Wann ist es für ein Unternehmen sicher, vom Gas zu gehen, wenn es um die Verbesserung der Kundenerfahrung geht? Diese Frage hören wir bei Delighted sehr oft. Sollten Sie weiter in das Kundenerlebnis investieren, wenn Ihre Kunden mit dem derzeitigen Erlebnis zufrieden sind? Es kommt häufig vor, dass ein Unternehmen ein einzigartiges Kundenerlebnis schafft, sich auf dem Markt durchsetzt und dann seine Energie von der Verbesserung des Kundenerlebnisses auf die Skalierung und Effizienzsteigerung verlagert. Denn warum sollten Sie in die Verbesserung der Qualität Ihres Kundenerlebnisses investieren, wenn Ihr NPS bereits 10 Punkte höher ist als die der Konkurrenz?
Es ist zwar wichtig zu wissen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen, aber wir warnen Sie davor, Ihre Investitionen in das Kundenerlebnis von den Mitbewerbern bestimmen zu lassen. Es ist immer besser, sich mit sich selbst zu messen und kontinuierlich Gelegenheiten zu nutzen, um die Qualität Ihrer Kundenerfahrung zu verbessern. Anders ausgedrückt: Sie sollten sich darauf konzentrieren, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, um sich gegen künftige Konkurrenten zu schützen, die es vielleicht noch nicht gibt, die aber mit Sicherheit in Zukunft auftauchen werden.
Es gibt immer ein Verlangen nach einem besseren Erlebnis - sei es ein Service-, ein Qualitäts- oder ein Produkterlebnis. Aus diesem Grund werden die besten Erfahrungen von heute schon morgen auf dem Spiel stehen. Sobald ein bestimmtes Niveau der Kundenerfahrung zur Norm wird, werden die Menschen nach neueren, hochwertigeren Erfahrungen suchen. Und die anspruchsvollsten Kunden - diejenigen, die bereit sind, für ein besseres Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen - sind die ersten, die sich auf die Suche nach grüneren Weiden machen.
Dies öffnet die Tür für den Wettbewerb.
Dies ist der kritische Punkt, an dem neue Akteure in eine Branche eintreten - wenn ein Erlebnis beginnt, Normalität zu werden und zu stagnieren. Sie schälen die Early Adopters ab und hinterlassen Kunden, die weniger bereit sind, für differenzierte Erfahrungen zu zahlen. Der etablierte Marktteilnehmer ist gezwungen, sich an die neue Realität niedrigerer Umsätze und Gewinne anzupassen, indem er Kosten einspart. Dadurch wird die Kluft zwischen der alten Erfahrung und der neuen, wünschenswerteren Erfahrung noch größer.
Coffee Shops sind ein gutes Beispiel für dieses Phänomen. Starbucks erkannte die Chance, das tägliche Kaffeeritual zu einem besseren Erlebnis zu machen. Sie schufen ein Erlebnis, das die Atmosphäre und die anspruchsvolle Getränkeauswahl italienischer Cafés nachahmte. Es gelang ihnen, das wertvollste Segment des Kaffeetrinkermarktes zu erobern, indem sie ein Erlebnis boten, für das die Menschen bereit waren, einen Aufpreis zu zahlen. Doch im Laufe der Zeit, als Starbucks immer allgegenwärtiger wurde, stagnierte das zentrale Kaffeeerlebnis. Infolgedessen waren dieselben frühen Nutzer des Starbucks-Erlebnisses bereit für etwas Neues.
Hier kommen die handwerklichen Röstereien ins Spiel.
Unternehmen wie Blue Bottle, Stumptown und viele andere haben dort angeknüpft, wo Starbucks aufgehört hat. Sie haben damit begonnen, die anspruchsvollen Kaffeetrinker, für die Starbucks nicht mehr attraktiv ist, zu umwerben, indem sie eine noch bessere Atmosphäre, besser ausgebildete Baristas und eine höhere Qualität des Kaffees anbieten - oft mit ultrafrischen Bohnen, die im Haus geröstet werden. Blue Bottle hat zum Beispiel stark in die Qualität ihres Kaffees investiert und verkauft keine Bohnen (gebrüht oder in Tüten), die älter als 2 Tage nach dem Röstdatum sind.
Ein weiteres Beispiel ist die Fast-Food-Branche. In einem Markt, der von McDonalds, Burger King und Taco Bell dominiert wird, haben Unternehmen wie Chipotle, Sweetgreen, Lyfe Kitchen und andere die Chance erkannt, etwas zu bieten, das besser ist als herkömmliches Fast Food, aber weniger formell als herkömmliche Restaurants mit Sitzgelegenheiten. Sie haben begonnen, den Fastfood-Restaurants Marktanteile abzunehmen, indem sie Kunden anziehen, die qualitativ hochwertiges Essen, eine einladende Atmosphäre und eine gesündere Menüauswahl wünschen - und bereit sind, dafür zu bezahlen.
Die Autoindustrie in den Vereinigten Staaten veränderte sich in den 1980er Jahren dramatisch. Die japanischen Konkurrenten Honda und Toyota begannen, Marktanteile in einem Umfeld zu gewinnen, in dem die Kunden qualitativ hochwertigere Fahrzeuge suchten (ganz zu schweigen von kleineren und preiswerteren) - die Art von Fahrzeugen, für deren Produktion GM, Ford und Chrysler schlecht ausgerüstet waren. Die US-Automobilhersteller reagierten nur langsam und verloren daher Jahr für Jahr Marktanteile. Der Marktanteil der US-Automobilhersteller sank von fast 80% in den späten 1970er Jahren auf 45% im Jahr 2010. Honda und Toyota legten die Messlatte für Qualität so hoch, dass sie ihren frühen Erfolg bei Kleinwagen im Laufe der Zeit auf größere Autos und SUVs ausweiten konnten - die profitabelsten und volumenstärksten Segmente des Marktes.
Der Appetit auf bessere Erlebnisse ist unersättlich. Es gibt immer Kunden, die bereit sind, für ein besseres Erlebnis zu zahlen. Es ist diese ständige Suche nach dem Besten, die neuen Unternehmen eine Grundlage für ihre Existenz und ihr Wachstum bietet. Definitionsgemäß existieren neue Unternehmen, weil sie ein Erlebnis bieten, das ihre Kunden anderswo nicht bekommen können. Bei der Entscheidung, wann Ihr Erlebnis "gut genug" ist, sollten Sie bedenken, dass Sie in die Verbesserung Ihres Erlebnisses investieren müssen, um langfristig relevant zu bleiben.
Der beste Kaffeewagenkaffee von 1970 ist nichts im Vergleich zu dem, den man heute bei Blue Bottle bekommt. Der Cheeseburger von McDonalds aus dem Jahr 2000 hat sich nicht wesentlich verbessert, obwohl die Geschmäcker anspruchsvoller geworden sind. Und der meistverkaufte Ford im Jahr 1980 wäre ein totaler Flop, wenn er heute auf den Markt käme. Die Kunden werden immer bessere Erfahrungen verlangen, und sie werden die Unternehmen finden, die sie ihnen bieten können. Um relevant zu bleiben, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihre eigenen Erfahrungen ständig zu verbessern, damit die Kunden sich auf ihrer Suche nach dem Besten weiterhin für Sie entscheiden.
