Eine der häufigsten Fragen, die wir von Unternehmen hören, die sich zum ersten Mal mit dem Net Promoter Score (NPS ) beschäftigen, lautet : "Woher weiß ich, ob mein NPS gut ist?"
Die kurze Antwort? Es kommt darauf an.
Es gibt zwei Methoden, um herauszufinden, was ein guter NPS Wert ist. Bei der ersten Methode wird die Stärke Ihres NPS Ergebnisses unabhängig von der Branche untersucht. Die zweite Methode bestimmt, was ein gutes NPS Ergebnis in Bezug auf Ihre Branche ist.
Was ist ein gutes NPS Ergebnis?
Was ist ein guter NPS Wert insgesamt? Die Erfinder der NPS Metrik, Bain & Company, sagen, dass ein NPS Ergebnis über 0 zwar gut, über 20 großartig und über 50 erstaunlich ist. Jeder Wert über 80 ist das beste Perzentil.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass ein guter NPS Wert davon abhängt, ob Sie die absolute oder relative NPS Methode verwenden. Wie bereits erwähnt, gilt ein NPS Ergebnis von über 50 als überdurchschnittlich. Wenn Sie Ihr Ergebnis mit der relativen Methode mit dem Ihrer Konkurrenten vergleichen wollen, kann ein überdurchschnittliches NPS Ergebnis je nach Branche zwischen 0 und 40+ liegen.
Um einen Schritt zurückzutreten, hier eine kurze Zusammenfassung der beiden Methoden:
- Bei der absoluten NPS -Methode wird Ihre Punktzahl mit einem grob vereinbarten Standard für eine gute Punktzahl in allen Branchen verglichen.
- Bei der relativen NPS Methode wird Ihr Ergebnis mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche verglichen.
Für die relative Methode haben wir ein einfaches NPS Benchmarking-Tool entwickelt, mit dem Sie Ihren NPS Wert mit anderen in Ihrer Branche vergleichen können. Geben Sie einfach Ihre NPS ein, wählen Sie Ihre Branche, und wir zeigen Ihnen, wie Sie abschneiden.
Wenn Sie wissen möchten, wie Ihr NPS im Zeitverlauf abschneidet, können Sie den In-App-Benchmark-Bericht auf Delightednutzen. Sie erhalten einen Überblick über 20 Branchen aus der Vogelperspektive und können Ihre eigenen Daten nach Trend und Zeitrahmen filtern.
Lassen Sie uns tief in die absolute und relative Methode eintauchen. Bleiben Sie bis zum Ende dabei, dann erfahren Sie, wie Sie entscheiden können, ob Ihre NPS gut oder schlecht ist.
Die absolute Methode NPS
Auf einer Skala von -100 bis 100 wird bei der absoluten NPS -Methode jeder Net Promoter Score größer als 0 als "gut" eingestuft, da dies bedeutet, dass die Befürworter die Passiven und Kritiker überwiegen. Obwohl 0 ein positiver Wert ist NPS, bieten Unternehmen mit einem Wert von 0 in Wirklichkeit wahrscheinlich keine gute Erfahrung - sie tun nur das Minimum. Ihr NPS Wert muss in der Regel über 50 liegen, um als überdurchschnittlich im absoluten Sinne zu gelten.
Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung, anhand derer Sie ungefähr abschätzen können, wie gut Ihr Unternehmen in Bezug auf die absolute Methode tatsächlich abschneidet:
-100-0: Die Mehrheit der Menschen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke interagieren, machen schlechte Erfahrungen. Sie sind mit Ihrem Unternehmen unzufrieden und verbreiten die Nachricht, dass Ihre Waren oder Dienstleistungen gemieden werden sollten.
1-30: Dies ist ein akzeptabler Bereich, da Sie etwas mehr Promotoren als Passive und Detraktoren haben. Die meisten Unternehmen in diesem Bereich haben jedoch viele Möglichkeiten, sich zu verbessern.
