Kundenbefragungen können zwar erstaunliche Erkenntnisse darüber liefern, was Ihre Kunden wollen und brauchen, sie können aber auch eine Belastung darstellen, wenn der zugrunde liegende Fragebogen fehlerhaft ist. Eine der häufigsten Ursachen für unzuverlässiges Umfrage-Feedback ist die voreingenommene Umfragefrage.
Kundenfeedback ist nicht leicht zu bekommen, was jede Umfrageantwort umso wichtiger macht. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass die von den Befragten gesammelten Informationen so unvoreingenommen wie möglich sind und einen klaren Einblick in die Kundenerfahrung geben. Wenn Sie in Ihrem Fragebogen schlechte Fragen stellen, verschenken Sie eine wertvolle Gelegenheit, wichtige Erkenntnisse von Kunden und Mitarbeitern über die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen.
Was sind voreingenommene Umfragefragen?
Eine Umfrage ist verzerrt, wenn sie so formuliert oder formatiert ist, dass die Befragten zu einer bestimmten Antwort tendieren. Eine Verzerrung liegt auch dann vor, wenn Ihre Fragen schwer zu verstehen sind, was es den Kunden erschwert, ehrlich zu antworten.
So oder so, schlecht gestaltete Fragebögen sind ein Problem, da sie zu unzuverlässigem Feedback führen und die Gelegenheit verpassen, die Kundenerfahrung zu verstehen.
In früheren Beiträgen haben wir Beispiele für Fragen zur Kundenzufriedenheit und Tipps für den Entwurf von Umfragen gegeben, die Ihnen helfen, die perfekte Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu erstellen. In diesem Beitrag helfen wir Ihnen, voreingenommene Umfragefragen zu identifizieren und zu korrigieren, damit Sie ungenaue Ergebnisse aufgrund von schlecht formulierten Fragen vermeiden können.
Hier finden Sie 7 gängige Beispiele für voreingenommene Umfragefragen und wie Sie diese für Ihre Umfrage zum Kundenerlebnis korrigieren können.
1. Leitende Fragen
Suggestivfragen bringen die Leute dazu, eine Frage auf die eine oder andere Weise zu beantworten, anstatt Raum für Objektivität zu lassen. Wenn Sie Rechtsfilme sehen, sind Sie wahrscheinlich schon mit Suggestivfragen vertraut. Nachdem der Anwalt beobachtet hat, wie sein Zeuge bedrängt wird, erhebt er Einspruch wegen "Beeinflussung des Zeugen", d. h. er legt dem Zeugen Worte in den Mund.
In einem Gerichtssaal sind Suggestivfragen in der Regel sehr detailliert und deuten an, was ein Zeuge erlebt hat, anstatt den Zeugen erklären zu lassen, was passiert ist. Im Rahmen einer Kundenbefragung möchten Sie Ihre Kunden ihre Erfahrungen genau schildern lassen, anstatt ihnen vorzuschreiben, wie sie es sehen sollen.
Identifizierung einer Leitfrage
Sie können Leitfragen in der Regel anhand von subjektiven Adjektiven oder kontextbezogenen Wörtern erkennen, die die Frage in ein positives oder negatives Licht rücken.
Auch wenn eine Suggestivfrage in Ihrer Umfragesituation etwas harmloser sein mag als im Zeugenstand, ist es dennoch wichtig, Suggestivfragen zu vermeiden, damit Sie unvoreingenommene Umfrageergebnisse erhalten. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Suggestivfragen und wie Sie sie vermeiden können:
- Leitende Frage: Wie großartig ist unser fleißiges Kundendienstteam?
Festgefahren: Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit dem Kundendienstteam beschreiben? - Leitende Frage: Wie fantastisch ist das Produkt?
Fix: Wie würden Sie dieses Produkt bewerten? - Leitende Frage: Welche Probleme haben Sie mit dem Designteam?
Festgelegt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Zusammenarbeit mit dem Designteam weiterempfehlen?
Jedes der oben aufgeführten Beispiele für voreingenommene Umfragefragen enthält eine Wertung, die impliziert, dass das Kundendienstteam "großartig" und "fleißig" ist, dass das Produkt "fantastisch" ist oder dass Sie "Probleme" mit dem Designteam haben. Die korrigierte Formulierung ist dagegen objektiver und enthält keine Unterstellungen.
