Der Net Promoter Score (NPS ) ist ein Schlüsselindikator für die Kundenzufriedenheit und ein starker Prädiktor für zukünftiges Wachstum. Um Ihr Kundenerlebnis(CX) zu verbessern, ist es wichtig, über die richtigen Tools zu verfügen, die Ihnen die nötigen Informationen über die Menschen liefern, die bei Ihnen einkaufen.
Ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, Relevanz und Langlebigkeit in Ihrer Branche hängen davon ab, wie gut Ihre Produkte die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Wenn es jedoch an der Zeit ist, dieses Verständnis unter Beweis zu stellen - während eines Verkaufsgesprächs, einer Interaktion mit dem Kundendienst oder durch das Produkt selbst - was glauben Sie, wie Sie abschneiden?
In einem früheren Beitrag über voreingenommene Umfragefragen haben wir erläutert, wie sich schlechte Umfragefragen (z. B. Leitfragen oder doppelte Fragen) negativ auf Ihre Umfrageergebnisse auswirken können. In diesem Beitrag befassen wir uns mit der anderen Hauptursache für irreführende Umfragedaten: Umfrageverzerrungen.
Lassen Sie uns zunächst die Voreingenommenheit als Ganzes definieren: Voreingenommenheit wird definiert als "eine Neigung des Temperaments oder der Einstellung". Der Begriff taucht häufig in der Soziologie und Psychologie auf, weil er mit Vorurteilen oder Bevorzugung in Verbindung gebracht wird. Aber wie zeigt sich Voreingenommenheit in Umfragen?
Sie haben beschlossen, Umfragen an Ihre Kunden zu senden, Feedback zu sammeln und diese Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu nutzen. Aber zu wissen, zu welchen Themen Sie Feedback erhalten möchten, ist nur ein Teil des Problems. Der Erfolg einer Umfrage hängt auch von der Auswahl der richtigen Fragen ab, um die gewünschten Erkenntnisse zu erhalten.
In diesem Beitrag werden wir die 8 Arten von Umfragefragen und Beantwortungsoptionen, die Vor- und Nachteile jeder einzelnen Frage sowie unsere Tipps zum Schreiben guter Umfragefragen erläutern.
Bei geschlossenen Fragen handelt es sich um eine quantitative Datenerfassungsmethode, bei der die Kunden aus einer Liste von Antwortmöglichkeiten auswählen müssen. Diese Antworten können dann in Punkte, Prozentsätze oder Statistiken umgewandelt werden, die im Laufe der Zeit verfolgt werden.
Bei Umfragen mit geschlossenen Fragen ist es weniger wahrscheinlich, dass die Befragten ihre Antworten überdenken, da sie weniger Optionen haben. Daten aus geschlossenen Fragen sind auch leichter zu erfassen und zu vergleichen.
Enge Fragen eignen sich am besten, wenn Sie genau wissen, zu welchen Themen Sie ein Feedback wünschen, und wenn Sie Daten wünschen, die sich für laufende Berichte leicht segmentieren lassen.
Multiple Choice Fragen
Multiple Choice Fragen erinnern Sie vielleicht an die Standardtests in der Grundschule - jene Tests mit Zeitvorgaben, bei denen Sie schwitzten, während Sie hektisch die Blasen ausfüllten. Im Rahmen einer Kundenbefragung sind diese Fragen für Ihre Kunden viel einfacher zu beantworten - das heißt, wenn Sie eine durchdachte, umfassende Reihe von Antworten gegeben haben.
Um es Ihren Kunden leichter zu machen, können Sie ihnen auch die Möglichkeit geben, eine oder mehrere Optionen auszuwählen. Multiple Choice Fragen sind eine großartige Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu sammeln, die Ihnen helfen, Entscheidungen über neue Produkte zu treffen, zu verstehen, wo Sie sich verbessern können, oder zu entscheiden, wo Sie Werbung schalten sollten, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.
Multiple Choice Frage Profis
Kunden können eine oder mehrere Antworten wählen
Ergebnisse können leicht zusammengestellt und analysiert werden, um einen Einblick zu erhalten.
Entfernt Subjektivität aus den Antworten
Multiple Choice Frage Nachteile
Begrenzt die Antworten auf die, die Sie gegeben haben
Lässt den Grund dafür weg
Die Erstellung kann zeitaufwändig sein
Multiple Choice Fragetipps
Sollte aus mindestens drei verschiedenen Optionen bestehen
Fügen Sie eine "andere" Antwortoption für den Fall ein, dass keine der Auswahlmöglichkeiten passt.
Die Antwortmöglichkeiten sollten sich gegenseitig ausschließen.
Die Antworten sollten alle plausibel und einfach formuliert sein
Multiple Choice Fragebeispiele
Wie können wir es besser machen?Die Antworten könnten Optionen für neue oder verbesserte Produktmerkmale oder Dienstleistungsangebote sein
Wie haben Sie von uns erfahren? Mögliche Antworten: soziale Medien, Fernsehen, Zeitung, Zeitschrift, Website des [Unternehmens] oder Mundpropaganda
Fragen zur Bewertungsskala
Eine Bewertungsskala ist eine der bekanntesten Umfrageoptionen. Sie ermöglicht es den Befragten, ihre Meinung zu einer Aussage oder Einstellung auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala anzugeben. Sie können Bewertungsskalen entweder mit einem bipolaren oder unipolaren Konstrukt einrichten.
Bipolar bedeutet, dass die Skala von negativ bis positiv reicht, mit einer neutralen Bewertung in der Mitte. Eine bipolare Skala könnte zum Beispiel von "stimme überhaupt nicht zu" bis "stimme voll und ganz zu" reichen, mit "stimme weder zu noch ab" in der Mitte der Skala.
