Depois de descobrir o poder de pesquisar os clientes e implementar o feedback deles, é fácil querer ampliar seu programa de feedback para enviar mais pesquisas, com mais frequência. Mas se você observar uma queda nas taxas de resposta e uma falta de envolvimento do cliente com suas pesquisas, seu público pode estar sofrendo de fadiga de pesquisas.
A pesquisa na frequência certa, com o design certo, é o que mantém seus clientes respondendo e livres da fadiga de pesquisa. Neste guia, descrevemos o que é a fadiga de pesquisa, o que a causa e como evitá-la para que você possa aproveitar ao máximo o seu programa de feedback.
O que é fadiga de pesquisa?
Pesquisa desgastante é quando os questionados não estão mais interessados em responder às suas pesquisas devido ao volume de pesquisas ou ao esforço necessário para respondê-las. Esse tipo de fadiga pode levar a taxas de resposta de pesquisa mais baixas, dados imprecisos ou abandono total da pesquisa.
Tipos de fadiga de pesquisa
Os dois tipos mais comuns de fadiga de pesquisa são causados por (1) o grande volume de pesquisas ou (2) a própria pesquisa.
- Fadiga pré-pesquisa: Os questionados que são pesquisados em excesso podem sentir um cansaço que se manifesta antes de responderem ao questionário, fazendo com que eles o ignorem completamente. Esse tipo de fadiga de pesquisa pode afetar sua taxa de abertura.
- Fadiga no meio da pesquisa: Por outro lado, os questionados podem começar o questionário, mas desistir antes de concluí-lo devido ao esforço necessário para responder às perguntas ou ao próprio questionário. Esse tipo de fadiga de questionário pode afetar sua taxa de conclusão.
De fato, 70% das pessoas disseram que abandonaram uma pesquisa antes de concluí-la. E com apenas 9% dos entrevistados dedicando tempo para responder a pesquisas longas, é mais difícil do que nunca conseguir que os possíveis entrevistados concluam sua pesquisa.
O que pode causar a fadiga da pesquisa?
Há vários motivos pelos quais os entrevistados podem perder o interesse em responder às suas pesquisas.
1. Falta de segmentação do público
Os clientes recebem constantemente e-mails de marketing de diferentes marcas: o cansaço de pesquisas genéricas e inespecíficas sobre a experiência deles pode se acumular. Quando os clientes recebem pesquisas personalizadas e bem elaboradas, eles demonstram que você valoriza a experiência e o tempo deles.
Ao segmentar o público-alvo e personalizar as pesquisas com base nesses segmentos, você mostrará aos clientes que se importa com eles, perguntando-lhes sobre um produto específico que compraram ou sobre a experiência deles com um representante de suporte, em vez de enviar uma pesquisa padronizada com perguntas amplas.
2. Projeto de pesquisa ruim
Os questionários que não têm uma finalidade clara, são visualmente insípidos ou são muito longos podem causar fadiga devido a um design ruim. Fazer as perguntas certas e evitar perguntas tendenciosas são duas maneiras de melhorar o design do questionário e evitar a fadiga.
Também é possível personalizar o questionário com as cores da sua marca, adicionar uma mensagem introdutória e adaptar a página de agradecimento do questionário para elevar o nível do design do questionário.
3. Não tomar providências
Embora seja importante solicitar feedback de funcionários e clientes, a parte mais importante da equação é agir com base no feedback. Se os entrevistados não acreditarem que sua opinião terá impacto, eles podem ficar menos inclinados a responder às suas pesquisas.
Por exemplo, se você receber feedback afirmando que os clientes estão insatisfeitos com a experiência de checkout, mas ela nunca for melhorada, suas pesquisas não servirão a um propósito maior. É por isso que é tão importante ter uma meta e um plano de ação para o seu programa de pesquisas.
Como evitar a fadiga das pesquisas
Agora que discutimos a fadiga de pesquisa e suas causas, vamos examinar as estratégias que você pode usar para combatê-la.
1. Faça as perguntas certas
Incluir as perguntas certas em seu questionário pode evitar que os questionados sintam fadiga de pesquisa. Aqui estão algumas dicas do que fazer e do que não fazer para uma elaboração de perguntas bem-sucedida:
Faça:
- Faça perguntas diretas. Certifique-se de que suas perguntas sejam formuladas com clareza e sem linguagem ambígua.
