Una vez que descubre el poder de encuestar a los clientes e implementar sus comentarios, es fácil querer ampliar su programa de comentarios para enviar más encuestas, con más frecuencia. Pero si observa que los índices de respuesta disminuyen y que los clientes no se implican en sus encuestas, es posible que su público esté cansado de las encuestas.
Encuestar con la frecuencia y el diseño adecuados es lo que hace que sus clientes respondan y no se cansen de hacerlo. En esta guía, explicamos qué es la fatiga por encuesta, qué la provoca y cómo evitarla para que pueda sacar el máximo partido a su programa de opiniones.
¿Qué es la fatiga de las encuestas?
Fatiga que genera la encuesta es cuando los encuestados dejan de estar interesados en completar sus encuestas debido al volumen de encuestas o al esfuerzo que supone completarlas. Este tipo de fatiga puede dar lugar a tasas de respuesta más bajas, datos inexactos o el abandono total de la encuesta.
Tipos de fatiga por encuesta
Los dos tipos más comunes de fatiga de las encuestas están causados por (1) el gran volumen de encuestas o (2) la encuesta en sí.
- Fatiga previa a la encuesta: Los encuestados que son encuestados en exceso pueden experimentar fatiga que se manifiesta antes de realizar su encuesta, lo que hace que la omitan por completo. Este tipo de fatiga puede afectar a la tasa de apertura.
- Cansancio a mitad de la encuesta: Por otro lado, es posible que los encuestados comiencen la encuesta pero la abandonen antes de completarla debido al esfuerzo que les supone responder a las preguntas o a la propia encuesta. Este tipo de fatiga puede afectar a la tasa de finalización.
De hecho, el 70% de las personas afirma haber abandonado una encuesta antes de completarla. Y dado que solo el 9 % de los encuestados se toma la molestia de responder a encuestas largas, es más difícil que nunca conseguir que los encuestados potenciales completen su encuesta.
¿Qué puede causar la fatiga de las encuestas?
Hay varias razones por las que los encuestados pueden perder interés en responder a sus encuestas.
1. Falta de segmentación de la audiencia
Los clientes reciben constantemente correos electrónicos de marketing de diferentes marcas: el cansancio de las encuestas genéricas e inespecíficas sobre su experiencia puede acumularse. Cuando los clientes reciben encuestas personalizadas y bien diseñadas, se les demuestra que valoras su experiencia y su tiempo.
Al segmentar su audiencia y personalizar las encuestas en función de esos segmentos, demostrará a los clientes que se preocupa por ellos preguntándoles por un producto concreto que hayan comprado o por su experiencia con un representante de asistencia, en lugar de enviarles una encuesta repetitiva con preguntas generales.
2. Diseño deficiente de la encuesta
Las encuestas que carecen de un propósito claro, son visualmente sosas o demasiado largas pueden causar fatiga debido a un diseño deficiente. Formular las preguntas adecuadas y evitar las preguntas tendenciosas son dos formas de mejorar el diseño de la encuesta y evitar la fatiga.
También puede personalizar su encuesta con los colores de su marca, añadir un mensaje introductorio y adaptar la página de agradecimiento de la encuesta para llevar el diseño de su encuesta al siguiente nivel.
3. No actuar
Aunque pedir opiniones a los empleados y a los clientes es importante, la parte más crítica de la ecuación es tomar medidas al respecto. Si los encuestados no creen que su aportación tendrá un impacto, pueden estar menos dispuestos a responder a sus encuestas.
Por ejemplo, si recibe comentarios que indican que los clientes no están satisfechos con su experiencia de pago, pero nunca se mejora, sus encuestas no sirven para nada. Por eso es tan importante contar con un objetivo y un plan de acción para el programa de encuestas.
Cómo evitar la fatiga de las encuestas
Ahora que hemos hablado de la fatiga de las encuestas y sus causas, examinemos las estrategias que puede utilizar para combatirla.
1. Hacer las preguntas adecuadas
Incluir las preguntas adecuadas en la encuesta puede evitar que los encuestados se cansen de ella. A continuación se indican algunas recomendaciones para diseñar preguntas con éxito:
Hazlo:
- Haga preguntas directas. Asegúrate de que tus preguntas estén redactadas con claridad y sin ambigüedades.