31-50: In diesem Bereich sind die meisten Unternehmen zu Hause. Ein Unternehmen in diesem Bereich legt Wert auf ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis und liefert dieses in der Regel mit einer soliden Gruppe von Promotoren, die bereit sind, andere auf Ihre Marke hinzuweisen.
50-70: Ein Unternehmen in diesem Bereich verdoppelt sein Engagement für die Kundenerfahrung - und das zeigt sich. Einige der beliebtesten Marken haben eine NPS in diesem Bereich, und es bedeutet, dass sie eine überdurchschnittlich große Gruppe von Promotoren haben, die ihre positive Wahrnehmung mit ihren persönlichen Netzwerken teilen.
71-100: Dies ist der Heilige Gral von NPS, der nur selten erreicht werden kann. Ein Unternehmen mit einer Punktzahl in diesem Bereich gilt als eines der absolut besten in seiner Branche.
Die relative Methode auf der Grundlage der durchschnittlichen Punktzahl der Branche NPS
Die zweite Möglichkeit, herauszufinden, ob Ihr NPS Ergebnis gut ist oder nicht, besteht darin, Ihre Zahl mit den Benchmarks der Branche zu vergleichen.
Dies hilft Ihnen zu verstehen, wo Sie auf dem Markt stehen. Einige Unternehmen sind auch dafür bekannt, dass sie ihren NPS Score bei den Aktionären als Beweis für den Erfolg ihres Unternehmens öffentlich bekannt geben.
Wenn Sie sich für einen Vergleich mit anderen entscheiden, sollten Sie sich bewusst sein, dass die Durchschnittswerte je nach Branche sehr unterschiedlich sind.
Einige Branchen sind dafür berüchtigt, dass sie ihren Kunden nicht die besten Erfahrungen bieten, aber trotz ihrer schlechten Bewertungen weiterhin erfolgreich sind. Dies kann der Fall sein, wenn ein Unternehmen eine wichtige Dienstleistung anbietet oder nur sehr wenig Konkurrenz hat - denken Sie an Versorgungsunternehmen, Kabelanbieter usw.
Andere Branchen leben und sterben von ihrer NPS und könnten ohne ein hochwertiges, differenziertes Erlebnis nicht existieren. Diese Unternehmen befinden sich entweder in hart umkämpften Märkten und müssen mit einem differenzierten Erlebnis konkurrieren, oder ihr Kernprodukt ist von Natur aus erlebnisorientiert - man denke an Luxusgüter, Hotels usw.
Werfen wir einen Blick auf einige der höchsten und niedrigsten Durchschnittswerte der Branche. Um den Kontext zu verdeutlichen, haben wir auch die Bandbreite der beobachteten Werte angegeben.
Hier sind die von der Temkin Group für verschiedene Branchen gesammelten Durchschnittswerte für 2018 NPS :
Autohändler NPS Benchmarks
GM, BMW, Honda, Cadillac, Ford, Buick, Chevrolet, Nissan usw.
Software NPS benchmarks
Adobe, Microsoft, Google, Intuit, Sony, McAfee, Activision, Apple, Symantec, Blackboard, usw.
Computer und Tablets NPS Benchmarks
Lenovo, Sony, Compaq, Gateway, Dell, eMachines, Barnes & Noble, Acer, Hewlett-Packard, Toshiba, Amazon, Apple, etc.
Gesundheitspläne NPS benchmarks
Aetna, Anthem, Humana, Coventry Health Care, Blue Shield of California, Health Net, usw.
TV- und Internetdienste NPS Benchmarks
AOL, AT&T, Verizon, Cablevision, Charter Communications, Comcast, Time Warner Cable, Cox Communications, DirecTV, usw.
Wie Sie feststellen können, ob Sie einen guten NPS Score haben: Was Delighted empfiehlt
Unabhängig von Ihrer Branche sind wir davon überzeugt, dass es sich lohnt, jedem Kunden ein perfektes Erlebnis zu bieten, das ihn zu einem begeisterten Werbeträger für Ihr Unternehmen macht. Die besten Unternehmen konzentrieren sich darauf, ihre eigenen Kundenerfahrungen kontinuierlich zu verbessern - durch Benchmarking im Vergleich zu Gleichaltrigen oder Branchenstandards.