Eine unipolare Skala reicht von null bis positiv und wird verwendet, wenn eine negative Bewertung semantisch keinen Sinn machen würde. Die Frage "Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?" hätte zum Beispiel keine Option für negative Sterne und wäre eine unipolare Skala. Eine Frage, die sich an der "Wirksamkeit" orientiert, wäre ebenfalls unipolar, da es unmöglich ist, dass etwas "negativ wirksam" ist. Es kann nur "ineffektiv" sein.
Bewertungsskala Frage pro
Flexibilität bei der Erstellung der Ratingskala
Kann verwendet werden, um jeden Teil der Kundenerfahrung zu bewerten
Liefert eine Statistik, die sich leicht über einen längeren Zeitraum verfolgen lässt
Bewertungsskala Frage Nachteile
Geht nicht darauf ein, warum Kunden ein bestimmtes Rating wählen
Erfordert eine gewisse Vorbereitung, um herauszufinden, welche Aspekte des Unternehmens am wichtigsten sind, um danach zu fragen
Tipps zu Fragen der Bewertungsskala
Verwenden Sie eine ausgewogene Skala mit gleich vielen positiven und negativen Antworten
Fügen Sie eine neutrale Antwort für diejenigen ein, die keine starken Gefühle für eine der beiden Seiten haben.
Verwenden Sie diese Skala, um herauszufinden, was Kunden über Produkte, Dienstleistungen, Websites, Werbung oder andere Aspekte Ihres Unternehmens denken oder fühlen.
Beispiele für Fragen mit Ratingskala
Die Umfrage zum Customer Effort Score (CES ) ist ein gutes Beispiel für eine Umfrage mit Bewertungsskala. Die Kunden geben auf einer Skala von 1 bis 5 an, wie stark sie der Aussage zustimmen, wobei 5 für "stimme voll und ganz zu" steht. Diese Art der Skala "stimme nicht zu" ist auch als Likert-Skala bekannt.
[Website des Unternehmens] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen. Die Antworten hier wären:
1: Stimmt überhaupt nicht zu
2: Stimme nicht ganz zu
3: Neutral
4: Geringfügig zustimmen
5: Stimme voll und ganz zu
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) sind ein weiteres Beispiel für eine Umfrage mit Bewertungsskala.
Wie zufrieden waren Sie mit [Unternehmen/Aspekt der Kundenerfahrung]? Die Antworten wären hier:
1: Sehr unzufrieden
2: Geringfügig unzufrieden
3: Neutral
4: Zufrieden
5: Sehr zufrieden
CES Umfragen messen, wie einfach es für Kunden ist, ihr Ziel zu erreichen, während CSAT Umfragen die Zufriedenheit messen. Beide Fragen können modifiziert werden, um die Meinung der Kunden über bestimmte Kundenkontaktpunkte zu ermitteln.
So könnten Sie beispielsweise nach einer Umfrage zum Kundensupport CSAT benutzerdefinierte Folgefragen erstellen, um die Mitarbeiter nach ihren Produktkenntnissen, ihrer Hilfsbereitschaft, Höflichkeit und Problemlösung zu fragen. Weitere Ideen für Fragen finden Sie in einer vollständigen Liste von Beispielen für Fragen zur Kundenzufriedenheit.
Dichotomische Fragen
Eine dichotome Umfrage ist eine Frage mit nur zwei möglichen Antworten: ja/nein, wahr/falsch oder zustimmen/nicht zustimmen. Dichotome Umfragen sind für schnelle, einfache Antworten konzipiert und ermöglichen unkomplizierte Auswertungen. Sie eignen sich auch gut als Screening-Fragen.
Sie könnten Ihre Kunden zum Beispiel fragen, ob sie ein bestimmtes Produktmerkmal kennen, und dann je nach Antwort mit einem anderen Fragenkomplex tiefer einsteigen. Im Umfrageentwurf wird dies als bedingte Logik bezeichnet, d. h. es werden nur bestimmte zusätzliche Fragen gestellt, wenn sie zutreffen.
Dichotomische Frage pro
Einfach und schnell zu beantworten
Die Ergebnisse sind auf einen Blick leicht zu verstehen
Ermöglicht es Ihnen, Kunden in zwei verschiedene Gruppen einzuteilen
Dichotomische Frage Nachteile
Erlaubt keine höhere Empfindlichkeit
Erzwingt eine Ja/Nein-Antwort, wenn weitere Informationen erforderlich sind
Es gibt keine neutrale Option für diejenigen, die sich nicht für die eine oder andere Seite entscheiden wollen.
Tipp zur dichotomen Frage
Formulieren Sie die Frage immer so, dass sie mit Ja oder Nein beantwortet werden kann.
Beispiele für dichotome Fragen
Wie waren Ihre Erfahrungen mit [Unternehmen]?
Wurde Ihr Problem mit dem Kundensupport gelöst?
Haben Sie in den letzten 30 Tagen ein Produkt oder eine Dienstleistung von [Unternehmen] gekauft/genutzt?
Haben Sie jemals die Website von [Unternehmen] genutzt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen?
Daumen Umfragen enthalten eine dichotome Frage. Anstelle von "Ja" oder "Nein" wählen die Kunden jedoch einen "Daumen hoch" oder "Daumen runter". Wenn sie als Eingangsfrage verwendet wird, folgt immer eine offene Frage, damit die Kunden eine Erklärung für ihre Antwort geben können.
Fragen zur visuellen Skala
Umfragen mit visuellen Skalen erleichtern den Befragten die Auswahl einer Bewertung, da sie eine intuitive Antwort hervorrufen.
Die Smiley-Skala ist in Krankenhauszimmern unter der Frage "Wie stark sind Ihre Schmerzen?" bekannt, wobei das weinende Gesicht für starke Schmerzen und das lachende Gesicht für die geringsten Schmerzen steht. Es ist für jemanden einfacher, eine Option auszuwählen, wenn er ihr eine Emotion zuordnen kann.
