Sie gehen in Ihr Lieblingscafé - Sie waren schon dutzende Male hier. Sie bestellen Ihren typischen Cappuccino und warten darauf, dass der Barista Sie nach Ihrem Namen fragt. Sie sind sich nicht ganz sicher, ob man sich an Sie erinnert. Manche Baristas fragen dann einfach: "Wie heißen Sie?"
Manche werden ein wenig nachsichtig sein und fragen: "Welchen Namen sollen wir verwenden?" - eine kleine Anpassung, die das volle Zugeständnis vermeidet, dass man Sie nicht erkennt. Vielleicht haben Sie ja auch einen Spitznamen, den Sie manchmal benutzen, oder einen Namen, den Sie bei Bestellungen verwenden, bei denen es zu Konflikten kommen könnte.
Aber es gibt eine bessere Alternative. Eine, die dich in den Bann zieht und dir das Gefühl gibt, dass sie dich kennen, aber nur eine kurze Gedächtnislücke haben...
"Erinnere mich noch einmal an deinen Namen..."
Es ist ein feiner Unterschied, aber er ist wichtig. Und es ist ein großartiges Beispiel für das ganzheitliche Denken, das zu herausragenden Kundenerlebnissen führt.
Natürlich ist es ideal, wenn man sich tatsächlich an Sie und Ihren Namen erinnert. Bonuspunkte gibt es, wenn sie Ihrer Bestellung zuvorkommen und fragen: "Ihr normaler Cappuccino zum Mitnehmen?"
Aber nicht jeder Barista wird sich an jeden Stammkunden erinnern, geschweige denn an einen Kunden, der nur ein- oder zweimal bei Ihnen war. Die interessante Frage ist, wie Sie dem Kunden das Gefühl geben können, ein Stammkunde zu sein, unabhängig davon, wie oft er bei Ihnen einkauft. Die Formulierung "Erinnern Sie mich..." überbrückt die Kluft zwischen dem Gefühl, ein völlig anonymer Kunde zu sein, und dem Gefühl, wiedererkannt und namentlich bekannt zu sein. Sie ermöglicht es dem Barista, der den Kunden zwar kennt, sich aber nicht an seinen Namen erinnern kann, ihn auf eine persönlichere Weise anzusprechen.
Wir würden es sicherlich nicht als rücksichtsvoll oder liebenswert empfinden, wenn wir wüssten, dass es sich bei der Person, die uns fragt, um einen neuen Mitarbeiter handelt, der uns unmöglich vorher geholfen haben kann. Es darf nicht als Trick verwendet werden. Aber wenn es richtig eingesetzt wird, ist es eine nette Bereicherung des Erlebnisses. Vor allem, wenn es sich um einen so alltäglichen und banalen Austausch handelt.
Die besten Unternehmen denken über das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende nach. Und sie verstehen, dass Neu- und Stammkunden unterschiedlich sind und jeder ein maßgeschneidertes Erlebnis verdient. Das Hotel- und Gaststättengewerbe hat hier schon immer eine Vorreiterrolle gespielt. Four Seasons führte (vor der Computerzeit) Karteikarten mit den Vorlieben der Gäste - von der Flauschigkeit der Kissen bis zu den bevorzugten Marken in der Minibar. All das diente dazu, dass sich der Gast bei seinem nächsten Aufenthalt wohler und umsorgt fühlt.
Wo gibt es in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, eine alltägliche Interaktion in etwas Nachdenklicheres und Liebenswürdigeres zu verwandeln? Wo könnten Sie Ihre treuen Kunden mehr würdigen und ihnen das Gefühl geben, dass sie anerkannt werden?