Leitfragen sind oft unbeabsichtigt, aber wenn Kunden Ihre Fragen als manipulativ empfinden, könnte Ihre einfache Leitfrage zu einer höheren Abbruchquote der Umfrage, einem negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen oder einer stark verzerrten Reihe von Antworten führen. Schon eines dieser Ergebnisse kann das Endergebnis, auf das Sie mit Ihrem Kundenerfahrungsprogramm hinarbeiten, erheblich untergraben.
Fixieren einer Leitfrage
Formulieren Sie Ihre Fragen objektiv und bieten Sie Antwortskalen mit ausgewogenen negativen und positiven Optionen an.
2. Geladene/unterstellte Fragen
Das Ziel Ihrer Umfrage sollte es sein, eine ehrliche Antwort zu erhalten, die Einblicke und Feedback zur Kundenerfahrung bietet. Eine überfrachtete Frage enthält eine Vermutung über die Gewohnheiten oder Wahrnehmungen eines Kunden. Bei der Beantwortung der Frage stimmen die Befragten versehentlich einer impliziten Aussage zu oder widersprechen ihr.
Bedenken Sie diese Frage: "Wird das bar oder auf Kredit sein?" Bei dieser belastenden Frage wird davon ausgegangen, dass der Kunde bereits eine Kaufentscheidung getroffen hat. Wenn er antwortet, stimmt er stillschweigend zu, dass er kaufen wird.
Wenn diese Frage jedoch gestellt würde, nachdem ein Kunde bereits einen Kaufwunsch geäußert hat, würde sie sich überhaupt nicht belastet anfühlen. Bei belastenden Fragen in Umfragen zur Kundenzufriedenheit geht es in der Regel um den Kontext und darum, ob Sie die Kundendaten richtig berücksichtigt haben.
Erkennen einer belasteten Frage
Die Überprüfung auf überfrachtete Fragen kann knifflig sein. Achten Sie darauf, dass Sie die gesamte Umfrage durchlesen, da der Kontext für die Annahme, die Sie treffen, aus einer vorherigen Frage oder aus Ihrer Kundendatenbank stammen kann.
Hier sind einige Beispiele für belastende Fragen:
- Geladene Frage: Wo trinken Sie gerne Bier?
Erforderliche qualifizierende Informationen: Dass der Kunde Bier trinkt - Beladene Frage: Wie oft trainieren Sie zweimal am Tag?
Erforderliche qualifizierende Informationen: Dass der Kunde Sport treibt und dass er zweimal täglich Sport treibt
Da diese Art von Fragen oft kontextabhängig ist, müssen diese Fehler nicht immer durch eine Neuformulierung der Frage behoben werden. Stellen Sie stattdessen sicher, dass Ihre vorherige Umfragefrage oder vorhandene Kundeninformationen die potenziell "belastete" Frage qualifizieren.
Sie könnten zum Beispiel zuerst fragen, ob Ihr Kunde zweimal am Tag Sport treibt, und dann, wie oft er das tut. Wenn er nicht zweimal am Tag trainiert, verwenden Sie eine bedingte Überspringungslogik, damit der Kunde die irrelevante Frage nicht beantworten muss.
Eine weitere Möglichkeit, eine überfrachtete Frage zu vermeiden, ist die Feinabstimmung des Zeitpunkts, zu dem Sie Ihre Umfrage versenden. Wenn Sie z. B. wissen möchten, warum ein E-Commerce-Kunde Ihr Webangebot dem eines Mitbewerbers vorzieht, würden Sie diese Frage nicht stellen, während der Kunde auf Ihrer Website surft - das wäre zu früh. Sie würden die Frage in einer Webumfrage auf Ihrer Kassenseite stellen, wenn Sie sicher wissen, dass der Kunde sich für Sie entschieden hat.
Überprüfen Sie auch die Antwortmöglichkeiten und die Formulierung der Frage. Einige belastende Fragen können entschärft werden, indem man die Antwortmöglichkeit "Sonstiges" oder "Ich weiß nicht ____" anbietet, um die Frage zu verneinen.
Fixieren einer belasteten Frage
Treffen Sie keine unbegründeten Annahmen über Ihre Kunden. Vergewissern Sie sich, dass Sie qualifiziert sind, die Frage zu stellen. Überspringen Sie die Frage, wenn sie irrelevant ist, oder bieten Sie eine Antwortoption an, mit der der Kunde Ihnen mitteilen kann, dass das Szenario nicht auf ihn zutrifft, um eine Verzerrung der Frage zu vermeiden.