Visuelle Skala Frage Profis
Einfach zu reagieren
Visuell ansprechend
Überwindet Sprachbarrieren
Erhöht Reaktionen und Engagement
Visuelle Skala Frage con
Kann nur für zufriedenheitsbezogene Fragen verwendet werden
Tipps zur Frage der visuellen Skala
die Skala nicht erklären, was der intuitiven Natur der Skala zuwiderläuft
Achten Sie darauf, dass die Frage so formuliert ist, dass sie in den Kontext einer Smiley-Skala passt
Beispiel für eine Frage mit visueller Skala
Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung des [Unternehmens]?
Smiley Gesichtsumfragen sind ein unterhaltsamer und ansprechender Weg, um Feedback zu Produkten und zum Kundensupport zu erhalten. Stellen Sie im Anschluss eine offene Frage, um weitere Details zu erfahren.
Net Promoter Score (NPS) Fragen zur Umfrage
Net Promoter Score (NPS ) Umfragen messen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern geben auch Aufschluss über die Markentreue. Die FrageNPS bewertet die Wahrscheinlichkeit, dass jemand Ihr Unternehmen an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen wird.
Obwohl die Frage eine Skala von 0 bis 10 umfasst, unterscheiden wir sie von einer herkömmlichen Umfrage mit Bewertungsskala durch die Art der Bewertung der Antworten.
Die Antworten werden in Kritiker, Passive und Befürworter unterteilt. Ablehner sind diejenigen, die Sie mit 0 bis 6 bewerten und am wenigsten zufrieden mit Ihrem Unternehmen sind. Passive liegen mit einer Bewertung von 7 oder 8 dazwischen. Befürworter geben Ihnen mit 9 oder 10 die höchste Punktzahl und sind Ihre treuesten Kunden.
Um Ihre NPS Punktzahl zu ermitteln, subtrahieren Sie manuell den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Sie können Ihre Punktzahl auch automatisch mit einem NPS Rechner berechnen. Verfolgen Sie dann Ihren Punktestand im Laufe der Zeit mit einem NPS Tool.
Komplexere Analyse als bei Standardzufriedenheitsumfragen
Wenn sie zur Messung des gesamten Kundenerlebnisses verwendet werden, kann es schwierig sein, Bereiche mit Verbesserungsbedarf auszumachen.
NPS Fragetipps
Nutzen Sie diese Umfrage, um die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke zu verstehen
Versenden Sie Umfragen in regelmäßigen Abständen, z. B. jährlich, halbjährlich oder vierteljährlich
Lassen Sie die Punktzahl nicht die einzige Kennzahl sein, anhand derer Sie die Kundentreue bewerten - beziehen Sie andere Kundenerfahrungskennzahlen wie den Lebenszeitwert und die Nutzungshäufigkeit mit ein, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
NPS Fragebeispiel
Die klassische Frage von NPS lautet: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] Ihrer Familie und Ihren Freunden empfehlen?" Schließen Sie eine offene Frage an, in der Sie fragen, warum die Befragten eine bestimmte Zahl gewählt haben. Sie können die Frage von NPS auch so abändern, dass Sie nach einem bestimmten Produkt oder einer Support-Interaktion fragen.
Delighted verfügt über eine UmfragevorlageNPS , die Sie leicht an Ihre Bedürfnisse anpassen können.
Demografische Fragen
Demografische Umfragen sind Multiple-Choice-Fragen, die am Ende fast jedes Fragebogens stehen. Diese Fragen helfen Ihnen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und woher sie kommen. Sie stellen Fragen zu Standort, Alter, Einkommen, Geschlecht, Rasse oder Lebensstil.
Demografische Frage Profis
Sie erfahren etwas über Ihre Kunden, damit Sie wissen, wie Sie sie ansprechen können.
Sie helfen Ihnen, eine bestimmte Zielgruppe oder Gruppe anzusprechen
Demografische Frage con
Einige Befragte fühlen sich möglicherweise nicht wohl bei der Beantwortung persönlicher Fragen
Tipps zu demografischen Fragen
Vermeiden Sie Fragen, die Sie bereits über Ihre Kunden wissen.
Fragen Sie nur nach Informationen, die sich auf Ihre Geschäftsstrategie auswirken
Beispiele für demografische Fragen
Wie alt sind Sie? Geben Sie sich gegenseitig ausschließende Optionen an, z. B. unter 18, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55-64, 65+ Jahre alt
Wie hoch ist Ihr jährliches Haushaltseinkommen? Geben Sie mehrere Optionen an, z. B. $0-$29.000, $30.000-$59.999, $60.000-$89.999, $90.000-$119.999, $120.000+
Wie viele Mitarbeiter hat Ihr Unternehmen? Multiple Choice Optionen können sein: 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+
Weitere Fragen können die ethnische Zugehörigkeit, den Familienstand, die Ausbildung, die Art der Branche, den Unternehmensstandort usw. betreffen.
Offen gestellte Fragen
Offene Fragen sind eine qualitative Datenerhebungsmethode, die es den Befragten ermöglicht, in ihren eigenen Worten zu antworten. Von den verschiedenen Arten von Umfragefragen ermutigt das offene Format die Befragten, zusätzliche Details hinzuzufügen. Diese Fragen veranlassen die Kunden dazu, ihre Meinung ausführlicher darzulegen, was dazu führt, dass sie sich während des Feedback-Prozesses mehr gehört und wertgeschätzt fühlen.
Diese Fragen erfordern mehr kritisches Denken und bieten Einblicke in Ihr Unternehmen, die Sie vielleicht noch nicht kannten. Sie eignen sich perfekt, um Antworten auf quantitative Fragen mit geschlossenen Fragen nachzuvollziehen, um mehr Kontext zu erhalten.
