos que hay que incluir para una medición eficaz? Los investigadores consideran que demasiadas opciones de la escala Likert pueden causar confusión y falta de validez de los datos, mientras que muy pocos puntos de escala no pueden medir adecuadamente la distinción del lector entre los puntos de sentimiento. Los estudios también sugieren que la cantidad óptima de puntos de escala a incluir es de 5 a 7. [3]
3. Utilizar declaraciones positivas y negativas
Tenga confianza en sus datos y considere la posibilidad de pedir declaraciones positivas y negativas invertidas. Por ejemplo, si tiene una afirmación positiva como "Aprecio que la nueva línea de ropa de Hem & Stitch tenga estilos para todas las edades" y el usuario está "Muy de acuerdo" con la afirmación, intente incluir una afirmación negativa como "La nueva línea de Hem & Stitch tiene demasiadas opciones de estilo" para ver si el mismo usuario responde negativamente a la afirmación. De esta forma, puedes estar seguro de que tu lector está prestando atención y de que los datos de tu escala Likert son sólidos. [4]
4. Evite las preguntas de doble sentido
Las preguntas deben ser claras y directas para evitar confusiones, que pueden impedir que los destinatarios completen la encuesta. Asegúrate de no hacer preguntas de doble sentido, o preguntas que tengan múltiples opciones para que la gente responda. "Un ejemplo sería: "¿Recomendarías este producto a un amigo y con qué probabilidad lo harías?
Utilizar las preguntas de la escala Likert para entender a su público
Estos son nuestros principales consejos para que su encuesta con escala Likert sea más eficaz.
Asegúrese de que sus preguntas son claras
Al utilizar la escala Likert u otras escalas de valoración, es importante asegurarse de que las preguntas sean claras, específicas e imparciales. Hemos proporcionado 7 ejemplos de malas preguntas para encuestas que debes evitar cuando estés elaborando tus encuestas y otros ejemplos de preguntas de la Voz del Cliente que ayudan a cerrar las brechas entre lo que tu marca ofrece y lo que el cliente espera.
Tener en cuenta los posibles sesgos
Cuando se encuestan conjuntos de individuos, siempre hay que tener en cuenta cómo los sesgos pueden sesgar los datos.
El sesgo de respuesta por aquiescencia, por ejemplo, es la tendencia común a estar de acuerdo con todas las afirmaciones/preguntas formuladas. Para evitarlo, asegúrate de tener un punto medio neutro, preguntas equilibradas y la cantidad adecuada de puntos de escala positivos y negativos para garantizar que el sesgo no comprometa los datos de las respuestas. [2]
También existe el sesgo de falta de respuesta, cuando los destinatarios de la encuesta no quieren o no pueden completarla.
Utilice sus escalas Likert en el momento adecuado
Las preguntas de la encuesta de tipo Likert deben utilizarse para los fines adecuados. Este tipo de preguntas son más eficaces cuando se examina una cuestión o un tema específico para obtener más información o matices.
Por ejemplo, una pregunta de encuesta con escala Likert puede utilizarse para ver qué opina su público sobre un nuevo producto o qué piensa de su servicio de atención al cliente. Lo mejor es utilizarlas para obtener más detalles -o variantes- sobre un tema específico, en lugar de una visión general.
Utilice las encuestas Delighted con escalas Likert para conocer la opinión de sus clientes.
Encuestar a los clientes para obtener su opinión es esencial para mejorar su negocio, y asegurarse de que está utilizando las mejores herramientas de evaluación (como una escala Likert) para esos datos es aún más crucial.
Puede crear fácilmente preguntas de escala Likert con las plantillas gratuitas de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y de puntuación del esfuerzo del cliente (CES ) de Delightedpara interceptarlas en la web, enlazarlas o enviarlas por correo electrónico. También puede crear sus propias preguntas de escala Likert personalizadas a través de la función Preguntas adicionales (AQ).
Las preguntas de la encuesta de escala Likert son un método probado para encuestar con confianza a su audiencia. Empieza a crear tu encuesta de escala Likert hoy mismo con nuestro creador de encuestas online gratuito y obtén la información necesaria para escalar tu marca hacia el éxito a largo plazo.
Referencias:
