Net Promoter Score (NPS) es un indicador clave de la satisfacción del cliente, así como un fuerte predictor del crecimiento futuro. Para mejorar la experiencia del cliente (CX), es esencial contar con las herramientas adecuadas para obtener la información que necesita sobre las personas que compran con usted.
Tanto si es una empresa B2B como B2C, la relevancia y la longevidad en su sector dependen de lo bien que sus productos respondan a las necesidades de sus clientes. Sin embargo, cuando llega el momento de demostrar esa comprensión -durante una conversación de ventas, una interacción con el servicio de atención al cliente o a través del propio producto-, ¿cómo crees que estás a la altura?
En un post anterior sobre preguntas de encuesta sesgadas, repasamos cómo las malas preguntas de encuesta (por ejemplo, las preguntascapciosas o de doble sentido) pueden afectar negativamente a los resultados de su encuesta. En este post, nos adentraremos en la otra causa principal de los datos engañosos de las encuestas: el sesgo de las encuestas.
En primer lugar, definamos el sesgo en su conjunto: sesgo se define como "una inclinación de temperamento o perspectiva". El concepto aparece con frecuencia en sociología y psicología, porque se asocia a prejuicios o favoritismos. Pero, ¿cómo se manifiesta el sesgo en las encuestas?
Ha decidido enviar encuestas a sus clientes, recoger sus opiniones y utilizarlas para mejorar su empresa. Sin embargo, saber sobre qué desea obtener opiniones es sólo una parte de la batalla. El éxito de la encuesta también depende de la elección de los tipos adecuados de preguntas para obtener la información que necesita.
En este post, desglosaremos los 8 tipos de preguntas de encuesta y las opciones de respuesta, los pros y los contras de cada una, así como nuestros consejos para redactar buenas preguntas de encuesta.
Las preguntas cerradas son un método cuantitativo de recopilación de datos que requiere que los clientes elijan entre una lista de opciones de respuesta. A continuación, esas respuestas pueden convertirse en puntuaciones, porcentajes o estadísticas que se registran a lo largo del tiempo.
Con las preguntas cerradas, es menos probable que los encuestados piensen demasiado sus respuestas porque se les dan menos opciones. Los datos de las preguntas cerradas también son más fáciles de recopilar y comparar.
Las preguntas cerradas funcionan mejor cuando se conocen bien los temas exactos sobre los que se desea obtener información y los datos se pueden segmentar fácilmente para elaborar informes continuos.
Para facilitar las cosas a sus clientes, también puede darles la opción de seleccionar una o más opciones. Las preguntas de Opción múltiple son una forma estupenda de recopilar información adicional que le ayude a tomar decisiones sobre nuevos productos, a entender dónde puede mejorar o a decidir dónde hacer publicidad para llegar a su público.
Opción múltiple pregunta pros
Los clientes pueden elegir una o varias respuestas
Los resultados se pueden compilar y analizar fácilmente para obtener información
Elimina la subjetividad de las respuestas
Opción múltiple pregunta contras
Limita las respuestas a las que has proporcionado
Omite la razón por la que
La creación puede llevar mucho tiempo
Opción múltiple consejos para las preguntas
Debe constar de al menos tres opciones diferentes
Incluya una opción de respuesta "otra" en caso de que no encaje ninguna de las opciones.
Las opciones de respuesta deben ser mutuamente excluyentes
Las respuestas deben ser plausibles y estar redactadas de forma sencilla
Opción múltiple ejemplos de preguntas
¿Cómo podemos hacerlo mejor?Las respuestas pueden ser opciones de productos u ofertas de servicios nuevos o mejorados.
¿Cómo nos ha conocido? Las respuestas pueden incluir redes sociales, televisión, periódico, revista, sitio web de [empresa] o el boca a boca.
Preguntas de la escala de valoración
Una escala de valoración es una de las opciones de encuesta más conocidas. Permite que la gente indique lo que piensa sobre una afirmación o actitud en una escala de 5 o 7 puntos. Puede configurar escalas de valoración con un constructo bipolar o unipolar.
Bipolar significa que la escala va de negativo a positivo, con una calificación neutra en el medio. Por ejemplo, una escala bipolar podría ir de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo", con "ni en desacuerdo ni de acuerdo" en el centro de la escala.
Una escala unipolar va de cero a positivo, y se utiliza cuando una valoración negativa no tendría sentido semántico. Por ejemplo, la pregunta de clasificación por estrellas "¿Cómo calificaría su experiencia?" no tendría opción de estrellas negativas, y sería una escala unipolar. Una pregunta clasificada según la "eficacia" también sería unipolar, ya que es imposible que algo sea "eficaz negativo". Sólo puede ser "ineficaz".
Escala de valoración pregunta pros
Flexibilidad en la creación de la escala de valoración
Puede utilizarse para evaluar cualquier parte de la experiencia del cliente
Proporciona una estadística que se puede seguir fácilmente a lo largo del tiempo
Escala de valoración pregunta contras
No indaga en las razones por las que los clientes eligen una clasificación específica
Requiere cierta preparación para determinar qué facetas de la empresa son más importantes para preguntar
Consejos para las preguntas de la escala de valoración
Utilice una escala equilibrada con respuestas positivas y negativas a partes iguales
Incluya una respuesta neutra para aquellos que no tengan sentimientos fuertes en ninguno de los dos sentidos
Utilice esta escala para averiguar lo que piensan o sienten los clientes sobre productos, servicios, sitios web, publicidad u otros aspectos de su empresa.
Ejemplos de preguntas de escala de valoración
La encuesta Customer Effort Score (CES ) es un buen ejemplo de encuesta con escala de valoración. Los clientes responden en una escala de 1 a 5 en qué medida están de acuerdo con la afirmación, donde 5 indica "totalmente de acuerdo". Este tipo de escala de desacuerdo-acuerdo también se conoce como escala de Likert.
El [sitio web de la empresa] me facilitó la gestión de mi problema. Las respuestas aquí serían:
¿Cuál es su grado de satisfacción con [empresa/aspecto de la experiencia del cliente]? Las respuestas aquí serían:
1: Muy insatisfecho
2: Ligeramente insatisfecho
3: Neutral
4: Satisfecho
5: Muy satisfecho
Las encuestas CES miden la facilidad con la que los clientes logran su objetivo, mientras que las encuestas CSAT miden la satisfacción. Ambas preguntas pueden modificarse para evaluar la opinión de los clientes sobre puntos de contacto específicos.
Por ejemplo, puede crear preguntas de seguimiento personalizadas después de una encuesta CSAT de atención al cliente para pedir valoraciones sobre el conocimiento del producto por parte del personal, la amabilidad, la cortesía y la resolución de problemas. Para obtener más ideas sobre qué preguntar, aquí tienes una lista completa de ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente.
Preguntas dicotómicas
Una encuesta dicotómica es una pregunta con sólo dos respuestas posibles: sí/no, verdadero/falso o de acuerdo/en desacuerdo. Diseñadas para obtener respuestas rápidas y sencillas, las preguntas dicotómicas permiten realizar evaluaciones directas. También funcionan bien como preguntas de cribado.
Por ejemplo, puede preguntar a sus clientes si conocen una determinada característica de un producto y, a continuación, profundizar con un conjunto diferente de preguntas en función de su respuesta. En el diseño de encuestas, esto se denomina lógica condicional, es decir, hacer preguntas específicas y adicionales solo si se aplican.
Preguntas dicotómicas pros
Simple y rápido de responder
Los resultados son fáciles de entender de un vistazo
Permite dividir a los clientes en dos grupos diferentes
Contras de las preguntas dicotómicas
No permite una mayor sensibilidad
Obliga a responder sí o no cuando se necesita más información
No tiene una opción neutra para aquellos que no se sientan seguros de una u otra manera
Consejo para preguntas dicotómicas
Formule siempre la pregunta para obtener una respuesta afirmativa o negativa
Ejemplos de preguntas dicotómicas
¿Cómo fue su experiencia con [empresa]?
¿Se ha resuelto su problema de atención al cliente?
¿Ha comprado/utilizado el producto o servicio de [la empresa] en los últimos 30 días?
¿Ha utilizado alguna vez el sitio web de [empresa] para comprar un producto o servicio?
Las encuestas de escala visual facilitan a los encuestados la selección de una valoración porque suscitan una respuesta intuitiva.
La escala sonriente es muy conocida en las habitaciones de hospital bajo la pregunta "valore su dolor", en la que la cara llorando significa dolor intenso y la cara sonriente significa el menor dolor. Es más fácil que alguien seleccione una opción cuando puede poner una emoción detrás de ella.
Pros de la pregunta de escala visual
Fácil de reaccionar
Visualmente atractivo
Supera las barreras lingüísticas
Aumenta las respuestas y el compromiso
Escala visual pregunta con
Sólo se puede utilizar para las preguntas de satisfacción
Consejos para las preguntas de escala visual
No explicar la escala, lo que contrarresta la naturaleza intuitiva de la misma
Asegúrate de que la pregunta está formulada de forma que se ajuste al contexto de una escala de caras sonrientes
Ejemplo de pregunta de escala visual
¿Está satisfecho con el producto o servicio de [la empresa]?
Grado de satisfacción Lasencuestas presenciales son una forma divertida y atractiva de recabar opiniones sobre productos y atención al cliente. Continúe con una pregunta abierta para obtener más detalles.
Preguntas de la encuesta Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
Las encuestas Net Promoter Score (N PS) no sólo miden la satisfacción del cliente, sino que también indican la fidelidad a la marca. La pregunta NPS evalúa la probabilidad de que alguien recomiende su empresa a amigos o familiares.
Aunque la pregunta incluye una escala de 0 a 10, la diferenciamos de una encuesta tradicional de escala de valoración por la forma en que se puntúan las respuestas.
Las respuestas se clasifican en detractores, pasivos y promotores. Los detractores son los que le puntúan de 0 a 6 y son los menos satisfechos con su empresa. Los pasivos se sitúan en un punto intermedio con una puntuación de 7 u 8. Los promotores le dan la máxima puntuación con un 9 o 10 y son sus clientes más fieles.
Para conocer su puntuación de NPS, reste manualmente el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. También puede calcular su puntuación automáticamente con una calculadora de NPS. A continuación, realiza un seguimiento de tu puntuación a lo largo del tiempo con una herramienta de NPS.
NPS pregunta pros
Una forma sencilla de evaluar la fidelidad a una marca
Valiosa información sobre promotores y detractores
La pregunta clásica de NPS es: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa] a familiares y amigos?". Siga con una pregunta abierta preguntando por qué eligieron un número específico. También puede modificar la pregunta de la encuesta NPS para preguntar sobre un producto específico o una interacción de soporte.
Delighted tiene una plantilla de encuesta NPS que puede personalizar fácilmente para adaptarla a sus necesidades.
Preguntas demográficas
Las preguntas demográficas son preguntas de respuesta múltiple que aparecen al final de casi todos los cuestionarios. Estas preguntas le ayudan a comprender quiénes son sus clientes y de dónde proceden. Hacen preguntas sobre la ubicación, la edad, los ingresos, el sexo, la raza o el estilo de vida.
Pregunta demográfica pros
Le informará sobre sus clientes para que sepa cómo dirigirse a ellos
Ayudarle a dirigirse a un público o grupo específico
Pregunta demográfica con
Puede que algunos encuestados no se sientan cómodos respondiendo a preguntas personales
Consejos para las preguntas demográficas
Evite preguntar lo que ya sabe sobre sus clientes
Pida sólo la información que afecte a su estrategia empresarial
Ejemplos de preguntas demográficas
¿Qué edad tiene? Ofrezca opciones mutuamente excluyentes como menos de 18 años, 18-24 años, 25-34 años, 35-44 años, 45-54 años, 55-64 años, 65+ años
¿Cuál es su ingreso familiar anual? Ofrezca varias opciones: de 0 a 29.000 dólares, de 30.000 a 59.999 dólares, de 60.000 a 89.999 dólares, de 90.000 a 119.999 dólares, 120.000 dólares o más.
¿Cuántos empleados tiene su empresa? Opción múltiple las opciones pueden incluir 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+.
Otras preguntas pueden incluir el origen étnico, el estado civil, la educación, el tipo de industria, la ubicación de la empresa, etc.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son un método cualitativo de recogida de datos que permite a los encuestados responder con sus propias palabras. De los distintos tipos de preguntas de la encuesta, el formato abierto anima a los encuestados a añadir detalles complementarios. Estas preguntas incitan a los clientes a compartir sus opiniones con mayor detalle, lo que hace que se sientan más escuchados y valorados durante el proceso de retroalimentación.
Estas preguntas requieren un pensamiento más crítico y proporcionan información sobre su empresa de la que quizá no era consciente. Son perfectas para hacer un seguimiento de las respuestas a preguntas cuantitativas cerradas para obtener más contexto.
Ayudarle a comprender el porqué de sus sentimientos
Proporcionar datos cualitativos
Capturar información sencilla del cliente, como el correo electrónico o el producto adquirido, para encuestas que se distribuyen de forma más anónima (por ejemplo, quiosco o web).
Contras de las preguntas abiertas
Se tarda mucho tiempo en responder y analizar
Menos compromiso
Sugerencia de pregunta abierta
Utilice preguntas abiertas para invitar a los clientes a explicar su valoración después de una pregunta cerrada, de modo que pueda vincular esa respuesta abierta a una puntuación.
Recuerde que las preguntas abiertas proporcionan información valiosa sobre lo que piensan sus clientes, pero no datos estadísticos o categóricos.
Ejemplos de preguntas abiertas
Hay muchas formas de plantear preguntas abiertas en una encuesta. Por ejemplo: "Cuénteme más sobre por qué eligió [valoración/opción]" es la clásica pregunta abierta para dar seguimiento a una pregunta cerrada. Preguntar "¿Cómo podemos mejorar?" o "¿Hay algo más que le gustaría que supiéramos?" al final de una encuesta también puede captar cualquier comentario que las preguntas anteriores no hayan revelado.
Consejos para redactar buenas preguntas de encuesta
Ahora que ya hemos tratado los tipos de preguntas de las encuestas, repasemos algunos consejos y buenas prácticas para elaborar buenas preguntas y diseñar encuestas eficaces.
1. Utilizar un lenguaje claro y evitar la jerga
Cuando redactes las preguntas de la encuesta, asegúrate de utilizar un lenguaje fácilmente comprensible para tu público objetivo. Si las preguntas de la encuesta contienen terminología confusa, acrónimos o jerga técnica, los encuestados pueden sentirse confundidos o frustrados o, lo que es peor, abandonar la encuesta.
¿Nuestro consejo? Las preguntas de la encuesta deben ser lo más sencillas posible. De este modo, es más probable que los encuestados entiendan lo que se les pregunta y proporcionen respuestas precisas y sinceras. De este modo, obtendrá datos más precisos y un mejor conocimiento de su público.
2. Evitar preguntas capciosas
Por supuesto, lo que se busca es información sobre la que se pueda actuar, pero hacer preguntas capciosas, es decir, preguntas que animen o guíen al encuestado hacia una respuesta deseada, puede ser más perjudicial que beneficioso.
Hacer preguntas capciosas no sólo puede dar lugar a respuestas poco útiles, sino también a resultados engañosos o sesgados, resultados que, si se toman medidas al respecto, podrían dar lugar a resultados empresariales no deseados.
3. Evite hacer dos preguntas a la vez
Al igual que las preguntas capciosas, las preguntas dobles pueden confundir a los encuestados y entorpecer los resultados de la encuesta. Este tipo de pregunta de encuesta plantea dos preguntas en una, lo que hace imposible saber a qué pregunta se aplica la respuesta del encuestado.
Afortunadamente, las preguntas dobles son fáciles de identificar porque suelen incluir palabras como "y" u "o" para conectar la serie de preguntas. Asegúrese siempre de corregir y eliminar este tipo de preguntas de sus encuestas.
4. Las preguntas y la encuesta deben ser breves y concisas.
Cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que los encuestados la completen. Las encuestas más cortas no sólo aumentan la tasa de finalización, sino también la tasa de respuesta en general. Para establecer las expectativas con antelación, informa a los encuestados del tiempo que tardarán en completar la encuesta en un mensaje de introducción a la encuesta.
5. Centrarse en el diseño eficaz de las encuestas
La forma de diseñar y utilizar los distintos tipos de encuestas es tan importante como las preguntas que se formulan. Cuando cree su encuesta, siga estas prácticas recomendadas de diseño para garantizar que la encuesta sea lo más eficaz posible para alcanzar sus objetivos de investigación.
Estas son algunas de las mejores prácticas habituales:
Defina objetivos claros para su encuesta
Distribuya las encuestas a través del mejor canal para su negocio
Utilice la lógica de omisión para que los clientes puedan omitir las preguntas que no desean responder
Habilitar la lógica condicional para que se muestren las preguntas a los clientes en función de las respuestas anteriores
Según un estudio histórico, el 80% de las 362 empresas encuestadas consideraban que ofrecían una "experiencia superior", pero sólo el 8% de sus clientes estaban de acuerdo. Esta enorme disparidad pone de manifiesto hasta qué punto las empresas pueden errar el tiro cuando se trata de comprender las necesidades y expectativas de sus clientes.
Una forma clave de cerrar esa brecha y desarrollar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes es pedirles su opinión con encuestas de satisfacción. Pero, ¿cuándo hay que preguntar? ¿Y qué preguntas debe utilizar?
Una vez que haya diseñado y distribuido su encuesta a los clientes, el siguiente paso puede ser la parte más emocionante del proceso: ver cómo llegan las respuestas.
Desgraciadamente, la realidad es que puede que no obtenga tantas respuestas de su primer proyecto de encuesta como le gustaría. Esta baja tasa de respuesta a la encuesta puede dar lugar a preocupaciones por la falta de fiabilidad de los comentarios o la falta de información útil de los clientes.
La recopilación y el análisis de opiniones son fundamentales para un programa sólido de experiencia del cliente. Sin embargo, toda esa información carece de sentido si no se actúa en consecuencia y se cierra el círculo con los clientes.
Por eso hoy, estamos muy contentos de anunciar la integración deDelighted + Klaviyo, que ya está disponible en todos los planes de Delighted .
Piense en las experiencias de compra, cena o viaje que más ha disfrutado. Probablemente no se redujeron sólo a la calidad de la comida o los productos que compró. Estaban asociadas a una experiencia que, en su conjunto, era agradable y memorable.
Cada interacción entre un cliente y su marca define la experiencia del cliente. Y, dado que el 81 % de los profesionales del marketing predicen que la experiencia del cliente es la forma en que se diferenciarán de la competencia, dar prioridad a la experiencia del cliente ahora es la forma de mantenerse a la vanguardia para garantizar el crecimiento en el futuro.
No hay ningún otro ámbito que le permita diferenciar su marca de otras empresas como la experiencia del cliente. Otros minoristas pueden ofrecer productos similares. Puede que encuentren la forma de ganarle en precio. Pero, si puede ofrecer una experiencia exquisita en todas las interacciones con el cliente que importan, será la marca que gane. Además, conseguirá un público fiel que fomentará su capacidad para satisfacer constantemente las expectativas de los clientes.
La clave está en comprender qué experimenta un cliente cada vez que interactúa con su marca y cómo puede mejorar aún más esa experiencia. Veamos cómo medir la experiencia del cliente y en qué métricas de experiencia del cliente centrarnos para empezar a aumentar la felicidad del cliente hoy mismo.
¿Qué es una métrica de la experiencia del cliente?
Como todo lo demás en su empresa, la experiencia del cliente (CX) se puede mejorar con mayor eficacia cuando se puede medir. Con los datos de medición, puede identificar las mejores maneras de resolver los puntos críticos de dolor del cliente.
Las métricas de la experiencia del cliente son un conjunto de criterios que su organización puede utilizar para medir el grado de satisfacción de sus clientes, de modo que pueda trabajar activamente para aumentar su fidelidad y reducir la pérdida de clientes.
Algunas métricas que pueden indicar cómo se sienten sus clientes con usted se basan en datos operativos. Métricas como el tiempo de resolución en los equipos de soporte o el valor de vida de un cliente son fáciles de medir, y proporcionan datos claros y objetivos para establecer los objetivos del equipo.
Otros criterios que se refieren más explícitamente al sentimiento del cliente hacia su marca pueden ser más difíciles de medir. Estas métricas de la experiencia del cliente miden cosas que pueden parecer subjetivas, como la satisfacción del cliente. Sin embargo, si formula a sus clientes actuales y potenciales las preguntas adecuadas, podrá obtener una imagen más clara de lo que sienten por usted los clientes que valora.
Si evalúa sus datos operativos en el contexto de las métricas de la experiencia del cliente basadas en los comentarios y opiniones reales de los clientes, tendrá una mejor idea de dónde está dando en el clavo con los clientes y dónde hay margen de mejora.
Por ejemplo, puede saber que los clientes están generalmente satisfechos con sus experiencias con usted, pero no están lo suficientemente entusiasmados como para promocionarle a sus amigos. O puede saber que sus agentes de atención al cliente son excelentes para resolver los problemas de los clientes, pero la mayoría de las personas que llaman esperan demasiado tiempo para acceder a ese servicio de atención al cliente estelar.
Con el tiempo, la medición de su rendimiento conduce a la mejor experiencia posible del cliente, lo que, a su vez, conduce a relaciones más valiosas y mejores ingresos para su marca. Puede saber qué mejoras tienen más probabilidades de reducir la pérdida de clientes y hacer que las relaciones con ellos duren más. También aprenderá qué acciones puede emprender para convertir a los clientes satisfechos actuales en defensores felices de su marca.
¿Qué métricas debe seguir?
No hay una respuesta única a esta pregunta. Las métricas que debe seguir dependen de la información o las lagunas de conocimiento que intente cubrir y de los puntos de contacto con el cliente que desee explorar.
Para empezar, es importante saber cuáles son sus objetivos. ¿Quiere mejorar la facilidad de su proceso de pago? O tal vez desee conocer el grado de fidelidad de sus clientes a su marca en general. Una vez definidos los objetivos, hay que determinar las métricas que los miden. Y una vez seleccionadas las métricas, puede utilizarlas como indicadores clave del rendimiento de la experiencia del cliente (KPI de CX) para que su equipo pueda centrarse en la evaluación comparativa y la mejora de sus resultados.
Su marca no tendrá éxito o fracasará en base a una sola métrica. Su éxito, en cambio, se basa en lo que hace con esos números y en cómo se mantiene al tanto de ellos. Se trata de criterios que puedes utilizar para ver dónde tienes que mejorar la experiencia de tu marca basándote en valores que puedas promover auténticamente. Con el tiempo, deberías ver mejoras a medida que vayas introduciendo cambios.
Métricas populares de CX experiencial
La elección de las métricas puede parecer un poco desalentadora. Las métricas de CX experienciales más populares que se indican a continuación son un buen punto de partida. Puedes medirlas con un software de gestión de la experiencia del cliente para saber más sobre cómo se sienten tus clientes con tu marca.