"Es kann zwar nützlich sein, die Benchmarks der Branche NPS zu berücksichtigen, die helfen können, Ihr Unternehmen mit ähnlichen Unternehmen zu vergleichen, aber es ist wichtig zu bedenken, dass ein Benchmarking mit NPS schwierig sein kann. Verschiedene Unternehmen messen an unterschiedlichen Stellen des Trichters und an unterschiedlichen Kundengruppen. Beispielsweise haben Kunden, die seit einem Jahr oder länger bei Ihrem Unternehmen sind, in der Regel eine höhere NPS als Kunden in der Probezeit.
Aus diesem Grund ist der wichtigste Maßstab für den Net Promoter Score der eigene Wert des Unternehmens im letzten Monat, im letzten Quartal und im letzten Jahr. Die Verbesserung von NPS innerhalb des eigenen Unternehmens ist der wichtigste Punkt, da die Variablen, die sich auf den Score auswirken (z. B. Kundenuntergruppe, aktuelle Produktänderungen usw.), transparenter und kontrollierbarer sind. Die Verwendung von Trends, Eigenschaften und anderen Funktionen von Delighted kann helfen, einen detaillierten Einblick in die Entwicklung von NPS im Laufe der Zeit zu erhalten.
In diesem Sinne ist es wichtig, sich nicht zu sehr auf kleine oder unbedeutende Änderungen in NPS zu konzentrieren. Aus diesem Grund zeigt Delighted NPS an, das auf der Grundlage der Beantwortungen der letzten 30 Tage berechnet wurde, und nicht auf der Grundlage eines täglichen oder wöchentlichen Ergebnisses. Wenn Sie 10.000 Beantwortungen pro Monat erhalten, würde eine Veränderung von 20 Punkten im Vergleich zum Vormonat einen erheblichen Unterschied bedeuten. Wenn Sie jedoch an einem Tag nur 10 Beantwortungen erhalten, ist eine Veränderung von 20 Punkten gegenüber dem Vortag nicht unbedingt ein Grund zur Sorge."
- Ellie Peterson, Kundenbetreuerin bei Delighted
Die Reaktion auf das durch NPS gesammelte Feedback ist der einzige Weg, um aus Negativisten Passivisten und aus Passivisten Promotoren zu machen. Ellie Peterson erklärt dies und mehr über NPS Benchmarking im Blogbeitrag von ChurnZero.
Abgesehen vom Benchmarking der Markentreue ist ein Überblick über die Entwicklung Ihres NPS Scores unerlässlich, um die notwendigen Geschäftsentscheidungen zu treffen und die Wahrnehmung Ihrer Marke oder Produkte zu verbessern.
Ein Wort der Vorsicht zu NPS Benchmarks
NPS Branchen-Benchmark-Vergleiche eignen sich hervorragend, um herauszufinden, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden, und können Ihnen dabei helfen, die Höhe der zusätzlichen Investitionen zu ermitteln, die Sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses tätigen sollten.
Wenn Sie sich jedoch an den Ergebnissen Ihrer Konkurrenten orientieren, setzen Sie Ihrem Potenzial eine künstliche Grenze. Bahnbrechende Unternehmen konkurrieren oft mit einer differenzierten Erfahrung, die es ihnen ermöglicht, durch Mundpropaganda zu wachsen und Marktanteile zu erobern.
Wenn Sie aufhören, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, wird ein Konkurrent unweigerlich die Gelegenheit ergreifen, Sie zu übertreffen. Nur weil die Kunden bisher eine schlechte Erfahrung toleriert haben, heißt das nicht, dass sie das auch in Zukunft tun werden.
Bei der Ausarbeitung einer umfassenden Strategie für NPS und dem Vergleich mit Ihren Mitbewerbern sollten Sie jedoch einige Dinge beachten:
Die Art und Weise, wie Sie NPS Kundenfeedback einholen, kann Ihren Score beeinflussen.