3. Doppelläufige Fragen
Um die Frage der Doppelläufigkeit zu verstehen, denken Sie einfach an eine doppelläufige Schrotflinte. Sie schießt aus zwei Läufen in einem Durchgang.
Im Bereich der voreingenommenen Fragen ist dieses doppelte Sperrfeuer in Wirklichkeit eine verworrene Frage, die mehrere Aspekte umfasst. Indem Sie zwei Fragen in einer stellen, erschweren Sie es den Kunden, eine der beiden Fragen ehrlich zu beantworten.
Identifizierung einer doppelläufigen Frage
Wenn Sie Ihre Fragen Korrektur lesen, achten Sie auf "und" oder "oder". Wenn Sie eine Konjunktion brauchen, fragen Sie wahrscheinlich nach mehreren Dingen.
- Frage zu einem doppelläufigen Produkt: War das Produkt leicht zu finden und haben Sie es gekauft?
Festes Beispiel (Teil 1): Das Geschäft hat es mir leicht gemacht, das Produkt zu finden.
Festes Beispiel (Teil 2): Haben Sie bei Ihrem letzten Besuch ein Produkt aus unserem Unternehmen gekauft? - Zweifache Frage zum Onboarding: Wie würden Sie den Schulungs- und Einarbeitungsprozess bewerten?
Festes Onboarding-Beispiel (Teil 1): Wie würden Sie die Schulungsunterlagen bewerten?
Festes Onboarding-Beispiel (Teil 2): Wie würden Sie den Onboarding-Prozess bewerten?
Wie Sie an diesem Beispiel einer verzerrten Frage sehen können, besteht die Lösung für eine doppelte Frage darin, sie aufzuteilen. Dies hat zwei Vorteile: Ihre Kunden werden nicht verwirrt, und Sie können die Ergebnisse genauer interpretieren. Denn wenn ein Kunde in dem Produktbeispiel mit "Ja" geantwortet hätte, welche Frage würde er dann beantworten? Dass er das Produkt leicht gefunden hat, oder dass er es gekauft hat? Das können Sie anhand der Umfrageergebnisse nicht feststellen.
Die andere Lösung wäre, nur die Fragen zu stellen, die den Zielen Ihrer Umfrage entsprechen. Suchen Sie nach Feedback dazu, wie gut Ihr Geschäft gestaltet ist? Möchten Sie bei der Frage nach der Einarbeitung ein Feedback zum gesamten Einarbeitungsprozess oder nur zu einem Teil davon - den Schulungsunterlagen - erhalten?
Lösung einer doppeldeutigen Frage
Stellen Sie immer nur eine Frage nach der anderen. Machen Sie es nicht zu kompliziert. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie doppelte Fragen in Ihren Umfragen vermeiden, um genaues Feedback zu erhalten.
4. Jargon
Jargon ist ein Wort oder ein Satz, der schwer zu verstehen ist oder von der breiten Bevölkerung nicht verwendet wird. Achten Sie bei Ihren Kundenumfragen darauf, dass Ihre Sprache einfach und spezifisch ist. Verzichten Sie auf Slang, Schlagworte, Klischees, Umgangssprache oder andere Wörter, die missverstanden werden oder beleidigend sein könnten.
Wenn Sie Kunden in mehreren Sprachen oder an verschiedenen Standorten befragen müssen, können Sie Ihre Fragen auch leichter übersetzen und besser verstehen.
Erkennen von Fachausdrücken in Ihrer Umfragefrage
Das Schlimmste am Jargon ist, dass Sie vielleicht nicht einmal merken, dass Sie ihn verwenden - diese Ausdrücke könnten in Ihrer Unternehmenskultur verankert sein. Um eine verwirrende Sprache zu vermeiden, sollten Sie versuchen, Personen aus verschiedenen Altersgruppen oder demografischen Gruppen zu finden, die mit Ihrem Unternehmen nicht vertraut sind, um Ihre Umfrage zu testen.
- Produktfrage mit Fachjargon: Das Produkt hat mir geholfen, meine OKRs zu erreichen.
