Este artículo ha sido escrito por Lawrence Tai, Product Manager de Nike.
¿Se ha preguntado alguna vez cómo les va a algunas empresas con el producto que venden o el servicio que prestan? ¿Cómo saben si sus clientes están realmente contentos con su producto y tienen una buena experiencia?
Para muchos, la respuesta es Net Promoter Score, o NPS para abreviar. Si no has oído hablar de él antes, y estás en el mundo del Producto y la Experiencia del Consumidor, entonces sigue leyendo para saber qué es NPS y cómo se calcula.
¿Ya está familiarizado con lo básico? Siga adelante y descubra cómo su equipo de gestión de productos puede utilizar Net Promoter Score (NPS) para mejorar su negocio y la experiencia de los consumidores.
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
Algunos dicen que el Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)) es la métrica de la experiencia del cliente "estándar de oro", mientras que otros discuten sus méritos, citando su fórmula simplista. En cualquier caso, se trata de un indicador que proporciona una métrica general para supervisar las mejoras de un producto, servicio u organización.
Puede utilizarse en los programas de experiencia del cliente para medir la fidelidad de los clientes a una empresa, o como forma de medir la calidad del servicio prestado a los clientes.
Desarrollado en 2003 por Bain and Company, en la actualidad lo utilizan millones de empresas de todo el mundo para medir y controlar la percepción de sus clientes.
El Sistema de Promotor Neto lo consigue haciendo una sola pregunta a los clientes:
¿Qué probabilidad hay de que recomiende [Organización/Producto/Marca/Servicio] a un amigo o colega?
Los clientes reciben una escala de valoración de 0 a 10, siendo 0 "nada probable" y 10 "extremadamente probable". En función de su puntuación, los clientes se clasifican en 3 categorías: detractores, pasivos y promotores.
- Los promotores califican su experiencia con un 9 o 10 y suelen ser clientes fieles y entusiastas.
- Los pasivos califican su experiencia con un 7 u 8. Pueden considerarse satisfechos con tu servicio, pero algo les impide ser promotores.
- Los detractores califican su experiencia de 0 a 6. Estos clientes están descontentos, es poco probable que vuelvan a comprarle y pueden incluso disuadir activamente a otros de utilizar sus productos.
Una vez recogido el conjunto de puntuaciones, las empresas harán un diagnóstico exhaustivo y analizarán el Net Promoter Score calculado.
Cómo calcular Net Promoter Score (NPS)
Para calcular la puntuación final, reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
% de promotores - % de detractores
o
[(# promotores / # encuestados) - (# detractores / # encuestados)] * 100
Por ejemplo:
Supongamos que ha recogido un conjunto reciente de puntuaciones y ha descubierto que tiene 20 promotores, 25 pasivos y 55 detractores de un total de 100 encuestados. Su cálculo sería entonces:
(20 promotores / 100 total) - (55 detractores / 100 total) =
20% (promotores) - 55% (detractores) = -35
Otro ejemplo:
Supongamos que se encuentra con 40 promotores, 4 pasivos y 6 detractores de un total de 50 encuestados. Su cálculo sería entonces:
(40 promotores / 50 total) - (6 detractores / 50 total) =
80% (promotores) - 12% (detractores) = 68
La construcción básica de un Net Promoter Score es bastante fácil de comprender: Si una empresa tiene más detractores que promotores, la puntuación será negativa. Si hay más promotores que detractores, la puntuación será positiva. Cuanto más alta sea la puntuación del promotor neto, mejor.
El objetivo es convertir a esos detractores (clientes descontentos y poco impresionados) en promotores (evangelistas de la marca) que corran la voz y permitan aumentar los ingresos y los beneficios.
4 razones por las que su producto Net Promoter Score (NPS) es importante
Ahora, probablemente esté pensando: "¿Cómo es posible que una sola pregunta y un solo número me proporcionen todos estos datos y análisis colectivos?".
No es así. Teniendo en cuenta solo la pregunta y el número, es casi imposible entender por qué los clientes se sienten como lo hacen.
Así que lo que hacen la mayoría de las empresas es hacer algunas preguntas de seguimiento después de la pregunta inicial de la encuestaNet Promoter Score (NPS) :
- ¿Razón de su puntuación?
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
Cuantos más datos pueda recopilar y analizar junto con su Net Promoter Score (NPS), más podrá entender lo que está impulsando su experiencia de cliente, lo que le permitirá priorizar sus mejoras para tener el mayor impacto en sus clientes.
Presta atención:
- A quién se le recogen las puntuaciones
- Al hacer las preguntas de la encuesta Net Promoter Score (NPS)
- Dónde está realizando la encuesta
- Cómo está captando su puntuación Net Promoter Score (NPS)
El medio sobre el que se captura la puntuación puede sesgar los resultados. Por ejemplo, una encuesta de Net Promoter Score (NPS) realizada dentro del propio producto es probable que produzca una puntuación más alta que una encuesta por correo electrónico.
Teniendo en cuenta todos estos factores contextuales, el NPS en su conjunto puede proporcionar pistas sobre la retención de clientes, la fidelidad, el valor de la marca y el sentimiento general de los clientes.
Vamos a entrar en las 4 razones por las que el producto Net Promoter Score (NPS) puede ser una métrica tan reveladora para los equipos de gestión de productos.
1. Información objetiva para el análisis del sentimiento del cliente
Hay muchas encuestas de opinión sobre productos que preguntan la probabilidad de que el encuestado utilice un producto.
Por ejemplo, las encuestas de adecuación entre el producto y el mercado plantean la siguiente pregunta: "¿Cómo se sentiría si no pudiera seguir utilizando [el producto]?" para ayudarle a comprender si su producto satisface las necesidades del mercado.