- Pregunte a preguntas tipo test. Cuando a los encuestados se les dan diferentes opciones de respuesta entre las que elegir, les resulta mucho más fácil responder a la pregunta.
- Haga una pregunta cada vez. Evita las preguntas dobles que hacen dos preguntas en una. Estas preguntas confunden a los encuestados y sesgan los datos de la encuesta.
- Haga preguntas que sean relevantes para el encuestado. Utiliza la lógica de salto condicional para evitar hacer a los usuarios preguntas que no se aplican a ellos.
No lo hagas:
- Incluir preguntas largas o repetitivas en la encuesta. Al igual que las encuestas largas, las preguntas extensas pueden contribuir al cansancio de los encuestados. Los encuestados también pueden sentirse frustrados por las preguntas repetitivas de las encuestas.
- Hacer demasiadas preguntas abiertas. Incluir una mezcla de preguntas abiertas y cerradas mantiene el interés de la encuesta y requiere menos esfuerzo por parte de los encuestados que una encuesta con sólo preguntas de respuesta libre.
- Utilice acrónimos o jerga empresarial. Asegúrese de proporcionar definiciones de los acrónimos y términos con los que los encuestados puedan no estar familiarizados.
CONSEJO: Eche un vistazo a los distintos tipos de preguntas de encuesta en nuestra guía con ejemplos que puede utilizar en su próxima encuesta.
2. Ajuste el calendario y la frecuencia de sus encuestas
Dado que el exceso de encuestas es una de las principales causas de fatiga, es fundamental ajustar cuándo y con qué frecuencia se encuesta a los encuestados. La frecuencia de las encuestas dependerá del tipo de información que quieras recabar:
- Para los comentarios sobre productos B2B y SaaS, puede realizar encuestas entre 2 semanas y 1 mes después de implementar un nuevo producto o función.
- Para las opiniones transaccionales basadas en un punto específico del recorrido del cliente (como una consulta de atención al cliente o una demostración), debe enviar la encuesta en las 24 horas siguientes a la interacción con el cliente.
- Para los comentarios de los consumidores sobre los productos, lo mejor es enviar la encuesta hasta 7 días después de recibir el producto.
- Para la retroalimentación de relaciones a través de encuestas NPS, CSAT o CES, puede realizar encuestas cada 30, 60 o 90 días.
- Para conocer la opinión de los empleados, también puede realizar encuestas a los 30, 60 o 90 días.
CONSEJO: Con Delighted AIpuede automatizar la entrega de encuestas y personalizar la frecuencia con la que se encuesta a los encuestados dentro de un período de tiempo determinado, también conocido como estrangulamiento de encuestas. En función del periodo de tiempo que elija, nadie recibirá varias encuestas en ese periodo.
3. Establecer expectativas sobre la duración de la encuesta
Las encuestas largas y lentas son una receta para la fatiga de los encuestados. Para evitar las encuestas demasiado largas, pruebe la encuesta antes de enviarla y calcule el tiempo que tarda en completarse. Una encuesta que lleva más de 10 minutos es probablemente demasiado larga.
A continuación, destaca en la introducción cuánto tiempo llevará la encuesta a los encuestados: estarán más dispuestos a responder si saben cuánto tiempo les llevará.
4. Incentivar la cumplimentación de encuestas
Si sus clientes no responden a sus encuestas, otra forma de atraerlos es ofrecerles un incentivo por completar la encuesta. Algunos ejemplos de incentivos para dar a los encuestados que completen su encuesta incluyen:
- Hacer que los encuestados participen en un sorteo de un premio (como una tarjeta regalo o dinero en metálico).
- Ofrecer un código de descuento para futuras compras
- Recompensar la realización de encuestas con regalos o una prueba gratuita
Si tiene en cuenta cuándo, cómo y qué pregunta en sus encuestas, puede evitar la fatiga. Diseñar las encuestas teniendo en cuenta la fatiga le permite recopilar datos más útiles que le ayudarán a ofrecer mejores experiencias a sus clientes y empleados, y mejores resultados para su empresa.
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