Puntuación de la satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
¿Qué es CSAT? CSAT, o satisfacción del cliente, es una métrica que mide el grado de satisfacción de los clientes con sus productos y servicios. Normalmente se mide cada vez que uno de sus clientes interactúa con sus representantes de atención al cliente. Sin embargo, también puede utilizar encuestas CSAT para recopilar comentarios sobre un producto, una demostración de ventas o cualquier otro caso en el que un cliente haya interactuado con su marca utilizando nuestro software de satisfacción del cliente.
Dependiendo del punto de contacto en el que esté recopilando comentarios, esta medición puede ofrecerle una buena imagen del rendimiento de los equipos responsables de cada aspecto del recorrido del cliente y de la repercusión de sus productos en los clientes.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) se suele medir a través de una encuesta de una sola pregunta. Pida al cliente que califique su grado de satisfacción con la interacción. Las opciones pueden ir desde el 1, si está completamente insatisfecho, hasta el 5, si está completamente satisfecho. Para obtener más información, añada un formulario de comentarios abiertos a la pregunta inicial de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para que los clientes puedan explicar por qué han elegido esa calificación de la experiencia del cliente.
A continuación, calcule su puntuación en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) dividiendo el número de personas que califican su experiencia con un 4 o un 5 por el número total de personas que han respondido. El número que obtengas, expresado como un número entero, es tu puntuación de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) . Así, si un total de 100 personas respondieron a tu encuesta, y te dan 60 5 y 13 4, tienes una valoración de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) de 73.
Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
El Net Promoter Score es un número que predice la probabilidad de que alguien hable favorablemente de su marca. Cuanto más alta sea su puntuación, más probabilidades tendrá su empresa de generar comentarios positivos. También refleja una mayor confianza en su marca. Cuando la gente conoce a la persona que habla positivamente de una empresa, es más probable que también haga negocios con usted.
En el ámbito del marketing, esto se suele denominar "prueba social", y se reconoce como una de las herramientas más poderosas de su repertorio. La gente confía en las opiniones de las personas que conoce. Si esas opiniones sobre su marca son positivas, la confianza que un cliente potencial tiene en su amigo se traslada a usted.
Net Promoter Score (NPS) se mide a través de una única pregunta que pide a los clientes que califiquen en una escala del 1 al 10 la probabilidad de que le recomienden a un amigo. Los clientes de 9 y 10 son más propensos a hablar positivamente de su marca, y los de 0 a 6 son más propensos a hablar negativamente.
Esta pregunta de valoración va seguida de un cuadro de comentarios abiertos en el que los clientes pueden aportar comentarios adicionales sobre el contexto que ha llevado a la puntuación. En este contexto es donde es más probable que obtenga los comentarios concretos que necesita para mejorar su puntuación, y su experiencia como cliente.
Su Net Promoter Score final puede oscilar entre -100 y 100. Para calcular su Net Promoter Score (NPS), reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
Este número describe lo difícil que es para alguien alcanzar un objetivo específico con su marca. Este objetivo puede ser conseguir que le envíen un producto, resolver una queja o simplemente obtener la respuesta a una pregunta antes de hacer un pedido.
La razón por la que esta métrica es valiosa es porque ayuda a eliminar la fricción entre su cliente y una conversión. Cada obstáculo adicional que tiene que superar un cliente hace que sea mucho menos probable que siga haciendo negocios con su marca.
Determine su Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pidiendo a los clientes que califiquen de 1 a 5 lo fácil que les resultó cumplir su objetivo, con la frase "[La empresa] me facilitó [realizar una tarea]". El número de personas que estuvieron de acuerdo (le dieron una puntuación de 4 o 5) dividido por el número total de respuestas a la encuesta es su puntuación.
Cuando alguien entra en su tienda, navega por su página web o le llama por teléfono, ¿qué desea conseguir? ¿En qué medida esa intención se corresponde con lo que realmente hace cuando interactúa con su marca?
La intención puede averiguarse encuestando a los clientes. Por ejemplo, para saber qué opinan los clientes de su sitio web Centro de ayuda, puede empezar con una pregunta de la encuesta CES: "[La empresa] me facilitó encontrar los recursos de asistencia que buscaba" con una escala de respuesta de acuerdo-desacuerdo. Continúe con una pregunta abierta: "¿Cuál era el principal recurso que buscaba hoy?" para obtener más información cualitativa sobre su intención.
Una vez que comprenda lo que sus clientes intentan conseguir, podrá crear o mejorar las experiencias que les ayuden a alcanzar sus objetivos.