Ihnen helfen, die Gründe für ihre Gefühle zu verstehen
Qualitative Daten bereitstellen
Erfassen Sie einfache Kundeninformationen, wie z. B. E-Mail oder gekaufte Produkte, für Umfragen, die auf anonyme Weise verteilt werden (z. B. am Kiosk oder im Internet)
Offene Frage: Nachteile
Zeitaufwendige Beantwortung und Analyse
Weniger Engagement
Tipp für offene Fragen
Verwenden Sie offene Fragen, um Kunden aufzufordern, ihre Bewertung nach einer geschlossenen Frage zu erläutern, damit Sie dieses offene Feedback mit einer Bewertung verknüpfen können.
Denken Sie daran, dass offene Fragen wertvolle Einblicke in die Gedanken Ihrer Kunden liefern, aber keine statistischen oder kategorischen Daten.
Beispiele für offene Fragen
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, offene Fragen zu stellen. Zum Beispiel: "Erzählen Sie mir mehr darüber, warum Sie sich für [Bewertung/Option] entschieden haben" ist die klassische offene Frage, um auf eine abgeschlossene Frage zu antworten. Die Frage "Wie können wir uns verbessern?" oder "Gibt es noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten?" ganz am Ende einer Umfrage kann auch Feedback einfangen, das durch die vorherigen Fragen nicht erfasst wurde.
Tipps zum Verfassen guter Umfragefragen
Nachdem wir nun die Fragetypen für Umfragen besprochen haben, wollen wir nun einige Tipps und bewährte Verfahren für die Erstellung guter Fragen und den Entwurf effektiver Umfragen besprechen.
1. Verwenden Sie eine klare Sprache und vermeiden Sie Fachjargon
Achten Sie bei der Formulierung Ihrer Umfragefragen darauf, dass Sie eine Sprache verwenden, die von Ihrer Zielgruppe leicht verstanden wird. Wenn Umfragefragen verwirrende Terminologie, Akronyme oder Fachjargon enthalten, könnten die Befragten verwirrt oder frustriert sein oder, schlimmer noch, die Umfrage ganz abbrechen.
Unser Rat? Halten Sie die Fragen Ihrer Umfrage so einfach wie möglich. Auf diese Weise werden die Befragten eher verstehen, was von ihnen verlangt wird, und genaue, ehrliche Antworten geben. Dies führt zu aufschlussreicheren Daten und einem besseren Verständnis Ihrer Zielgruppe.
2. Vermeiden Sie Suggestivfragen
Natürlich möchten Sie Erkenntnisse gewinnen, auf deren Grundlage Sie Maßnahmen ergreifen können, aber das Stellen von Suggestivfragen - d. h. Fragen, die den Befragten zu einer bestimmten Antwort ermutigen oder ihn in eine bestimmte Richtung lenken - kann mehr schaden als nutzen.
Das Stellen von Suggestivfragen kann nicht nur zu wenig hilfreichen Antworten, sondern auch zu irreführenden oder voreingenommenen Ergebnissen führen - Ergebnisse, die, sollten Sie darauf reagieren, zu einigen unbeabsichtigten (und unerwünschten) Geschäftsergebnissen führen könnten.
3. Vermeiden Sie es, zwei Fragen in einer zu stellen
Wie Leitfragen können auch Doppelfragen die Befragten verwirren und Ihre Umfrageergebnisse beeinträchtigen. Bei dieser Art von Umfrage werden zwei Fragen in einer gestellt, so dass es unmöglich ist zu erkennen, auf welche Frage sich die Antwort des Befragten bezieht.
Zum Glück sind doppeldeutige Fragen leicht zu erkennen, da sie in der Regel Wörter wie "und" oder "oder" enthalten, um die Fragenreihe zu verbinden. Achten Sie darauf, dass Sie immer Korrektur lesen und diese Art von Fragen aus Ihren Umfragen aussortieren.
4. Halten Sie Ihre Fragen - und die Umfrage - kurz und bündig
Je kürzer Ihre Umfrage ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Befragten sie ausfüllen. Kürzere Umfragen erhöhen nicht nur die Abschlussrate, sondern auch die Beantwortungsrate im Allgemeinen. Um die Erwartungen im Voraus festzulegen, teilen Sie Ihren Befragten in einer Einführungsnachricht mit, wie lange die Umfrage dauern wird.
5. Fokus auf effektiven Umfrageentwurf
Die Art und Weise, wie Sie verschiedene Arten von Umfragen entwerfen und verwenden, ist ebenso wichtig wie die Fragen, die Sie stellen. Befolgen Sie bei der Erstellung Ihrer Umfrage die folgenden bewährten Verfahren, um sicherzustellen, dass die Umfrage so effektiv wie möglich ist, um Ihre Forschungsziele zu erreichen.
Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren, die Sie beachten sollten:
Definieren Sie klare Ziele für Ihre Umfrage
Verteilen Sie Umfragen über den besten Kanal für Ihr Unternehmen
Verwenden Sie eine Verzweigungslogik, damit Kunden Fragen, die sie nicht beantworten möchten, überspringen können.
Aktivieren Sie die bedingte Logik, damit den Kunden Fragen auf der Grundlage früherer Antworten angezeigt werden
Sind Sie bereit, loszulegen? Probieren Sie alle Arten von Umfragefragen aus und sammeln Sie mit den kostenlosen Umfragetools vonDelighted verwertbares Feedback.
Eine bahnbrechende Studie ergab, dass 80 % der 362 befragten Unternehmen der Meinung waren, dass sie ein "hervorragendes Erlebnis" bieten, aber nur 8 % ihrer Kunden stimmten dem zu. Diese enorme Diskrepanz verdeutlicht, wie sehr Unternehmen das Ziel verfehlen können, wenn es darum geht, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen.
Eine wichtige Möglichkeit, diese Lücke zu schließen und solide, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, besteht darin, sie mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit um Feedback zu bitten. Aber wann sollte man sie fragen? Und welche Fragen sollten Sie verwenden?
Nachdem Sie Ihre Kundenumfrage entworfen und verteilt haben, kann der nächste Schritt der aufregendste Teil des Prozesses sein: das Beobachten der Antworten.
