Nach Monaten, in denen wir zu Hause geblieben sind und nur für das Nötigste ausgegangen sind, sehnen sich viele von uns nach Offline-Erlebnissen. Gleichzeitig machen wir uns jedes Mal, wenn wir aus dem Haus gehen, Sorgen um unsere Gesundheit und die Gesundheit anderer.
Wenn Einzelhändler in dieser heiklen Übergangsphase ihre Geschäfte wieder öffnen, müssen sie sich auf eine neue Geschäftspraxis einstellen, um die Verbreitung von COVID-19 zu verhindern. Wie reibungslos Ihr Geschäft in diesen schwierigen Zeiten funktioniert, hinterlässt einen bleibenden Eindruck und kann ein Faktor dafür sein, ob die Kunden sich entscheiden, in der nächsten Woche oder sogar im nächsten Jahr wiederzukommen.
In diesem Beitrag möchten wir Ihnen die wichtigsten Bedenken der Verbraucher vorstellen und erläutern, wie Einzelhändler darauf reagieren und wie Delighted dazu beitragen kann, dass Ihre Kunden unter den gegebenen Umständen das bestmögliche Erlebnis haben.
Welche Bedenken haben die Verbraucher bei der Rückkehr in die Geschäfte?
Laut einer Harris-Poll-Studie machen sich 89% der Verbraucher Sorgen über den Einkauf in Geschäften. Ihre größten Sorgen sind:
- Aufrechterhaltung der sozialen Distanzierung: 63%
- Sauberkeit im Geschäft: 40%
- Berühren von Kreditkartenterminals: 34%
- Übergabe von Bargeld an einen Angestellten: 32%
Trotz der Nervosität zeigt die Wiedereröffnung von Georgia Ende April, dass die Kunden kommen, wenn sie die Gelegenheit dazu haben. Noch ermutigender ist, dass Geschäfte, die erst vor kurzem wiedereröffnet wurden, wie Macy's, eine bessere Besucherzahl und einen besseren Umsatz als erwartet verzeichnen.
Maßnahmen der Einzelhändler zur Schaffung eines sicheren Einkaufserlebnisses
Um den Sicherheitsrichtlinien gerecht zu werden und die Bedenken der Kunden zu zerstreuen, sind hier einige der häufigsten Änderungen aufgeführt, die Einzelhändler weltweit vornehmen:
- Terminvereinbarung versus persönliche Konsultation
- Temperatur- und Gesundheitskontrollen an der Tür
- Geänderte Ladenlayouts für soziale Distanzierung
- Niedrigere Ladenbelegungsgrenzen
- Geschlossene Umkleideräume und Toiletten
- Desinfektionsstationen und Routinedesinfektion
- Berührungsloser Checkout über Selbstbedienungskioske und bargeldlose Transaktionen
- Erweiterte Rückgabebedingungen
Die Umsetzung dieser Maßnahmen ist jedoch nur die halbe Miete. Eine Shekel-Umfrage ergab, dass 87% der Kunden Selbstbedienungskassen oder berührungslose Kassen bevorzugen, aber nur die Hälfte weiß, dass es diese Möglichkeit gibt.
DelightedKundenbefragungen können Ihnen dabei helfen, die Wirkung und das Bewusstsein der Kunden für die verschiedenen von Ihnen ergriffenen Maßnahmen zu überwachen und sie mit Hilfe unserer Erfahrungsmanagement-Software in Echtzeit zu verbessern.
Lassen Sie uns herausfinden, wie.
Verwendung von Delighted QR-Code-Umfragen zur Bewertung des Kundenerlebnisses in den Geschäften
Eine internationale Bekleidungsmarke nutzt die QR-Code-Link-Umfragen von Delighted, um Feedback darüber einzuholen, wie wohl sich die Kunden beim Einkaufen in ihren Geschäften fühlen. Da die Kunden den QR-Code mit ihren Telefonen scannen können, ist dies eine völlig sichere, berührungslose Erfahrung.
Sie verwenden eine anfängliche Bewertungsfrage "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung im Geschäft".
Sie verwenden auch Zusatzfragen, eine kostenpflichtige Premiumfunktion, um nach jedem Aspekt des Geschäftserlebnisses zu fragen, um zu sehen, was verbessert werden kann. Hier finden Sie eine Liste mit Beispielen für Folgefragen, die Sie für Ihre Umfrage verwenden können:
- Bewertungsskala: Wie sicher vor COVID-19 haben Sie sich beim Einkaufen gefühlt?
- Multiple Choice: Waren Sie mit den getroffenen Sicherheitsmaßnahmen zufrieden?