Behoben: Das Produkt hat mir geholfen, meine Ziele zu erreichen. - Servicefrage mit Fachjargon: Wie war das persönliche Gespräch mit Ihrem Kundenbetreuer?
Fix: Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit [Teammitglied] bewerten?
Was sind Zielsetzungen und Schlüsselergebnisse (OKRs)? Woher wissen Sie, dass Ihre Kunden dieses System nutzen, um ihre Ziele zu bewerten? Bezieht sich "Face-Time" auf die Apple-Videochat-App oder bedeutet es, dass Sie gerade persönlich mit einem Kundendienstmitarbeiter gesprochen haben? Wenn ein Kunde extra Zeit aufwenden muss, um die Frage zu verstehen, nimmt er vielleicht gar nicht an der Umfrage teil oder ist nicht in der Lage, gut zu antworten.
Eine Frage mit Fachjargon beantworten
Lesen Sie Ihre Umfrage Korrektur und testen Sie sie, um alle verwirrenden Formulierungen zu entfernen. Akronyme sind ein verräterisches Zeichen dafür, dass Ihre Umfrage möglicherweise Jargon enthält.
5. Doppelte Negative
Wenn Sie Ihre Umfragefragen auf Fachausdrücke überprüfen, sollten Sie auch auf die richtige Grammatik achten. Eine doppelte Verneinung liegt vor, wenn Sie zwei Verneinungen im selben Satz verwenden. Vereinfachen Sie zum Beispiel „Schreiben Sie nicht deutlich” zu „Schreiben Sie deutlich”.
Eine doppelte Verneinung zu vermeiden, mag einfach erscheinen, aber wenn man in Eile ist und versucht, seine Umfrage zu veröffentlichen, kann man sie leicht übersehen. Es ist auch schnell zu beheben, wenn Sie wissen, worauf Sie achten müssen.
Identifizierung von Doppelnegativen
Prüfen Sie auf doppelte Verneinungen, indem Sie nach Vorkommen von "nein" oder "nicht" in Verbindung mit den folgenden Wortarten suchen:
- Nein/Nicht mit "un-" Präfixen (auch in-, non- und mis-)
- Nein/nicht mit negativen Adverbien (kaum, kaum oder kaum)
- Nein/nicht mit Ausnahmen (außer + außer)
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Doppelnegative und wie Sie diese beseitigen können.
- Doppel-Negativ: War die Einrichtung nicht unsauber?
Fest: Wie würden Sie die Sauberkeit der Einrichtung bewerten? - Doppel-Negativ: Ich kaufe kaum Artikel online.
Festgelegt: Wie oft kaufen Sie Artikel online? - Doppel-Negativ: Die Website ist nicht einfach zu bedienen, es sei denn, ich benutze die Suchleiste.
Behoben: Die Website machte es mir leicht, das zu finden, was ich suchte.
Fehler wie doppelte Verneinungen sind leichter zu erkennen, wenn Sie die Fragen und Antworten Ihrer Umfrage laut vorlesen. Sobald Sie sie korrigiert haben, wird Ihre Umfrage leichter zu verstehen sein.
Fixieren eines Doppelnegativs
Zwei Negative ergeben ein Positiv in dem Sinne, dass sie sich gegenseitig aufheben. Um eine doppelte Verneinung zu korrigieren, formulieren Sie die Frage neu, indem Sie die positive oder neutrale Version des Satzes verwenden.
6. Schlechte Antwortmöglichkeiten auf der Skala
Wir haben bereits einige Beispiele für voreingenommene Fragen besprochen, aber die Frage ist nicht das Einzige, was voreingenommen sein kann: Auch Ihre Antwortoptionen können zu Verzerrungen führen. Tatsächlich sind die Antwortoptionen bei Umfragen genauso wichtig wie die Fragen selbst. Wenn Ihre Skalen verwirrend oder unausgewogen sind, erhalten Sie verzerrte Umfrageergebnisse.
Generell sollten Sie sich genau überlegen, wie Sie eine Frage am besten stellen, und dann überlegen, welche Antworttypen es Ihrer Zielgruppe am ehesten ermöglichen, ein aufrichtiges Feedback zu geben. Überprüfen Sie bei der Erstellung Ihres Fragebogens, ob Ihre Antwortmöglichkeiten diesen Kriterien entsprechen.
