Wir haben Delighted vor etwas mehr als 3 Jahren ins Leben gerufen und konnten ein wachsendes Interesse am Net Promoter Score (NPS) feststellen. Das Interesse reichte von denjenigen, die mit der Methodik sehr vertraut sind, über diejenigen, die einen Business Case für den Einsatz der Methode erstellen wollen, bis hin zu denjenigen, die mit NPS überhaupt nicht vertraut sind. Obwohl es NPS schon seit über 10 Jahren gibt, gibt es noch immer nur wenige hilfreiche Informationen über den Einstieg in NPS. Wir haben uns entschlossen, einen Leitfaden zu erstellen und Beispiele dafür zu liefern, wie die Methodik von NPS für jede Art und Größe von Unternehmen hilfreich sein kann.
Was ist der Net Promoter Score und wie funktioniert NPS ?
NPS wird zur Messung der Kundentreue verwendet, einer entscheidenden Kennzahl für den Unternehmenserfolg. Bain & Company führte NPS im Jahr 2003 ein. Seitdem hat es sich weithin durchgesetzt und wird von Unternehmen als Standard für die Erfassung von Kundenloyalität und -zufriedenheit verwendet. NPS hilft Ihnen, die Kundenloyalität zu messen, indem Sie eine einfache Frage stellen:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X/Produkt Y/Dienstleistung Z einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?
Die Kunden geben eine Bewertung von 0 bis 10 ab. Auf der Grundlage ihrer Bewertung werden sie in drei Gruppen eingeteilt: Befürworter, Passive und Kritiker. Promotoren sind Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, Passive eine Bewertung von 7 oder 8 und Kritiker eine Bewertung von 0 bis 6.
Zusätzlich zur Frage nach der Bewertung enthält die UmfrageNPS eine Folgefrage, in der die Kunden den Grund für ihre Bewertung in ihren eigenen Worten mitteilen. Es ist dieses offene Feedback, das die Stimme des Kunden wiedergibt und für jedes Unternehmen ein unschätzbares Feedback darstellt.
Ein paar Worte zu den drei Gruppen: Promotoren, Passive und Detraktoren. Promotoren sind einer Marke gegenüber sehr loyal und empfehlen sie gerne an Freunde und Verwandte weiter. Passive haben neutrale Gefühle oder Erfahrungen mit einer Marke. Sie werden einem Unternehmen weder mit negativer Mundpropaganda schaden, noch werden sie das Unternehmen weiterempfehlen. Sie sind einfach nicht begeistert und wechseln möglicherweise zu einem Konkurrenten, der etwas Neues oder Interessanteres anbietet. Kritiker sind mit dem Unternehmen unzufrieden und werden ihre negativen Erfahrungen wahrscheinlich online und mit Freunden und Familie teilen.
Sobald Sie die Antworten Ihrer Kunden gesammelt haben, können Sie Ihre NPS berechnen. Die Berechnung von NPS ist einfach: Sie subtrahieren den Prozentsatz der Kritiker von dem der Befürworter. NPS ist von Branche zu Branche unterschiedlich, aber im Allgemeinen ist ein Wert von 50 oder höher ein guter Wert.
NPS fördert das Unternehmenswachstum
Die Implementierung von NPS in Ihrem Kundenstamm stellt sicher, dass Ihr Team einen abwechslungsreichen und stetigen Fluss an Feedback erhält - sowohl positiv als auch negativ. Positive Empfehlungen sind entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens. In der ursprünglichen Net-Promoter-Studie fand Fred Reichheld heraus, dass die Antwort auf die Frage nach der Bereitschaft zur Weiterempfehlung den stärksten Zusammenhang mit dem Kundenverhalten aufweist, das Wiederholungskäufe oder Weiterempfehlungen fördert. Mundpropaganda von Ihren besten Kunden (d. h. Promotoren) hat einen starken Einfluss auf Kaufentscheidungen. Im Jahr 2011 berichtete die Harvard Business Review, dass ein empfohlener Kunde 18 % loyaler ist als ein Kunde, der über andere Kanäle gewonnen wurde, und dass ein empfohlener Kunde auch 16 % mehr Gewinn erwirtschaftet.
Ein NPS Programm hilft Ihnen, Ihre Promotoren zu identifizieren, mit denen Sie über eine Vielzahl von Marketingprogrammen in Kontakt treten können. Ihre Promotoren können einen "Empfehlungsmotor" für Ihr Unternehmen schaffen, indem sie Ihr Unternehmen ihrer Familie und ihren Freunden empfehlen und so neue Kunden mit einem stärkeren Gefühl der Loyalität und zu geringeren Akquisitionskosten zu Ihrem Unternehmen bringen. Umgekehrt hilft Ihnen ein NPS Programm, Ihre Kritiker zu identifizieren und gibt Ihnen die Möglichkeit, sie in Passive (was sich lohnt, weil sie Ihrer Marke weniger schaden) oder Promotoren (was das ideale Szenario ist, weil sie Botschafter Ihres Unternehmens sind) zu verwandeln.
