Der digitale Aspekt des Omnichannel-Erlebnisses ist wichtiger denn je. Während Websites und Apps die Art und Weise, wie Kunden mit Geschäften und Dienstleistern interagieren, bereits verändert haben, hat die COVID-19-Pandemie die Nachfrage nach reibungslosen digitalen Erlebnissen nur noch beschleunigt.
Daher wird es immer wichtiger, die Erfahrungen Ihrer Kunden auf Ihrer Website zu verstehen.
Zum Glück machen es Umfragen auf der Website extrem einfach, die digitale Kluft zu überwinden und die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu erfüllen.
Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit der Umstellung auf die Digitalisierung begonnen haben oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Webpräsenz zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben - dieser schnelle und einfache Leitfaden kann Ihnen dabei helfen. Wir erläutern, was Website-Umfragen sind und warum sie wichtig sind, wann Sie Feedback einholen sollten, welche Fragen am effektivsten sind und wie Sie mit der Erstellung Ihrer eigenen Website-Umfrage beginnen können.
Was sind Website-Umfragen? Warum sind sie wichtig?
Bei einer Website-Umfrage handelt es sich um eine Reihe von Fragen, mit denen Sie Feedback zum Nutzererlebnis sammeln können. Umfragen helfen Ihnen dabei, herauszufinden, wie Kunden von Ihrer Marke erfahren, wo sie in ihrem Online-Erlebnis auf Reibungsverluste stoßen, und sogar, warum sie bei Ihnen einen Kauf getätigt haben.
Wenn Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellen, können Sie das Kundenfeedback nutzen, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht - und dann Maßnahmen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website ergreifen.
Wann Sie die Fragen für Ihre Website-Umfrage versenden sollten
Um herauszufinden, wann Sie Feedback zu Ihrer Website einholen möchten, sollten Sie eine Bestandsaufnahme der Seiten oder Benutzerströme machen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Oft sind dies Seiten, die zu einer Transaktion führen, die Kunden bei der Lösung eines Problems helfen oder auf denen Ihre Kunden sogar kündigen können. In manchen Fällen kann es sich aber auch einfach um Seiten handeln, die nicht konvertieren und hohe Absprungraten aufweisen.
Hier ist eine Liste der wichtigsten Anwendungsfälle.
1. Seiten für den Abschluss von Vorgängen
Finden Sie mit einer Umfrage heraus, wie Ihre Nutzer Ihre Website insgesamt fanden, nachdem sie sich informiert, abonniert oder einen Termin für Ihren Service vereinbart haben. Da die Erfahrung noch frisch in ihren Köpfen ist, ist dies der perfekte Zeitpunkt, um Feedback einzuholen.
Wir empfehlen, zusätzlich zu den spezifischen Fragen zu den Erfahrungen Ihrer Kunden auch eine Frage mit freier Antwortmöglichkeit einzufügen, damit die Besucher ihre Erfahrungen erläutern können. Vielleicht stellen Sie fest, dass jemand seine Transaktion zwar abgeschlossen hat, dies aber trotz einiger Reibungen geschah.
Für Kunden, die eine großartige Erfahrung gemacht haben, können Sie ihr positives Feedback auf Ihrer Website als Testimonial wiederverwenden, um einen aussagekräftigen sozialen Beweis zu liefern.
2. Produkt- oder Supportseiten
Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Produkt- und Supportseiten sachdienliche, klare Informationen enthalten, kann dies Wunder für die Selbstbedienung, die Verringerung der Anzahl von Helpdesk-Tickets und die Steigerung der Konversionsraten bewirken.
3. Abgebrochene Benutzerströme
Manchmal gelangen Ihre Kunden bis zur Kasse oder zur Anmeldeseite, klicken aber nicht auf "Absenden". An diesem Punkt der Interaktion ist es zwar wichtig, Verständnis zu gewinnen, aber entscheidend ist, dass Sie mit den Personen, die die Umfrage abgeschlossen haben, nachfassen. Nutzen Sie deren Antwort, um einen Vertriebsmitarbeiter zu kontaktieren. Automatisieren Sie den Prozess, indem Sie die Umfrageantworten in Ihr CRM integrieren. Ihre Dankeseite für die Umfrage kann dem Kunden auch weitere Informationen oder Möglichkeiten für den nächsten Schritt bieten.
4. Seiten zur Stornierung oder Herabstufung
Gewinnen Sie mit Umfragen zur Kundenabwanderung verwertbare Erkenntnisse darüber, warum Kunden Ihren Dienst verlassen. In manchen Fällen können Sie den Kunden sogar an sich binden, indem Sie ihm Tarifoptionen oder Funktionen zeigen, von denen er vielleicht noch nichts wusste.