Die Realität sieht leider so aus, dass Sie bei Ihrem ersten Umfrageprojekt möglicherweise nicht so viele Antworten erhalten, wie Sie es sich wünschen. Diese niedrige Beantwortungsquote kann zu Bedenken über unzuverlässiges Feedback oder einen Mangel an hilfreichen Kundeneinblicken führen.
Das Sammeln und Analysieren von Feedback ist eine wesentliche Voraussetzung für ein starkes Kundenerlebnisprogramm. All dieses Feedback ist jedoch bedeutungslos, wenn Sie nicht auf dieses Feedback reagieren und den Kreislauf mit Ihren Kunden schließen.
Deshalb freuen wir uns sehr, heute die Delighted +Klaviyo-Integration anzukündigen, die jetzt für alle Delighted Pläne verfügbar ist.
Denken Sie an die Erlebnisse beim Einkaufen, Essengehen oder auf Reisen, die Sie am meisten genossen haben. Wahrscheinlich lag es nicht nur an der Qualität des Essens oder der Produkte, die Sie gekauft haben. Sie waren mit einer Erfahrung verbunden, die als Ganzes angenehm und unvergesslich war.
Jede Interaktion zwischen einem Kunden und Ihrer Marke definiert das Kundenerlebnis. Und da 81 % der Vermarkter vorhersagen, dass die Kundenerfahrung das Mittel ist, mit dem sie sich von der Konkurrenz abheben werden, ist die Priorisierung von CX jetzt der Weg, wie Sie der Kurve voraus sein können, um das Wachstum in der Zukunft zu sichern.
In keinem anderen Bereich können Sie Ihre Marke so sehr von anderen Unternehmen abheben wie beim Kundenerlebnis. Andere Einzelhändler bieten vielleicht ähnliche Produkte an. Sie finden vielleicht einen Weg, Sie beim Preis zu schlagen. Aber wenn Sie bei allen wichtigen Kundeninteraktionen ein exquisites Erlebnis bieten können, werden Sie die Marke sein, die gewinnt. Außerdem werden Sie eine treue Fangemeinde aufbauen, die Ihre Fähigkeit, die Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen, fördert.
Der Schlüssel liegt darin, zu verstehen, was ein Kunde bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke erlebt, und wie Sie dieses Erlebnis noch verbessern können. Schauen wir uns an, wie man Kundenerfahrungen misst und auf welche Metriken für Kundenerfahrungen man sich konzentrieren sollte, damit Sie noch heute damit beginnen können, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
Was ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis?
Wie alles andere in Ihrem Unternehmen kann auch die Kundenerfahrung (CX) am effektivsten verbessert werden, wenn sie gemessen werden kann. Anhand von Messdaten können Sie die besten Wege zur Lösung kritischer Kundenprobleme ermitteln.
Kundenerfahrungskennzahlen sind eine Sammlung von Kriterien, anhand derer Ihr Unternehmen die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen kann, so dass Sie aktiv daran arbeiten können, die Kundentreue zu erhöhen und die Abwanderung zu verringern.
Einige Kennzahlen, die Aufschluss darüber geben können, wie Ihre Kunden über Sie denken, basieren auf operativen Daten. Kennzahlen wie die Lösungszeit von Support-Teams oder der Lebenszeitwert eines Kunden sind leicht zu messen und liefern klare und objektive Daten zur Festlegung von Teamzielen.
Andere Kriterien, die sich explizit mit der Stimmung der Kunden gegenüber Ihrer Marke befassen, können schwieriger zu messen sein. Diese Kennzahlen zum Kundenerlebnis messen Dinge, die subjektiv erscheinen können, wie etwa die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie jedoch Ihren aktuellen und potenziellen Kunden die richtigen Fragen stellen, können Sie sich ein klareres Bild davon machen, wie die Kunden, die Sie schätzen, über Sie denken.
Indem Sie Ihre operativen Daten im Kontext von Kundenerfahrungsmetriken auswerten, die sich auf tatsächliches Kundenfeedback und -empfinden stützen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wo Sie bei den Kunden ins Schwarze treffen und wo es Raum für Verbesserungen gibt.
Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Ihre Kunden im Allgemeinen zufrieden mit Ihnen sind, aber nicht so begeistert, dass sie Sie ihren Freunden empfehlen. Oder Sie erfahren, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenprobleme hervorragend lösen, aber die Mehrheit der Anrufer viel zu lange wartet, um Zugang zu diesem hervorragenden Kundendienst zu erhalten.
Im Laufe der Zeit führt die Messung Ihrer Leistung zu einem bestmöglichen Kundenerlebnis, was wiederum zu wertvolleren Beziehungen und höheren Einnahmen für Ihre Marke führt. Sie erfahren, welche Verbesserungen die Kundenabwanderung verringern und die Kundenbeziehungen länger bestehen lassen. Außerdem erfahren Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um aus zufriedenen Kunden zufriedene Fürsprecher für Ihre Marke zu machen.
Welche Metriken sollten Sie verfolgen?
Auf diese Frage gibt es keine einheitliche Antwort. Welche Kennzahlen Sie verfolgen sollten, hängt davon ab, welche Erkenntnisse oder Wissenslücken Sie zu schließen versuchen und welche Kundenkontaktpunkte Sie erforschen wollen.
Zunächst ist es wichtig, dass Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sind. Möchten Sie die Einfachheit Ihres Bestellvorgangs verbessern? Oder wollen Sie wissen, wie loyal Ihre Kunden gegenüber Ihrer Marke im Allgemeinen sind? Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, müssen Sie die Messgrößen herausfinden, die diese Ziele messen. Und sobald Sie die Messgrößen ausgewählt haben, können Sie sie als Leistungsindikatoren für die Kundenerfahrung (CX-KPIs) verwenden, damit sich Ihr Team ganz auf das Benchmarking und die Verbesserung Ihrer Ergebnisse konzentrieren kann.