Die unterschiedlichen Kanäle für die Durchführung von Umfragen können sich auf Ihr NPS Ergebnis auswirken. Während große Marken es sich leisten können, ein externes Unternehmen mit der Datenerhebung zu beauftragen, führen die meisten Unternehmen ihre Kundenbefragungen vorzugsweise selbst über das Internet, per E-Mail, Link oder Kiosk durch.
Manchmal können diese unterschiedlichen Umfragemethoden die Antworten der Teilnehmer an Ihrer Umfrage beeinflussen. So sind die Teilnehmer einer telefonischen Umfrage möglicherweise eher geneigt, Ihr Unternehmen besser zu bewerten, wenn ein Vertreter Ihrer Marke mit ihnen telefoniert hat.
Wichtig ist hier, vor allem bei der Anwendung der zweiten oben genannten Methode, dass Sie versuchen, die NPS Ihrer Marke im Laufe der Zeit konsistent und korrekt zu messen.
Es spricht nichts dagegen, von Zeit zu Zeit die Verteilungsmethoden oder den Zeitpunkt der Umfragen zu ändern (einige unserer Kunden, wie Rakuten, haben damit gute Ergebnisse erzielt). Sie müssen sich jedoch darüber im Klaren sein, dass dies die Ergebnisse verfälschen kann, wenn Sie es aus einer Laune heraus tun.
Da Sie außerdem nicht genau wissen, wie Ihre Konkurrenten ihre Werte berechnen oder ob ihre Werte tatsächlich zutreffend sind, ist das Einzige, worauf sich Ihre Marke wirklich verlassen kann, die Art und Weise, wie Sie Feedback von Ihren Kunden einholen und diese Ergebnisse im Laufe der Zeit überwachen.
Gute NPS Ergebnisse können in einer Nischenbranche aufgeblasen werden
Nischenbranchen werden in der Regel von einem großen etablierten Unternehmen beherrscht, das nur wenig oder gar keine Konkurrenz hat. Diese Unternehmen, die den Raum dominieren, haben in der Regel überhöhte NPS Werte, weil sie im Wesentlichen der einzige Akteur in dieser Nische sind.
Nehmen Sie zum Beispiel Tesla. Deren NPS wurde mit einem Wert von 96 bewertet. 96! Das ist so gut wie perfekt. Bedeutet das, dass auch ihre Autos und Dienstleistungen perfekt sind? Wahrscheinlich nicht. Es ist nur so, dass die befragten Kunden keine anderen Hersteller von Elektroautos mit langer Reichweite zum Vergleich haben.
Die Toleranzschwellen der Kunden können die Punktzahlen von NPS drastisch senken.
Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Toleranzniveaus. Die Kundentoleranz ist im Wesentlichen die Wahrscheinlichkeit, dass sich Ihre Kunden über Ihre Marke ärgern, wenn Sie nicht sofort auf ihre Bedürfnisse eingehen können.
Das Gesundheitswesen beispielsweise hat eine geringe Kundentoleranz. Wenn man nicht in der Lage ist, die Bedürfnisse kranker Patienten sofort mit qualitativ hochwertiger Pflege zu befriedigen, wirkt sich das stärker auf die Bewertung von NPS aus als ein Streaming-Dienst mit gelegentlichen Verbindungsproblemen.
Verbessern Sie noch heute Ihren NPS Score
Verbessern Sie Ihren Net Promoter Score mit der Software Delighted's NPS . Das Sammeln von Kundenfeedback ist der erste Schritt zur Erstellung eines Basiswerts NPS . Von dort aus können Sie die gewonnenen Daten nutzen, um sich mit den Bereichen zu befassen, die zurückliegen, was im Laufe der Zeit die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern wird.
Geben Sie Ihrer CX-Strategie einen Schub, indem Sie mit der Customer Experience-Lösung von Delightedauf Kundenfeedback reagieren.