Erkennen von unpassenden Skalen und schlechten Antwortmöglichkeiten
Stimmen Sie die Antwortskala auf die Frage ab
. Wenn Sie beispielsweise eine Frage zur Qualität stellen, ist eine binäre "Ja/Nein"-Antwort wahrscheinlich nicht nuanciert genug. Eine Bewertungsskala wäre effektiver.
Wenn Sie fragen, "wie zufrieden" jemand ist, verwenden Sie das Wort "zufrieden" in Ihrer Antwortskala. Wenn Sie eine Smiley-Umfrage verwenden, fragen Sie Ihre Kunden, wie glücklich sie sind.
- Beispiel für eine unpassende Antwortskala: Wie einfach war es, sich auf der Website des Unternehmens einzuloggen? Antwort: Ja | Nein
Feste Antwortskala: Die Anmeldeaufforderung machte es mir leicht, mich anzumelden. Antwortskala: 1 - stimme überhaupt nicht zu | 2 | 3 | 4 | 5 - stimme zu
Prüfen Sie auf sich gegenseitig ausschließende Antwortoptionen
Wenn Sie Multiple-Choice-Fragen verwenden, prüfen Sie die Optionen, um sicherzustellen, dass sie logisch sind und sich nicht überschneiden. Dieses Problem tritt häufig bei Häufigkeits- und Multiple-Choice-Fragen auf. Zum Beispiel:
- Frage zur Häufigkeit: Wie oft checken Sie Ihre E-Mails am Tag?
Sich überschneidende Antwortmöglichkeiten: A. 0-1 Mal | B. 1-2 Mal | C. 2-3 Mal | D. Mehr als 3 Mal - Multiple Choice Frage: Welches Gerät benutzen Sie normalerweise, um Ihre E-Mails abzurufen?
Sich überschneidende Antwortmöglichkeiten: A. Computer | B. Mobiltelefon | C. Tablet | D. iPad
Welche Option wählt jemand, der seine E-Mails ein-, zwei- oder dreimal am Tag abruft? Ein iPad ist ein Tablet, was würden Sie also wählen? Überprüfen Sie Ihre Antwortoptionen immer doppelt, um Redundanzen zu vermeiden und sicherzustellen, dass sich die Kategorien gegenseitig ausschließen.
Decken Sie alle wahrscheinlichen Anwendungsfälle ab
Stellen Sie bei Multiple-Choice-Fragen sicher, dass Ihre Antwortmöglichkeiten alle wahrscheinlichen Anwendungsfälle abdecken, oder bieten Sie eine "Andere"-Option an. Wenn Ihre Kunden ständig "Sonstiges" wählen, ist das ein Zeichen dafür, dass Sie nicht alle Fälle abdecken.
Überprüfen Sie die Funktionalität Ihrer Umfrageoptionen
. Wenn Ihre Umfragefrage lautet: "Kreuzen Sie alle zutreffenden Kästchen an", stellen Sie sicher, dass die Teilnehmer tatsächlich mehrere Optionen auswählen können.
Verwenden Sie ausgewogene Skalen
Wenn Sie eine eigene Skala erstellen, anstatt eine vorgefertigte Zustimmungs- oder Zufriedenheitsskala zu verwenden, achten Sie darauf, dass die niedrigste mögliche Bewertung ganz unten und die beste ganz oben steht und dass die Optionen dazwischen gleichmäßig verteilt sind.
- Umfragefrage: Wie war unser Service heute?
Unausgewogene Skala: Okay | Gut | Fantastisch | Unvergesslich | Umwerfend - Umfragefrage: Wie zufrieden waren Sie heute mit unserem Service?
Ausgewogene Skala: Sehr unzufrieden | Unzufrieden | Neutral | Zufrieden | Sehr Zufrieden
Was ist der Unterschied zwischen "okay" und "gut", oder "unvergesslich" und "umwerfend"? Ist "okay" wirklich die schlechteste Erfahrung, die jemand machen kann? Mit einer solchen Skala wäre es unmöglich, nützliche Erkenntnisse zu gewinnen.
Achten Sie auf eine einheitliche Skalenformatierung
Wenn Sie in Ihrer Umfrage Bewertungsskalen verwenden, sollten Sie darauf achten, welches Ende der Skala positiv ist. Wenn Sie z. B. eine Skala von 1 bis 5 verwenden, um Zustimmung oder Zufriedenheit zu bewerten, achten Sie darauf, dass das positive Ende immer die höchste Zahl auf der rechten Seite ist.
