Unternehmen schaffen oft frustrierende Regeln, wenn Kunden sich unerwartet verhalten. Hier sind ein paar Beispiele:
Es geht folgendermaßen: Das Unternehmen fühlt sich durch ein unerwartetes Kundenverhalten gestört. Doch anstatt die Verantwortung zu übernehmen und das Missverhältnis auf seiner Seite zu beheben, gibt es den Schmerz in Form einer Regel an den Kunden weiter. Diese Regeln, die oft auf verächtliche Weise formuliert sind, schimpfen präventiv auf alle künftigen Kunden, unabhängig davon, ob sie das beanstandete Verhalten zeigen oder nicht.
Sie schaffen Reibung.
Die besten Unternehmen sind bestrebt, Reibungsverluste zu vermeiden. Sie schieben Schuldzuweisungen beiseite und versuchen, den Kunden den Weg des geringsten Widerstands zu ebnen. Sie sind der Meinung, dass ihre Kunden nicht mit den komplizierten Gebühren für Händlerkonten konfrontiert werden sollten, oder damit, wie die Wäsche hinter den Kulissen eines Hotels sortiert wird.
Großartige Unternehmen wissen, dass frustrierende Regeln nur Notlösungen für lokale Probleme sind. Sie gelten oft nur für eine kleine Gruppe, beeinträchtigen aber die Integrität des Gesamterlebnisses für alle. Kurz gesagt, diese frustrierenden Regeln nützen dem Unternehmen auf Kosten der Kunden.
