Já escrevemos anteriormente sobre por que você deve fazer o acompanhamento dos detratores. Essa é uma prática padrão para qualquer pessoa que esteja executando um programa bem-sucedido de Net Promoter Score, mas frequentemente vemos as empresas ignorarem a enorme vantagem de aproveitar os promotores a seu favor.
Um promotor, por definição, é um entusiasta fiel de sua marca. Eles darão à sua empresa uma pontuação de 9 ou 10 em NPS (Net Promoter Score) , o que significa que eles são "muito" a "extremamente" susceptíveis de indicar sua marca a amigos e familiares. Essencialmente, os promotores são seus maiores fãs e podem amplificar os pontos fortes de sua empresa, direcionar referências, treinar novos usuários e até mesmo ajudar a orientar o roteiro do produto.
Diante disso, reunimos 10 maneiras que você e sua equipe podem fazer mais com os promotores para ampliar a influência de sua marca.
1. Alcance seus promotores
Os clientes leais gostam de se sentir reconhecidos. Pequenas empresas podem ter a largura de banda para forjar relacionamentos pessoais, cara-a-cara com os clientes (pense em seu restaurante de bairro favorito, provavelmente você conhece a maior parte do pessoal!), enquanto as grandes empresas em crescimento podem aproveitar sua presença digital para fornecer aos promotores uma nota pessoal de um executivo ou outro membro relevante da equipe. Independente do tamanho de seu negócio, alcançar seus promotores - mesmo que seja apenas um simples agradecimento - pode ser um longo caminho.
2. Fornecer uma maneira para os promotores promoverem sua marca
Quando se trata de marketing de referência, os promotores são sua ferramenta mais poderosa para divulgar a marca orgânica. De acordo com o Grupo Temkin, os clientes que têm uma experiência de marca positiva são 77% mais propensos a encaminhar seu negócio ou serviço a um amigo.
Nos dias pré-internet, as referências de clientes existiam como testemunhos escritos usados em anúncios, resenhas de jornais e, o mais importante, palavra de boca em boca literal. Conforme a tecnologia evoluía e o acesso à informação aumentava, também aumentava o número de lugares que os promotores podiam compartilhar feedback com outros.
Agora, as referências de clientes existem em muitas formas, incluindo fóruns on-line, sites de produtos e revisões de mercado - todos os lugares onde sua empresa deve incentivar os promotores a compartilhar seus sentimentos sobre sua marca. Aqui estão algumas formas comuns de incentivar os promotores a promover sua marca:
- Use uma ferramenta de depoimento do cliente para capturar facilmente o feedback positivo e publicá-lo em seu website ou aplicativo móvel.
- Lance um programa automatizado de indicação de clientes, como o Friendbuy, para transformar clientes satisfeitos em defensores da marca. Com a integração do Friendbuy do Delighted, toda vez que um novo promotor é identificado, ele recebe a oportunidade de compartilhar um código de indicação com suas redes.
- Compartilhe cópias sociais pré-escritas com seus promotores para que eles possam facilmente postar em seus canais de mídia social. Incentive-os a fazer isso e acompanhe sua participação, fornecendo links de referência com mecanismos de rastreamento exclusivos. Se uma indicação puder ser rastreada até seu nome, então forneça-lhes um desconto em sua próxima compra ou outras recompensas.
3. Solicite feedback de seus promotores sobre novos produtos
Na maioria das vezes, os promotores são os primeiros a comprar e experimentar seus mais novos produtos. Devido ao aumento de seu interesse em sua marca, os promotores serão capazes de fornecer uma visão crítica e detalhada sobre o que há para amar (ou não amar) em seu novo produto. A coleta de feedback dos promotores quando um novo produto é lançado pode não apenas ajudá-lo a construir melhores produtos, mas também fazer com que eles se sintam valorizados como um cliente fiel.
4. Dar aos promotores acesso exclusivo a produtos de edição limitada
Alguns de nossos clientes de comércio eletrônico concedem aos promotores acesso antecipado a novos produtos - tipicamente itens que verão um lançamento público maior no futuro imediato. Fazer isto é benéfico por duas razões. Primeiro, os promotores estão entusiasmados por estarem entre os primeiros a experimentar um novo produto. Em segundo lugar, é possível testar a recepção do produto antes de um lançamento mais amplo e tratar de quaisquer bugs antes que o produto seja lançado ao público. Além disso, os promotores que são ativos nas mídias sociais podem gerar um zumbido para o novo produto, preparando a demanda para o lançamento.
