À medida que nossos clientes expandem seus programas de gerenciamento de experiência para múltiplos pontos de contato ao longo do ciclo de vida do cliente, eles nos informam que gostariam de ter um pouco mais de flexibilidade nas escalas de classificação à sua disposição.
É por isso que, bem no encalço de nosso novo eNPS e PMF (adequação do produto no mercado) Estamos entusiasmados em anunciar mais dois modelos de pesquisa para ajudá-lo a otimizar a forma como você coleta feedback e mede a experiência de seus clientes:
- Uma pesquisa de 3 pontos Smiley Índice de satisfação do cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)-3)
- Uma pesquisa de pontuação de 7 pontos de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)-7)
Estes dois modelos de pesquisa complementam nossos 5 pontos de pesquisa existentes CSAT (índice de satisfação do cliente) e CES (índice de esforço do cliente) pesquisas.
Quando usar uma pesquisa de satisfação de 3 pontos versus 5 pontos
As pesquisas de satisfação do cliente perguntam aos clientes se eles estão satisfeitos com uma determinada interação.
Para transações rápidas e simples onde se deseja uma verificação intestinal da qualidade da interação do cliente, nossa escala de 3 pontos sorridentes é o bilhete. Os clientes podem reagir rapidamente aos rostos sorridentes, ao invés de analisar uma escala numerada. (Nota: Também oferecemos uma pesquisa de 5 pontos Smileys se você preferir usar smileys em vez de números para todas as suas pesquisas de satisfação).
Para monitorar melhorias incrementais para interações mais complexas, a escala de 5 pontos ainda é o caminho a seguir. A nuança adicionada ajuda a rastrear se você está indo na direção certa - algo que se perde quando os clientes estão limitados a "Insatisfeito", "Nenhum dos dois" ou "Satisfeito" como suas opções de resposta.
Ver as pontuações darem uma pequena dica em ambas as direções tranquilizará sua equipe de que deve avançar com as mudanças conforme planejadas, ou puxar o plugue e voltar para a prancheta de desenho.
Casos de uso comum para uma pesquisa de 3 pontos sorrisos:
- Suporte por bate-papo
- Tickets de atendimento ao cliente
- Rápidas interações presenciais
Casos de uso comum para uma escala de 5 pontos de satisfação:
- Satisfação da marca/Produto
- Interações entre clientes a bordo/sucesso
- Experiências mais complicadas
Para obter mais informações sobre pesquisas de CSAT e orientações de práticas recomendadas sobre implementação, consulte nosso guia "O que é CSAT?
3 pontos CSAT (índice de satisfação do cliente) cálculo da pontuação na escala
Para calcular seu CSAT com base em uma escala de 3 pontos, o site Delighted pega todas as respostas com pontuação 3 e divide pelo número total de respostas.
A pesquisa de 7 pontos CES (índice de esforço do cliente)
Uma pesquisa de Customer Effort Score pergunta aos clientes com que intensidade eles concordam ou discordam que sua empresa facilita a resolução de problemas de serviço ou a execução de uma ação. Um CES forte foi correlacionado a uma maior fidelidade do cliente, o que o torna uma métrica CX importante a ser monitorada.
Há muitas versões da escala CES (índice de esforço do cliente) na natureza: existem escalas de 3, 5, 7 e até mesmo 10 pontos, com variações na forma como a pergunta é formulada.
Delighted tem oferecido historicamente a escala de 5 pontos como uma forma equilibrada de medir a CES. Com a adição da pesquisa CES de 7 pontos, você poderá obter respostas ainda mais diferenciadas de seus clientes.
Com a escala de 7 pontos, você também será capaz de comparar mais facilmente seu CES (índice de esforço do cliente) com o benchmark global. O Conselho Executivo Corporativo (agora Gartner), que primeiro criou a pesquisa CES (índice de esforço do cliente) , viu que nas empresas com melhor desempenho, 90% dos clientes concordam que as questões de serviço são fáceis de resolver (uma classificação de 5 ou superior).
Casos de uso comum para pesquisas CES (índice de esforço do cliente)
- Resolução do ticket de atendimento ao cliente
- Avaliação da solução onboarding ou da configuração do produto
- Qualidade de interação do site (inscrição, compra, atualização de assinatura)
- Qualquer interação onde a facilidade é um fator
Para obter mais informações sobre as pesquisas CES (índice de esforço do cliente) e orientações sobre melhores práticas de implementação, siga para nosso guia What is Customer Effort Score Score.
7-point CES (índice de esforço do cliente) cálculo da pontuação na escala
Delighted pegará todas as respostas que são "concordo" (5, 6 ou 7) e dividirá pelo número total de respostas.
Medida CSAT (índice de satisfação do cliente) e CES (índice de esforço do cliente) em minutos
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Se você já tiver uma conta no site Delighted , poderá adicionar uma pesquisa CSAT ou CES ao conjunto clicando em "Create a new project" (Criar um novo projeto) no menu de projetos.