NPS liefert wertvolles, ungefiltertes Kundenfeedback
Wenn es um Kundenfeedback geht, bringen lange, komplizierte Umfragen in der Regel nicht viel. In Scoring Success, einem Aufsatz von David Whitlark und Gary Rhoads, erörtern die Professoren die Vorteile von offenen Fragen, damit die Befragten ihre Meinung über Ihr Unternehmen frei äußern können. Das offene Follow-up nach der ersten Bewertungsfrage ist der Schlüssel zum Erfolg eines NPS Programms. Die Kunden haben die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern, und genau diese Kommentare ermöglichen es Ihnen, Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern, um die Loyalität Ihrer Kunden weiter zu stärken.
Im Jahr 2013 unterzog sich der Essenslieferdienst Munchery einem der riskantesten Prozesse für jedes Unternehmen: einer kompletten Überarbeitung seiner Marke. Mit NPS überwachte Munchery die Reaktion auf die Änderungen in Echtzeit. Aufgrund des Kundenfeedbacks beschloss Munchery, auf biologisch abbaubare Verpackungen umzusteigen. Die Rückmeldungen trugen dazu bei, dass die Markenumstellung reibungslos verlief und die Rückmeldungen der Kunden integriert wurden.
NPS kann Ihren Produktentwicklungsprozess verbessern
Richtig eingesetzt, kann Kundenfeedback einen enorm positiven Einfluss auf Ihren Produktentwicklungsprozess haben. In vielen Unternehmen werden die Produktentwicklungsteams nicht mit direktem Kundenfeedback konfrontiert - das Feedback wird entweder von einer anderen Abteilung bereinigt oder zusammengefasst, bevor es das Entwicklungsteam erreicht, oder, noch schlimmer, das Feedback erreicht das Produktteam gar nicht. Durch die Umsetzung der auf NPS gewonnenen Erkenntnisse werden Sie Möglichkeiten für neue Funktionen und Änderungen an Ihren Richtlinien aufdecken, ein tieferes Verständnis dafür entwickeln, wie Ihr Produkt auf die Kunden wirkt, und Ihrem Team helfen, sich besser in Ihre Kunden hineinzuversetzen. Jedes Unternehmen möchte kundenorientiert sein, und NPS bietet einen zuverlässigen Weg, um tatsächlich Tag für Tag kundenorientiert zu sein.
NPS bietet praktische Geschäftseinblicke zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Im Jahr 2006 begann der weltweit tätige Elektronikhersteller Phillips , NPSzu nutzen. Schon bald stellte Phillips fest, dass man auch an den Wochenenden Unterstützung für seine Kunden brauchte. Das Team fand einen Weg, den Support an den Wochenenden anzubieten, und die Kunden waren begeistert.
Während Phillips bereits seit über zehn Jahren NPS verwendet, nutzt Tuft & Needle, dessen Matratze auf Amazon mit fünf Sternen bewertet wird, erst seit kurzem NPS . Das 2013 gegründete Unternehmen Tuft & Needle wurde durch eine schlechte Erfahrung beim Matratzenkauf inspiriert, und die Gründer wollten sicherstellen, dass ihre Kunden ein deutlich besseres Erlebnis haben. Tuft & Needle erhielt Rückmeldungen, dass der Matratzeneinrichtungsprozess gut, aber nicht großartig war. Das Team fand heraus, dass die Kunden die Matratzenkartons im Wohnzimmer öffneten - wo genügend Platz ist - und die Matratze dann ins Schlafzimmer brachten. Also fügte Tuft & Needle stabile Griffe an den Matratzenseiten hinzu und fügte außerdem weitere Informationen hinzu, um die Kunden darauf hinzuweisen, dass sie die Box im Schlafzimmer öffnen sollten.
Unabhängig davon, ob Sie NPS bereits seit Jahren nutzen oder neu bei NPS sind, zeigen diese beiden Beispiele, dass Unternehmen aller Größen und Branchen die NPS Methodik nutzen können, um interne Prozesse zu verbessern und ein Erlebnis zu schaffen, das Kunden begeistert.
NPS ist sinnlos, wenn man nicht handelt.
NPS liefert zwar wertvolles Feedback, aber Ihr Unternehmen muss sich dazu verpflichten, auf dieses Feedback zu reagieren. NPS kann großartige Einblicke liefern, aber die Einblicke nützen nichts, wenn Sie nicht handeln. Eine Bain-Studie hat ergeben, dass Unternehmen, die einen konstanten Kundennutzen bieten, mehr als doppelt so schnell wachsen wie die Konkurrenz.
Wenn Sie noch kein NPS Programm haben, oder wenn Sie neu auf NPS sind, können Sie klein anfangen mit Delighted. Beginnen Sie damit, NPS in einer Abteilung einzuführen. Auf diese Weise werden Sie weder mit dem Feedback noch mit den Änderungen an Ihren Prozessen, die möglicherweise erforderlich sind, um auf das Feedback zu reagieren, überfordert sein. Sobald Sie erste Erfolge sehen, wird es ein Leichtes sein, NPS zu nutzen, um mit Hilfe unserer Selbstbedienungs-Software für das Erfahrungsmanagement in Ihrem gesamten Unternehmen Wirkung zu erzielen.