In dieser Phase können Sie mit freien Antworten und Multiple-Choice-Antworten experimentieren, um herauszufinden, welche Antwortmöglichkeiten mehr Aufschluss geben. Auch wenn die Befragten mehr Zeit benötigen, können Fragen mit freier Antwort unerwartete Erkenntnisse bringen. Multiple Choice Optionen erleichtern den Kunden die Antwort.
20 Beispiele für Umfragefragen auf Websites
Nachdem wir nun besprochen haben, wann man Kundenfeedback einholen sollte, wollen wir uns darauf konzentrieren, was man Kunden fragen sollte, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen.
Hier finden Sie 20 Beispiele für Website-Umfragen, die Sie Ihren Kunden stellen können:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [uns] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
- Bewerten Sie, wie sehr Sie der folgenden Aussage zustimmen oder nicht zustimmen: [Website] hat es mir leicht gemacht, [die Transaktion abzuschließen].
- Wie haben Sie von uns erfahren?
- Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrer Erfahrung auf unserer Website?
- Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?
- Warum haben Sie sich für uns und nicht für die Konkurrenz entschieden?
- Gibt es ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung, die Sie uns anbieten möchten?
- War der Inhalt dieser Seite hilfreich?
- Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch auf der Website?
- Bewerten Sie, wie sehr Sie der folgenden Aussage zustimmen oder nicht zustimmen: [Artikel] hat es mir leicht gemacht, [mein Problem zu lösen].
- Konnten Sie Ihr Problem lösen?
- Hat [dieser Artikel] alle Ihre Fragen beantwortet?
- Gibt es etwas, das Sie davon abhält [Ihren Kauf abzuschließen/ sich für eine kostenlose Testversion anzumelden]?
- Ist der Preisplan klar?
- Gibt es etwas, wobei wir Ihnen helfen können?
- Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit [unserem Unternehmen] insgesamt bewerten? Können Sie uns ein wenig mehr über Ihre Bewertung erzählen?
- Können wir irgendetwas tun, um Ihre Meinung zu ändern?
- Aus welchen Gründen haben Sie beschlossen, Ihr Konto zu kündigen?
- Warum haben Sie unsere Website verlassen?
- Was hätten wir besser machen können?
Wie Sie sehen können, sind einige der obigen Fragen Ja/Nein-Fragen, während andere Bewertungsfragen sind. Welche sollten Sie verwenden?
Wenn Sie schrittweise Anpassungen an Ihren Inhalten vornehmen, können Sie mit Hilfe der Bewertungsfragen feststellen, ob Ihre Verbesserungen greifen. Konnten Sie sich von einer Drei auf eine 4 verbessern - oder sogar von einer 4 auf eine 5? Wenn Sie diese Feinheiten nicht nachverfolgen müssen, genügt eine kurze Ja/Nein-Frage, um auf den Punkt zu kommen.
Wie Sie Ihre eigene Website-Umfrage erstellen
Die Erstellung einer erstklassigen Website-Umfrage ist einfacher als Sie denken. Beginnen Sie mit der Erstellung einer benutzerdefinierten Umfrage mit unserer Net Promoter Score oder NPS Software, Software für Kundenzufriedenheitsumfragen oder Customer Effort Score (CES) Umfrage-Software. Wir bieten auch Smiley Gesichtsumfrage, 5-Sterne-Umfrage und Daumen Umfragevorlagen, wenn Sie eine visuelle Bewertungsskala verwenden möchten.
Konfigurieren Sie dann den Zeitpunkt der Umfrage so, dass die Benutzer genügend Zeit haben, ein Gefühl für den Inhalt der Seite zu bekommen, bevor Sie um Feedback bitten. Denken Sie daran, dass Sie das Feedback sowohl von angemeldeten als auch von abgemeldeten Nutzern, von wiederkehrenden und neuen Besuchern erfassen können, um das Erlebnis für Ihr gesamtes Publikum zu optimieren.
Achten Sie schließlich darauf, dass die Umfrageschnittstelle nicht störend ist. Pop-ups und Interstitials sind beliebte Lösungen, können aber eine schädliche Ablenkung darstellen. Wie bei der Gestaltung Ihrer Website selbst sollte auch hier die Benutzerfreundlichkeit oberste Priorität haben.
Sind Sie bereit, loszulegen? Melden Sie sich an, um in wenigen Minuten Website-Feedback zu sammeln und Umfragen zu versenden. Planen Sie, Ihre App und Ihre Website zu verbessern? In unserem Leitfaden für mobiles Feedback finden Sie noch mehr praktische Tipps.