- Freie Textantwort: Gab es irgendwelche Sicherheitsmaßnahmen, mit denen Sie nicht zufrieden waren?
- Bewertungsskala: Es war einfach für mich, das zu finden, was ich suchte.
- Bewertungsskala: Es war einfach für mich, die benötigte Hilfe zu bekommen.
- Bewertungsskala: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Freunden oder Verwandten empfehlen, hier einzukaufen?
Sie können auch nicht-COVID-bezogene Fragen anhängen, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu bewerten, z. B. "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund einen Einkauf in unserem Geschäft empfehlen?"
Tipps für die Platzierung der Umfrage
Link oder QR-Code-Umfragen sind ideal, um die Anonymität zu wahren. Drucken Sie sie auf Quittungen oder sogar COVID-19-Schilder, um auf sichere und unauffällige Weise Feedback zu sammeln. Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben möchten, können Sie sie bitten, ihren Namen und ihre E-Mail-Adresse anzugeben.
Geben Sie den Standort eines Geschäfts in den QR-Code ein oder verlinken Sie eine Umfrage, um Feedback pro Standort zu sammeln und weiterzugeben, oder bitten Sie die Kunden, eine Geschäfts-ID einzugeben, die auf dem Kassenbon aufgedruckt ist.
Wenn Sie eine völlig kostenlose Delighted Lösung für die Einholung von Kundenfeedback während der COVID-19 nutzen möchten, bleiben Sie bei der anfänglichen Bewertungsfrage und dem offenen Follow-up, bei dem die Kunden ihre Gedanken einfach mitteilen können.
Die Zukunft des Einzelhandels ist Omnichannel
Für Einzelhandelsunternehmen ist es nach wie vor wichtig zu erkennen, dass der stationäre Handel nur eine Möglichkeit für Kunden ist, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Da die Ungewissheit über die COVID-19 und den Zeitpunkt der Wiedereröffnung von Geschäften anhält, wenden sich die Kunden mehr und mehr dem Online-Einkauf zu.
Zu Beginn der "Shelter-at-home"-Richtlinie beispielsweise stieg die Beliebtheit von E-Commerce-Marktplätzen innerhalb einer Woche um 14%, und es ist unwahrscheinlich, dass sich dieser Trend ändert. Wenn Sie gerade erst mit dem Aufbau Ihrer digitalen Präsenz beginnen, lesen Sie unseren Leitfaden zum digitalen Kundenerlebnis.
Verwendung von Delighted Link-Umfragen zur Durchführung von Gesundheitsuntersuchungen
Die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden steht an erster Stelle. Ein landesweites Friseurunternehmen nutzt Delighted Link-Umfragen, um Kunden, die mit COVID in Berührung gekommen sind, bei der Absage von Terminen zu helfen, und hat bereits 4000 Antworten erhalten.
Link Umfragen sind automatisch anonym, so dass niemand befürchten muss, dass persönliche Informationen weitergegeben werden.
Für Geschäfte, die derzeit nach Terminvereinbarung arbeiten, oder für Einzelhändler wie Best Buy, die jetzt Termine für Beratungsgespräche verlangen, kann diese Umfrage der Gemeinde helfen, die Sicherheitsrichtlinien einzuhalten.
Einige Tipps für die Erstellung Ihrer Screening-Umfrage:
- Fügen Sie eine einleitende Nachricht ein, um den Kontext zu erläutern.
- Integrieren Sie Umfragebeantwortungen in Ihr Kalenderprogramm mit Webhooks oder einer unserer anderen Integrationen, damit Termine automatisch abgesagt werden können.
- Konfigurieren Sie die Dankeseite für die Umfrage auf der Grundlage einer bedingten Logik. Wenn der Termin abgesagt wurde, erklären Sie, warum. Ist dies nicht der Fall, geben Sie Informationen darüber, was der Kunde erwarten kann, wann er eintreffen soll, und Hinweise zur persönlichen Schutzausrüstung.
Dies sind die Zeiten, in denen sich die Menschen zusammenschließen. Kunden und Mitarbeiter (weitere Ressourcen finden Sie in unserem Leitfaden für Mitarbeiter zur Rückkehr an den Arbeitsplatz ) werden zusammenarbeiten, um ein sicheres Umfeld zu schaffen. Fördern Sie in dieser Zeit Verständnis, Fürsorge und klare Erwartungen, damit Sie gestärkt aus dieser Zeit hervorgehen.
Weitere spezifische Hinweise zur Wiedereröffnung Ihres Geschäfts finden Sie in diesen Ressourcen der National Retail Federation, der National Restaurant Association, der FDA und der CDC.