Compromiso de los empleados (Employee Net Promoter Score (eNPS))
El compromiso de los empleados, medido a través de una encuesta de NPS de los empleados(eNPS), y la experiencia del cliente están intrínsecamente relacionados. Es probable que los empleados que se sienten comprometidos y entusiasmados con la empresa y el trabajo transmitan ese sentimiento positivo a los clientes cuando interactúan. Del mismo modo, los empleados con un bajo nivel de compromiso tienen menos probabilidades de dar lo mejor de sí mismos en cada interacción.
Las encuestas breves, frecuentes y anónimas son una buena forma de medir el compromiso de los empleados. Puede modificar la pregunta de Net Promoter Score para que se dirija a los empleados preguntando "¿Qué probabilidad hay de que recomiende trabajar en esta empresa a un amigo o familiar?"
Siga esa pregunta inicial con preguntas adicionales sobre los niveles de moral, el nivel de desafío que sienten en su trabajo y el grado de compromiso con sus tareas actuales.
Principales métricas operativas de CX
Las métricas relacionadas con la experiencia mencionadas anteriormente se basan en criterios subjetivos. No obstante, medir la experiencia del cliente con métricas puede proporcionarle la información más directa sobre cómo se sienten los clientes con su marca.
Utilizarlas junto con estas métricas operativas de CX puede ayudarle a ver cómo lo está haciendo actualmente y cómo está progresando hacia sus objetivos a lo largo del tiempo. Muchas de estas métricas pueden extraerse de sus herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o a través de herramientas específicas de métricas de CX.
Entre las métricas importantes que hay que vigilar a lo largo del tiempo se incluyen:
La rotación de clientes
La pérdida de clientes, que también suele denominarse desgaste de clientes, es el ritmo al que los clientes deciden dejar de hacer negocios con su marca. No hay ningún factor que pueda predecir la pérdida de clientes. Sin embargo, el seguimiento de esta cifra puede mostrarle cuándo está fallando en la retención de clientes. Por término medio, una empresa pierde alrededor del 15% de sus clientes cada año. Si puede reducir la pérdida de clientes a un nivel inferior al de su competencia, estará en cabeza.
La retención es lo contrario de la pérdida de clientes. La tasa de retención de clientes es la proporción de clientes que vuelven a hacer negocios con su marca. Conseguir y convertir nuevos clientes lleva mucho tiempo y es caro. Si consigue reducir la pérdida de clientes y aumentar la tasa de retención, podrá aumentar significativamente los ingresos netos de su empresa con el tiempo.
El valor de por vida del cliente es el ingreso de un cliente durante la vida de su relación con él. Cuanto más alto sea el valor de por vida, mayor será el rendimiento de su inversión en este cliente. Mantener a los clientes contentos con su marca es clave para retenerlos y aumentar su gasto con usted.
También puede aumentar el valor de por vida del cliente utilizando tácticas que aumenten el gasto en una sesión. Por ejemplo, un complemento del carro de la compra que sugiera productos relacionados puede aumentar el valor de por vida del cliente. Los mensajes de correo electrónico bien programados que se refieren al cliente y lo hacen sentir atendido también aumentan el valor de por vida.
¿Cómo interactúan sus clientes con su marca? Cuando visitan su sitio web, ¿cuánto tiempo pasan en él? ¿Qué acciones realizan? ¿A qué páginas se dirigen más? ¿Con qué frecuencia inician una acción, como una compra, pero la abandonan antes de completarla?
La información de esta categoría puede decirle mucho sobre la experiencia que sus clientes están teniendo en su sitio. Si se sienten frustrados con la navegación, la cantidad de campos que deben rellenar u otro factor, se reflejará en su comportamiento. Observar cómo se comportan puede permitirle crear un sitio más intuitivo, relevante y fácil de usar y, en última instancia, aumentar sus conversiones.
Las cookies de seguimiento, combinadas con encuestas en el sitio web para medir la intención de los visitantes, pueden informarle sobre cómo se comportan los clientes cuando visitan su sitio. Al seguir su comportamiento a lo largo del tiempo, podrá ver qué cambios tienen un impacto más positivo.
Métricas de atención al cliente
Se trata de mediciones que incluirán detalles técnicos de las interacciones con el servicio de atención al cliente. ¿Cuánto tiempo tarda un cliente en recibir una respuesta? ¿Cuánto tiempo se tarda en pasar de la conversación inicial a la resolución? Esto último debe medirse en el número de interacciones, así como en el tiempo empleado por el cliente cada vez que se pone en contacto con su marca.
Abandonar un negocio por un mal servicio al cliente es algo increíblemente común. Más de ocho de cada diez consumidores dicen que han dejado de hacer negocios con alguien por un mal servicio al cliente.