Fixierung Ihrer Antwortskalen
Lesen Sie Ihre Fragen und Antworten durch und führen Sie einen Testlauf durch. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Antworten direkt mit den gestellten Fragen übereinstimmen und dass sich Ihre Antwortmöglichkeiten nicht überschneiden.
7. Verwirrende Formatierung der Antwortskala
Es ist sehr wahrscheinlich, dass die Kunden von verschiedenen Geräten aus an Ihren Umfragen teilnehmen, sei es auf dem Desktop, dem Mobiltelefon oder dem Tablet. Die Formatierung Ihrer Antwortskala muss dies berücksichtigen, damit die Bewertungsoptionen leicht zu scannen und zu verstehen sind.
Prüfung auf benutzerfreundliche Formatierung
Bevor Sie Ihre Umfrage bereitstellen, prüfen Sie, wie sie auf dem Desktop und auf mobilen Geräten bei verschiedenen Bildschirmbreiten dargestellt wird. Achten Sie darauf, dass die Antwortskalen gut in den Rahmen passen.
Da Menschen zum Überfliegen neigen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Antwortskalen so intuitiv wie möglich formatiert sind. Wenn die Bewertungsskala in die nächste Zeile übergeht, neigen die Kunden vielleicht fälschlicherweise dazu, "5" zu wählen, weil es die ganz rechte Option ist, und haben die zweite Zeile nicht überflogen, was zu schlechteren Bewertungen führt.
Bei Mobiltelefonen sollten Sie versuchen, das positive Ende der Skala ganz oben zu platzieren, da die Menschen daran gewöhnt sind, eine höhere Punktzahl mit einer Spitzenposition zu verbinden.
Formatierung der Antwortskala korrigieren
Wenn Sie Ihre Umfrage entwerfen, versuchen Sie, sie an die Bildschirmbreite anzupassen, damit die Skalen immer so dargestellt werden, wie Sie es wünschen. Beachten Sie, dass nicht alle Plattformen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit gleich sind, da einige besser für mehrere Geräte optimiert sind als andere.
Delighted Die Umfragen sind für jedes Gerät optimiert, so dass die Kunden einfach und präzise antworten können.
Zusammenfassung der bewährten Verfahren für Umfragebögen
Wenn Sie wissen, worauf Sie achten müssen, können Sie leicht verhindern, dass sich voreingenommene Fragen in Ihre Umfrage einschleichen. Meistens geht es darum, sich ein paar Minuten mehr Zeit zu nehmen, um Ihre Fragen durchzulesen und sicherzustellen, dass alles einen Sinn ergibt.
Im Folgenden finden Sie eine kurze Checkliste mit Tipps und Tricks für einen fehlerfreien Fragebogen:
- Führen Sie den Zeugen nicht: Vermeiden Sie Suggestivfragen
- Stellen Sie keine Vermutungen an: vermeiden Sie belastende Fragen
- Überfrachten Sie Ihre Fragen nicht: vermeiden Sie Doppelfragen
- Verwenden Sie keine verwirrende Sprache: vermeiden Sie Jargon
- Schreiben Sie deutlich: Vermeiden Sie doppelte Verneinungen.
- Überprüfen Sie Ihre Antworten: Stimmen Sie Ihre Antwortskalen mit der Frage ab
- Berücksichtigen Sie die Benutzerfreundlichkeit: formatieren Sie Ihre Umfragen für alle Geräte
Es ist erwähnenswert, dass die Verzerrung einer Umfrage nicht nur durch die Formulierung von Fragen und Antworten verursacht werden kann. Erfahren Sie mehr in unserem vollständigen Leitfaden zu Beispielen für Umfrageverzerrungen.
Einen Überblick über den gesamten Prozess der Kundenerfahrungsumfrage, von der Festlegung der Ziele bis zur Berichterstattung über die Ergebnisse, finden Sie in diesem Leitfaden für die Gestaltung von Umfragen.
Die meisten Schritte zur Erstellung erfolgreicher Umfragen erfordern eine sorgfältige Planung und Ausführung, aber ein Tool, das die Umsetzung einer erfolgreichen Strategie für Umfragen zum Kundenerlebnis unterstützt, ist immer hilfreich.
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