Sin embargo, la pregunta NPS se refiere a la probabilidad de que el encuestado recomiende un producto. Hay una gran diferencia.
Desde un punto de vista psicológico, no estás poniendo nada en juego cuando hablas de tu propia probabilidad de uso. Si un desconocido te preguntara si usarías su producto, podrías decir que sí para que dejara de molestarte o para no hacerle sentir mal. La pregunta sobre el "uso" tampoco hace aflorar tu sentimiento hacia el producto: tanto si te gusta como si no, puedes decir que lo usas.
Sin embargo, cuando se le pregunta si recomendaría un producto o no, es más probable que responda de forma honesta y directa, revelando sus preferencias. Cuando recomienda algo a sus amigos o familiares, está poniendo en juego su reputación. Si recomiendas algo de verdadero valor, te ganas su confianza. Si recomiendas algo de falso valor, pierdes su confianza.
Al pedir una recomendación, obtendrá opiniones más objetivas e imparciales. Capturarás la verdadera naturaleza de las creencias y el sentimiento de los clientes hacia tu producto.
2. Incorporación de datos al desarrollo de productos
Ahora bien, hasta ahora sabemos que el objetivo principal de Net Promoter Score (NPS) es rastrear el sentimiento de los clientes y la satisfacción con el producto/servicio. Pero también es muy útil para priorizar mejoras y asignar recursos una vez que los datos han sido agregados y diseccionados.
Net Promoter Score (NPS) le indica que hay un problema: los comentarios cualitativos que ofrecen los encuestados de Net Promoter Score (NPS) pueden indicarle a menudo cuáles son los problemas. Sin embargo, una cosa es saber exactamente qué es lo que ha fallado y otra muy distinta es encontrar la mejor manera de solucionarlo para que el cliente esté contento.
Quiere ser capaz de utilizar eficazmente los datos cualitativos que ha recogido en Net Promoter Score (NPS) para el desarrollo de productos. Para ello, tendrá que segmentar los datos por sus tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
Los promotores confirmarán lo que estás haciendo bien. Son tus validadores. A veces pueden ir más allá y decirte lo que les gustaría mejorar. Trata sus comentarios como si fueran escrituras porque son tus mejores clientes, tu público objetivo y la razón por la que estás sentado en tu silla, con un empleo remunerado.
Los pasivos y los detractores pueden ser un poco complicados. Si no indican que recomendarían tu producto, significa que hay algo que no les cuadra. Tal vez no sean tus clientes ideales, ya que podría ser un caso de "lugar equivocado, producto equivocado".
Puede que dejen o no una razón para su valoración incluso después de que hagas un seguimiento, así que puede que nunca sepas sus "porqués".
Sin embargo, por otro lado, no siempre es algo malo, todo depende de cómo se mire. El hecho de que se hayan tomado su tiempo para dejar su valoración significa que quieren que su producto les guste. Manténgase presente y atento a las acciones de todos, ya que podrían dictar la probabilidad de que su producto experimente un crecimiento.
3. Factores de decisión en superficie
Después de recopilar Net Promoter Score (NPS) puntos de datos y entenderlos a un nivel holístico, empezarás a ver dónde y cómo necesitas hacer cambios para mejorar tu negocio. Recuerde que Net Promoter Score (NPS) es sólo un indicador que proporciona una métrica global para seguir y controlar las mejoras de un producto, servicio u organización. Si los datos se agregan correctamente y se diseccionan de forma adecuada, te revelarán exactamente qué mejoras necesitas hacer y dónde hacerlas.
Net Promoter Score (NPS) puede impulsar factores de decisión clave sobre áreas de crecimiento en función de cómo se hayan recogido los datos, como por ejemplo
- Ventas y marketing
- Retención de clientes
- Compromiso con el cliente
- Desarrollo de productos
- Lanzamiento del producto
- Recompras
- Referencias
Dependiendo del producto, el servicio o la organización, Net Promoter Score (NPS) puede aplicarse de forma generalizada, en un espectro de áreas de interés. Desde la experiencia de compra, pasando por el proceso de puesta en marcha del producto, hasta la incorporación de los empleados, todas estas áreas tienen el potencial de crear detractores y promotores por igual.
Para ello, entender qué páginas o características del producto aumentan la satisfacción del cliente y guiar a los usuarios hacia esas características es una de las formas más fiables de mejorar Net Promoter Score (NPS) con el tiempo.
4. Crear una alineación con el cliente
Volviendo al sentimiento del cliente, cuando se hace la pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [Organización/Producto/Marca/Servicio] a un amigo o colega?", no sólo se está midiendo lo que sienten sobre su producto/marca/servicio, sino también lo que quieren o incluso necesitan. Crear esta alineación entre el producto y el consumidor es extremadamente importante. Al fin y al cabo, sin consumidores no habría producto.
Una vez que haya recogido las respuestas de su encuesta Net Promoter Score (NPS) , al menos de las 3 preguntas principales que se discutieron anteriormente, recomendaría implementar un ciclo de vida de retroalimentación de bucle cerrado procesable para rastrear y validar su alineación basada en los datos que ha agregado.
- Analice sus respuestas
- Interacción: hable, escuche y aprenda de sus clientes
- Solucionar el problema
- Compartir el desarrollo
- Experiencia Nuevo producto/servicio/marca
- Recoge Opinión
Aclarar y repetir.
Sobre Lawrence Tai
Lawrence Tai es un Gerente de Producto en Nike y Mentor en Product Gym. Lawrence tiene más de 8 años de experiencia en gestión de productos y comenzó su carrera como analista de negocios. Lawrence es licenciado en Tecnología y Sistemas de la Información por la Universidad de Maryland Baltimore County.