Sin embargo, son aún más los que afirman que volverán a una empresa que cometa un error y lo solucione mediante un buen servicio de atención al cliente. Cuanto mejor resuelva su marca los dilemas de atención al cliente, más probabilidades tendrá de retener a sus clientes a lo largo del tiempo. Esto, a su vez, aumenta drásticamente el valor de por vida de cada cliente y los ingresos de su empresa.
Cada una de estas métricas debe medirse con regularidad para que pueda ver cómo sus equipos y su organización en su conjunto están trabajando para mejorar la experiencia del cliente. Con el tiempo, podrá ver dónde está mejorando, dónde los productos y servicios de su marca están resonando positivamente con los clientes y dónde necesita utilizar nuevas tácticas.
Podemos ayudarle a obtener los datos que le dirán más sobre la experiencia del cliente de su empresa. Delighted facilita la creación de encuestas personalizadas que le dan las respuestas que necesita en un formato sencillo y claro. También puede integrar fácilmente todas sus métricas experienciales en sus herramientas de CRM existentes, para que pueda analizar los comentarios de los clientes en el contexto de sus métricas operativas de experiencia del cliente.
¿Listo para empezar? Regístrese para empezar a recopilar opiniones de clientes sin coste alguno.
Ha hecho el trabajo duro y se ha ganado la atención de sus clientes, pero ¿sabe hasta qué punto son fieles a su marca o hasta qué punto están comprometidos con su negocio? ¿Sabe por qué algunos clientes tienden a quedarse y otros a irse?
Las encuestas relacionales y transaccionales miden la experiencia del cliente, ya sea a través de las métricas Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) o Customer Satisfaction (CSAT), para que pueda comprender mejor el "por qué" del compromiso y la fidelidad del cliente.
Así que ha hecho el duro trabajo de recoger las opiniones de los clientes. Ha creado la encuesta perfecta con un método de distribución fiable y, como resultado, tiene una mina de oro de opiniones de clientes a su disposición. Ahora es el momento de poner en práctica esos datos con un análisis de las opiniones de los clientes.
Por muy bien realizada que esté la encuesta, no se sacará mucho provecho de los comentarios si no se analizan los resultados.
Las encuestas son una parte importante (quizás la más importante) para entender a su cliente. Una encuesta bien elaborada puede proporcionar una gran cantidad de información sobre la opinión de los clientes acerca de su mercado, producto o servicio, y permitirle resolver mejor los problemas de los clientes, reducir el riesgo de que se vayan y acelerar el crecimiento de su empresa.
Lo primero es lo primero: ¿qué es un programa de voz del cliente (VoC) y por qué debería tener uno?
Un programa de VoC es la forma en que una empresa recoge, analiza y actúa en función de los comentarios de los clientes para crear una cultura centrada en ellos. Un programa de voz del cliente exitoso pone las necesidades de sus clientes en el centro del escenario y, en última instancia, impulsa las mejoras de la marca, el producto y el servicio para una experiencia de cliente inmejorable.
La mayoría de nuestros clientes comienzan su recorrido por la experiencia del cliente con el seguimiento de una única métrica, como la puntuación neta del promotor o la puntuación de satisfacción del cliente, en Delighted . A medida que experimentan el poder de los comentarios de los clientes para obtener información procesable y mejoras, a menudo quieren ampliar su conocimiento para comprender otras partes de su experiencia de cliente.
Hoy lanzamos Proyectos para que pueda ir más allá de una única métrica de experiencia del cliente (CX). Ahora tiene la posibilidad de incorporar otros tipos de encuestas para nuevos puntos de contacto, diferentes equipos y mucho más. Y todo ello con la facilidad y sencillez que espera de Delighted.
Crear una gran experiencia de cliente(CX) es importante, pero ¿por dónde empezar?
En esencia, los programas de experiencia del cliente descubren cómo los clientes interactúan con su marca, producto o servicio. Los mejores programas de experiencia del cliente formulan las preguntas correctas, en el momento adecuado, al público adecuado.
El análisis de los datos de las encuestas sobre la experiencia de los clientes puede resultar abrumador en muy poco tiempo si se tienen en cuenta las opiniones procedentes de múltiples fuentes y de distintos segmentos de clientes.
Por eso hoy nos complace presentar la tan solicitada sección Informes de la plataforma Delighted , que consta de tres funciones: Instantáneo, Over Time, y Tabla dinámica. Con Instantáneo y Over Time, podrás visualizar los resultados de tus encuestas en gráficos listos para su presentación al instante. Con Tabla dinámica, puedes resumir los datos de tu encuesta en una tabla interactiva fácil de usar. También puedes utilizarla para ver las palabras clave más utilizadas en las respuestas abiertas y sacar a la luz tendencias inesperadas.