Der Erfolg oder Misserfolg Ihrer Marke wird nicht von einer einzigen Kennzahl abhängen. Ihr Erfolg beruht vielmehr darauf, was Sie mit diesen Zahlen machen und wie Sie sie im Auge behalten. Anhand dieser Kriterien können Sie erkennen, wo Sie Ihr Markenerlebnis auf der Grundlage von Werten, die Sie authentisch fördern können, verbessern müssen. Mit der Zeit sollten Sie Verbesserungen feststellen, wenn Sie Änderungen vornehmen.
Beliebte erfahrungsbezogene CX-Kennzahlen
Die Auswahl der Messgrößen kann ein wenig entmutigend wirken. Die folgenden beliebten CX-Kennzahlen sind ein guter Anfang. Sie können sie mit einer Customer Experience Management-Software messen, um mehr darüber zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.
Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Was ist CSAT? CSAT Die Kundenzufriedenheit ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Sie wird in der Regel jedes Mal gemessen, wenn einer Ihrer Kunden mit Ihrem Kundendienst interagiert. Sie können jedoch auch CSAT verwenden, um mit unserer Software für Kundenzufriedenheit Feedback zu einem Produkt, einer Verkaufsdemo oder einem anderen Ereignis zu sammeln, bei dem ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert hat.
Je nachdem, zu welchem Berührungspunkt Sie Feedback einholen, kann Ihnen diese Messung ein gutes Bild davon vermitteln, wie die für die einzelnen Aspekte der Customer Journey zuständigen Teams arbeiten und wie gut Ihre Produkte bei Ihren Kunden ankommen.
CSAT wird in der Regel durch eine Umfrage mit nur einer Frage gemessen. Bitten Sie den Kunden zu bewerten, wie zufrieden er mit der Interaktion war. Die Optionen reichen von 1 für "völlig unzufrieden" bis 5 für "völlig zufrieden". Um einen besseren Einblick zu erhalten, können Sie ein offenes Kommentarformular an die ursprüngliche Frage CSAT anhängen, damit die Kunden erklären können, warum sie diese Bewertung der Kundenerfahrung gewählt haben.
Berechnen Sie dann Ihren CSAT Wert, indem Sie die Anzahl der Personen, die ihre Erfahrung mit 4 oder 5 bewertet haben, durch die Gesamtzahl der Personen, die geantwortet haben, teilen. Die so erhaltene Zahl, ausgedrückt in einer ganzen Zahl, ist Ihre CSAT Bewertung. Wenn also insgesamt 100 Personen an Ihrer Umfrage teilgenommen haben und Sie 60 5er und 13 4er erhalten haben, haben Sie eine CSAT Bewertung von 73.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist eine Zahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand positiv über Ihre Marke spricht. Je höher der Wert ist, desto mehr positive Resonanz wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich erzeugen. Er spiegelt auch ein größeres Vertrauen in Ihre Marke wider. Wenn Menschen die Person kennen, die positiv über ein Unternehmen spricht, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie auch mit Ihnen Geschäfte machen.
Im Marketing wird dies oft als "sozialer Beweis" bezeichnet und gilt als eines der mächtigsten Instrumente in Ihrem Repertoire. Menschen vertrauen der Meinung von Menschen, die sie kennen. Wenn diese Meinungen über Ihre Marke positiv sind, überträgt sich das Vertrauen, das ein Interessent in seinen Freund hat, auf Sie.
NPS wird mit einer einzigen Frage gemessen, bei der die Kunden auf einer Skala von 1-10 angeben sollen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie einem Freund empfehlen. Kunden mit einer 9 oder 10 werden sich eher positiv über Ihre Marke äußern, während Kunden mit einer 0 bis 6 sich eher negativ äußern werden.
Auf diese Bewertungsfrage folgt ein offenes Kommentarfeld, in dem die Kunden zusätzliches Feedback zu dem Kontext geben können, der zu der Bewertung geführt hat. In diesem Kontext erhalten Sie am ehesten das konkrete Feedback, das Sie benötigen, um Ihre Bewertung und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Ihr endgültiger Net Promoter Score kann von -100 bis 100 reichen. Um Ihren NPSzu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab.
Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Diese Zahl beschreibt, wie schwierig es für jemanden ist, ein bestimmtes Ziel mit Ihrer Marke zu erreichen. Dieses Ziel könnte darin bestehen, ein Produkt geliefert zu bekommen, eine Beschwerde zu lösen oder einfach nur die Antwort auf eine Frage zu erhalten, bevor die Bestellung aufgegeben wird.
Diese Kennzahl ist deshalb so wertvoll, weil sie dazu beiträgt, die Reibung zwischen Ihrem Kunden und einer Konversion zu beseitigen. Jede zusätzliche Hürde, die ein Kunde überwinden muss, macht es viel unwahrscheinlicher, dass er weiterhin mit Ihrer Marke Geschäfte machen wird.
Ermitteln Sie Ihre CES, indem Sie Ihre Kunden bitten, auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wie einfach es für sie war, ihr Ziel zu erreichen, und zwar mit der Formulierung "[Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, [eine Aufgabe zu erledigen]". Die Anzahl der Personen, die Ihnen zugestimmt haben (die Sie mit 4 oder 5 bewertet haben), geteilt durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten ergibt Ihre Punktzahl.
Wenn jemand Ihr Geschäft betritt, auf Ihre Website navigiert oder Sie anruft, was möchte er dann erreichen? Wie gut deckt sich diese Absicht mit dem, was sie tatsächlich tun, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren?