- Pergunte perguntas de múltipla escolha. Quando os entrevistados recebem diferentes opções de resposta para escolher, é muito mais fácil para eles responderem à pergunta.
- Faça uma pergunta de cada vez. Evite perguntas de duplo cano, que fazem duas perguntas em uma. Essas perguntas confundem os questionados e distorcem os dados da pesquisa.
- Faça perguntas que sejam relevantes para o entrevistado. Use a lógica de ramificação condicional para evitar fazer aos usuários perguntas que não se aplicam a eles.
Não faça isso:
- Incluir perguntas de pesquisa longas ou repetitivas. Assim como as pesquisas longas, as perguntas longas podem contribuir para a fadiga da pesquisa. Os questionados também podem ficar frustrados com perguntas repetitivas em suas pesquisas.
- Faça muitas perguntas abertas. A inclusão de uma mistura de perguntas abertas e fechadas mantém a pesquisa interessante e exige menos esforço dos respondentes do que uma pesquisa com apenas perguntas de resposta livre.
- Use acrônimos ou jargões comerciais. Certifique-se de fornecer definições para acrônimos e termos com os quais os entrevistados talvez não estejam familiarizados.
DICA: Dê uma olhada nos diferentes tipos de perguntas de pesquisa em nosso guia com exemplos que podem ser usados em sua próxima pesquisa.
2. Ajuste o tempo e a frequência da pesquisa
Como o excesso de pesquisa é um tipo proeminente de fadiga de pesquisa, é fundamental ajustar quando e com que frequência você pesquisa os questionados. A frequência da pesquisa dependerá do tipo de feedback que deseja coletar:
- Para feedback de produtos B2B e SaaS, você pode fazer uma pesquisa de 2 semanas a 1 mês após a implementação de um novo produto ou recurso.
- Para feedback transacional baseado em um ponto específico da jornada do cliente (como uma solicitação de suporte ao cliente ou uma demonstração), você deve enviar a pesquisa dentro de 24 horas após a interação com o cliente.
- Para o feedback do produto do consumidor, é melhor enviar a pesquisa até 7 dias após o produto estar em mãos.
- Para feedback de relacionamento por meio de pesquisas NPS, CSAT ou CES, você pode fazer pesquisas a cada 30, 60 ou 90 dias.
- Para obter feedback dos funcionários, você também pode fazer pesquisas com base em 30, 60 ou 90 dias.
DICA: Com o Delighted AIé possível automatizar a entrega de questionários e personalizar a frequência com que os questionados são pesquisados em um determinado período de tempo - também conhecido como limitação de questionários. Com base no período de tempo que escolher, ninguém receberá vários questionários dentro desse período de tempo.
3. Defina as expectativas de quanto tempo a pesquisa levará
Pesquisas longas e demoradas são uma receita para a fadiga de pesquisas. Para evitar pesquisas muito longas, teste a pesquisa antes de enviá-la e cronometre o tempo que leva para ser concluída. Uma pesquisa que leva mais de 10 minutos provavelmente é muito longa.
Em seguida, destaque o tempo que a pesquisa levará para os respondentes na introdução - eles ficarão mais inclinados a responder à sua pesquisa se souberem quanto tempo levará.
4. Incentivar a conclusão da pesquisa
Se os seus clientes não estiverem respondendo às suas pesquisas, outra maneira de envolvê-los é oferecer um incentivo para a conclusão da pesquisa. Alguns exemplos de incentivos para dar aos entrevistados que responderem à sua pesquisa incluem:
- Inscrever os respondentes da pesquisa em um sorteio de um prêmio (como um cartão-presente ou dinheiro)
- Oferecer um código de desconto para compras futuras
- Recompensar a conclusão da pesquisa com brindes ou um teste gratuito
Ao pensar bem sobre quando, como e o que perguntar nas pesquisas, é possível evitar a fadiga das pesquisas. A elaboração de pesquisas com a fadiga em mente permite coletar dados mais úteis que o ajudarão a gerar melhores experiências para seus clientes e funcionários e melhores resultados para sua empresa.
Pronto para elaborar sua próxima pesquisa? Comece coletando feedback com nossa ferramenta de pesquisa on-line gratuita.