5. Dar aos promotores acesso exclusivo às características beta
Os promotores são um público perfeitamente adequado para o teste beta de um novo produto ou recurso. Como já observamos acima, os promotores estão frequentemente mais do que dispostos a ajudar a moldar um produto a partir de uma marca que eles admiram. Além disso, os promotores freqüentemente fornecem um feedback rico e acionável e críticas construtivas devido a seu conhecimento intuitivo e existente de seu negócio.
6. Peça a seus promotores uma revisão
Os sites de revisão on-line podem ser um fator importante no processo de compra para clientes potenciais. Revisões em sites como Yelp, Trustpilot, G2Crowd ou StackShare podem influenciar a vontade de um cliente em potencial de experimentar seu produto. Pedir educadamente aos promotores uma revisão pode levar a aumentos significativos na quantidade e qualidade das revisões. Entretanto, evite pedir revisões com demasiada freqüência, pois isso pode afetar negativamente o relacionamento.
7. Realizar mesas redondas com os promotores
Discussões em mesas-redondas podem borbulhar percepções que muitas vezes não se revelam em sessões de feedback individuais. Os clientes adoram compartilhar dicas e truques com outras pessoas em sua área. Aqui estão alguns tópicos para dar início às discussões com os promotores:
- Pergunte aos seus promotores que soluções eles estavam usando antes de seu produto.
- Descubra se os promotores têm alguma dica ou processo exclusivo para maximizar o valor de sua solução.
- Descubra se há alguma característica específica sobre seu produto que eles adoram. Não tenha medo de ser detalhado.
Estas discussões com os promotores podem gerar ótimo conteúdo para guias, FAQs, posts em blogs, e muito mais. Eles podem tomar a forma de uma simples videoconferência, uma visita ao seu escritório, ou até mesmo um jantar agradável em uma cidade próxima. Lembre-se sempre de agradecer aos seus promotores por sua participação e oferecer-lhes algo em troca, se possível.
8. Peça aos promotores que participem de um estudo de caso
Você tem um cliente com uma história particularmente interessante? Considere pedir a eles que participem de um estudo de caso. Use o estudo de caso para investigar os desafios que eles tinham antes de usar seu produto, como eles estão atualmente usando seu produto e o valor que eles estão vendo como resultado. Os estudos de caso fornecem provas sociais e incutem confiança em clientes potenciais.
As empresas frequentemente acolhem com agrado uma oportunidade de exposição positiva e estão ansiosas para dar a seus clientes o foco em sua experiência. Estes perfis são mais comuns no mundo B2B e podem levar a alguns materiais de marketing poderosos, incluindo artigos e testemunhos em vídeo.
9. Pedir aos promotores para participar das chamadas de referência do cliente
No mundo B2B, clientes potenciais, especialmente no espaço empresarial, muitas vezes querem falar com os clientes existentes sobre sua experiência antes de selecionar uma solução. Seus promotores são uma grande fonte para estas conversas. Alcance alguns de seus promotores em diferentes indústrias e veja se eles estariam abertos a conversar ocasionalmente com clientes em potencial. Os promotores sabem como maximizar o valor de seu produto e estão posicionados de forma única para iluminar os outros sobre como fazer o mesmo.
10. Ofereça um emprego a seus promotores
Não só os promotores são defensores da marca, mas muitos deles também são considerados como "usuários de poder" de seu produto. Além de estarem familiarizados com os meandros da funcionalidade de seu produto, eles também têm experiência de primeira mão na utilização de seu produto para resolver uma variedade de casos de uso. Dito isto, contratar um promotor com a capacidade de um usuário de poder é benéfico por duas razões:
- Eles conhecem seu produto como a palma de sua mão. Dependendo de suas habilidades inerentes, este conhecimento pode ser usado para treinar outros funcionários, clientes, e criar mais materiais de marketing práticos.
- Os usuários de energia podem se relacionar mais efetivamente com clientes que possam estar usando seu produto para resolver problemas similares que este promotor já resolveu. Esse conhecimento do mundo real pode tornar um ex-promotor um bem impecável para qualquer negócio.
É fácil concentrar toda a sua atenção nos detratores. Afinal de contas, os promotores são clientes felizes! Mas os promotores podem ser imensamente valiosos em maneiras que vão além de simplesmente espalhar a palavra sobre seu produto. Deixe-os ajudá-lo - você provavelmente descobrirá que eles estão ansiosos para fazê-lo.
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