Die Absicht kann durch Kundenbefragungen ermittelt werden. Wenn Sie beispielsweise mehr darüber erfahren möchten, wie Ihre Kunden Ihr Online-Angebot Hilfe-Center bewerten, können Sie mit einer Umfrage auf der Website CES beginnen: "[Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, die Support-Ressourcen zu finden, nach denen ich gesucht habe" mit einer Antwortskala von "stimme zu" bis "stimme nicht zu". Anschließend können Sie eine offene Frage stellen: "Nach welcher Ressource haben Sie heute hauptsächlich gesucht?", um weitere qualitative Erkenntnisse über die Absichten der Kunden zu gewinnen.
Wenn Sie erst einmal verstehen, was Ihre Kunden erreichen wollen, können Sie Erfahrungen schaffen oder verbessern, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Engagement der Mitarbeiter (eNPS)
Das Engagement der Mitarbeiter, gemessen durch eine Mitarbeiterbefragung NPS (eNPS) Umfrage gemessen wird, und die Kundenerfahrung sind eng miteinander verbunden. Mitarbeiter, die sich engagiert fühlen und sich für das Unternehmen und ihre Arbeit begeistern, geben dieses positive Gefühl wahrscheinlich an die Kunden weiter, wenn sie mit ihnen interagieren. Umgekehrt ist es weniger wahrscheinlich, dass Mitarbeiter, die sich wenig engagieren, bei jeder Interaktion ihr Bestes geben.
Kurze, häufige, anonyme Umfragen sind eine gute Möglichkeit, das Engagement der Mitarbeiter zu messen. Sie können die Net Promoter Score-Frage so abändern, dass sie sich an die Mitarbeiter richtet, indem Sie fragen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Familienmitglied empfehlen würden, in diesem Unternehmen zu arbeiten?"
Stellen Sie im Anschluss an diese erste Frage weitere Fragen zur Arbeitsmoral, zum Grad der Herausforderung, die sie bei ihrer Arbeit empfinden, und zum Engagement, das sie bei ihren derzeitigen Aufgaben empfinden.
Die wichtigsten operativen CX-Kennzahlen
Die oben genannten Erfahrungskennzahlen basieren auf subjektiven Kriterien. Nichtsdestotrotz kann die Messung der Kundenerfahrung mit Hilfe von Metriken einige der direktesten Informationen darüber liefern, wie Ihre Kunden Ihre Marke empfinden.
Wenn Sie diese zusammen mit den operativen CX-Kennzahlen verwenden, können Sie sehen, wie Sie derzeit vorankommen und wie Sie sich im Laufe der Zeit Ihren Zielen nähern. Viele dieser Kennzahlen können aus Ihren CRM-Tools (Customer Relationship Management) oder durch spezielle CX-Kennzahlen-Tools extrahiert werden.
Wichtige Metriken, die im Laufe der Zeit beobachtet werden sollten, sind
Kundenabwanderung
Die Kundenabwanderung, die oft auch als Kundenfluktuation bezeichnet wird, ist die Rate, mit der Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihrer Marke beenden. Es gibt keinen einzigen Prädiktor, der zur Abwanderung führt. Wenn Sie diese Zahl im Auge behalten, können Sie jedoch feststellen, wann Sie Kunden nicht an sich binden können. Im Durchschnitt verliert ein Unternehmen jedes Jahr etwa 15% seiner Kunden. Wenn Sie die Kundenabwanderung auf ein Niveau senken können, das niedriger ist als das Ihrer Konkurrenz, haben Sie die Nase vorn.
Kundenbindung ist das Gegenteil von Abwanderung. Ihre Kundenbindungsrate ist der Anteil Ihrer Kunden, die wiederkommen und erneut mit Ihrer Marke Geschäfte machen. Die Gewinnung und Umwandlung neuer Kunden ist zeitaufwändig und teuer. Wenn es Ihnen gelingt, die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindungsrate zu erhöhen, können Sie den Nettoumsatz Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit erheblich steigern.
Der Customer Lifetime Value ist der Umsatz, den Sie mit einem Kunden während der gesamten Dauer Ihrer Geschäftsbeziehung erzielen. Je höher der Lebenszeitwert ist, desto besser ist die Rendite Ihrer Investition in diesen Kunden. Die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke ist der Schlüssel, um sie zu halten und ihre Ausgaben für Sie zu erhöhen.
Sie können den Customer Lifetime Value auch dadurch erhöhen, dass Sie Maßnahmen ergreifen, die die Ausgaben während einer Sitzung bei Ihnen erhöhen. So kann beispielsweise ein Add-on für den Einkaufswagen, das verwandte Produkte vorschlägt, den Lifetime Value des Kunden erhöhen. Gut getimte E-Mails, die den Kunden auf dem Laufenden halten und ihm das Gefühl geben, dass man sich um ihn kümmert, erhöhen ebenfalls den Lifetime Value.
Wie interagieren Ihre Kunden mit Ihrer Marke? Wenn sie Ihre Website besuchen, wie lange bleiben sie dort? Welche Aktionen führen sie aus? Auf welche Seiten gehen sie am häufigsten? Wie oft beginnen sie eine Aktion, z. B. einen Kauf, brechen diese aber ab, bevor sie sie abschließen?
Die Informationen in dieser Kategorie können Ihnen viel über die Erfahrungen Ihrer Kunden auf Ihrer Website verraten. Wenn sie mit der Navigation, der Anzahl der Felder, die sie ausfüllen müssen, oder anderen Faktoren unzufrieden sind, wird sich das in ihrem Verhalten zeigen. Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden beobachten, können Sie eine Website erstellen, die intuitiver, relevanter und benutzerfreundlicher ist, und letztendlich Ihre Umsätze steigern.
Tracking-Cookies in Kombination mit Website-Umfragen zur Messung der Besucherabsicht können Ihnen Aufschluss darüber geben, wie sich die Kunden beim Besuch Ihrer Website verhalten. Indem Sie ihr Verhalten im Laufe der Zeit verfolgen, können Sie feststellen, welche Änderungen die größte Wirkung haben.
Metriken zur Kundenbetreuung
Dabei handelt es sich um Messungen, die technische Details der Interaktionen mit dem Kundensupport umfassen. Wie lange dauert es, bis ein Kunde eine Antwort erhält? Wie lange dauert es vom ersten Gespräch bis zu einer Lösung? Letzteres sollte anhand der Anzahl der Interaktionen sowie der Zeit gemessen werden, die der Kunde jedes Mal, wenn er Ihre Marke kontaktiert, aufwendet.
Dass man ein Unternehmen wegen eines schlechten Kundendienstes verlässt, ist ein sehr häufiges Phänomen. Mehr als acht von zehn Verbrauchern geben an, dass sie wegen eines schlechten Kundendienstes keine Geschäfte mehr mit jemandem gemacht haben.
Aber noch mehr sagen, dass sie zu einem Unternehmen zurückkehren würden, das einen Fehler macht und ihn durch guten Kundenservice behebt. Je besser Ihre Marke bei der Lösung von Kundendienstproblemen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ihre Kunden langfristig an sich binden kann. Dies wiederum steigert den Lebenszeitwert jedes Kunden und die Einnahmen Ihres Unternehmens erheblich.
Jede dieser Kennzahlen sollte regelmäßig gemessen werden, damit Sie sehen können, wie Ihre Teams und Ihr Unternehmen als Ganzes auf ein besseres Kundenerlebnis hinarbeiten. Mit der Zeit können Sie erkennen, wo Sie sich verbessern, wo die Produkte und Dienstleistungen Ihrer Marke bei den Kunden auf positive Resonanz stoßen und wo Sie neue Taktiken anwenden müssen.
Wir können Ihnen dabei helfen, die Daten zu erhalten, die Ihnen mehr über die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens verraten. Delighted macht es Ihnen leicht, individuelle Umfragen zu erstellen, die Ihnen die benötigten Antworten in einem einfachen, klaren Format liefern. Außerdem können Sie alle Ihre Erfahrungskennzahlen problemlos in Ihre bestehenden CRM-Tools integrieren, sodass Sie das Kundenfeedback im Kontext Ihrer operativen Kundenerfahrungskennzahlen analysieren können.
Sind Sie bereit, loszulegen? Melden Sie sich an und sammeln Sie kostenlos Kundenfeedback.
Sie haben harte Arbeit geleistet und sich die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden verdient, aber wissen Sie, wie loyal diese Ihrer Marke gegenüber sind oder wie engagiert sie sich in Ihrem Unternehmen verhalten? Wissen Sie, warum manche Kunden bleiben und andere gehen?
Sie haben sich also die Mühe gemacht, Kundenfeedback zu sammeln. Sie haben die perfekte Umfrage mit einer zuverlässigen Verteilungsmethode erstellt und verfügen nun über eine Goldmine an Kundenfeedback. Jetzt ist es an der Zeit, diese Daten mit einer Kundenfeedback-Analyse zu nutzen.
Egal, wie gut die Umfrage durchgeführt wurde, Sie werden nicht viel Nutzen aus Ihrem Feedback ziehen können, wenn Sie die Ergebnisse nicht analysieren.
Umfragen sind ein wichtiger Bestandteil (vielleicht sogar der wichtigste Bestandteil), um Ihre Kunden zu verstehen. Eine gut konzipierte Umfrage kann eine Fülle von Erkenntnissen darüber liefern, wie Kunden über Ihren Markt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken, und ermöglicht es Ihnen, Kundenprobleme besser zu lösen, das Risiko zu verringern, dass sie Ihr Unternehmen verlassen, und das Wachstum Ihres Unternehmens zu beschleunigen.
Das Wichtigste zuerst: Was ist ein VoC-Programm (Voice of the Customer) und warum sollten Sie eines haben?
Ein VoC-Programm ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen Kundenfeedback sammelt, analysiert und darauf reagiert, um eine kundenzentrierte Kultur zu schaffen. Ein erfolgreiches Voice-of-the-Customer-Programm stellt die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt und führt letztendlich zu Verbesserungen von Marke, Produkt und Service für ein unschlagbares Kundenerlebnis.
Die meisten unserer Kunden beginnen ihre Customer-Experience-Reise mit Delighted und verfolgen eine einzelne Kennzahl wie Net Promoter Score oder Customer Satisfaction Score. Wenn sie erfahren, wie sehr das Kundenfeedback zu verwertbaren Erkenntnissen und Verbesserungen führt, möchten sie oft auch andere Teile ihrer Customer Journey verstehen.
Heute führen wir Projekte ein, damit Sie über eine einzelne Kundenerfahrungs-Kennzahl(CX) hinausgehen können. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, andere Umfragetypen für neue Kontaktpunkte, verschiedene Teams und mehr einzubinden. Und das alles mit der Leichtigkeit und Einfachheit, die Sie von Delighted erwarten.
Die Schaffung einer großartigen Kundenerfahrung(CX) ist wichtig - aber wo fängt man an?
Im Kern decken Customer Experience-Programme auf, wie Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Die besten CX-Programme stellen die richtigen Fragen auf die richtige Weise zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe.
Wenn Sie mit Feedback aus mehreren Quellen und verschiedenen Kundensegmenten jonglieren, kann die Analyse von Umfragedaten zum Kundenerlebnis sehr schnell überwältigend werden.
Deshalb freuen wir uns sehr, heute den lang ersehnten Bereich "Berichte" auf der Plattform Delighted vorstellen zu können, der aus drei Funktionen besteht: Momentaufnahme, Over Time und Pivottabelle. Mit Momentaufnahme und Over Time können Sie Ihre Umfrageergebnisse sofort in präsentationsfähigen Diagrammen visualisieren. Mit Pivottabelle können Sie Ihre Umfragedaten in einer benutzerfreundlichen, interaktiven Tabelle zusammenfassen. Sie können damit auch die am häufigsten verwendeten Schlüsselwörter aus Ihrem offenen Feedback anzeigen, um unerwartete Trends zu erkennen.
