Hace poco más de 3 años que iniciamos Delighted y hemos observado un creciente interés por Net Promoter Score (NPS). El interés ha ido desde los que están muy familiarizados con la metodología a los que están buscando construir un caso de negocio para empezar a usarlo, a los que no tienen ninguna familiaridad con NPS en absoluto. A pesar de que NPS ha existido por más de 10 años, todavía hay una cantidad limitada de información útil sobre cómo empezar con NPS. Decidimos crear un manual y proporcionar ejemplos de cómo la metodología de NPS puede ayudar a cualquier tipo y tamaño de empresa.
¿Qué es el Net Promoter Score y cómo funciona Net Promoter Score (NPS) ?
NPS se utiliza para medir la fidelidad de los clientes, una métrica fundamental para el éxito empresarial. Bain & Company introdujo NPS en 2003. Desde entonces, ha adquirido una gran aceptación y las empresas lo utilizan como estándar para realizar un seguimiento de la lealtad y la satisfacción de los clientes. NPS le ayuda a medir la lealtad de los clientes mediante una sencilla pregunta:
¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa X/producto Y/servicio Z a un amigo o colega?
Los clientes dejan una puntuación de 0 a 10. En función de la puntuación que proporcionan, se dividen en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. Los promotores son los clientes que dan una puntuación de 9 o 10, los pasivos una puntuación de 7 u 8, y los detractores una puntuación de 0 a 6.
Además de la pregunta de valoración, la encuesta NPS hace una pregunta de seguimiento en la que los clientes comparten la razón de su puntuación, con sus propias palabras. Son estos comentarios abiertos los que representan la voz del cliente y proporcionan información muy valiosa para cualquier empresa.
Un poco sobre las tres agrupaciones: promotores, pasivos y detractores. Los promotores son muy fieles a una marca y la recomiendan de buen grado a sus amigos y familiares. Los pasivos tienen sentimientos o experiencias neutras con una marca. No es probable que perjudiquen a una empresa con un boca a boca negativo, ni que la recomienden. Simplemente son poco entusiastas y pueden cambiar a un competidor que ofrezca algo nuevo o más interesante. Los detractores no están contentos con la empresa y es probable que compartan su experiencia negativa en Internet y con sus amigos y familiares.
Una vez que haya recogido las respuestas de sus clientes, estará listo para calcular su Net Promoter Score (NPS). El cálculo de Net Promoter Score (NPS) es sencillo: hay que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) varían de un sector a otro, pero en general una puntuación de 50 o más es una buena puntuación.
Net Promoter Score (NPS) impulsa el crecimiento de las empresas
Implementar NPS en toda su base de clientes garantiza que su equipo reciba un flujo variado y constante de comentarios, tanto positivos como negativos. Las recomendaciones positivas son cruciales para el crecimiento de su negocio. En el estudio original de Net Promoter, Fred Reichheld descubrió que la respuesta a la "pregunta sobre la disposición a recomendar" tenía el vínculo más fuerte con los comportamientos de los clientes que impulsan las compras repetidas o las recomendaciones. El boca a boca de tus mejores clientes (es decir, los promotores) tiene una poderosa influencia en las decisiones de compra. En 2011, Harvard Business Review informó de que un cliente recomendado es un 18% más fiel que un cliente captado a través de otros canales; un cliente recomendado también genera un 16% más de beneficios.
Una herramienta de NPS le ayudará a identificar a sus promotores, con los que puede conectar utilizando diversos programas de marketing. Sus promotores pueden crear un "motor de referencias" para su negocio recomendando su empresa a sus familiares y amigos, atrayendo así nuevos clientes a su negocio con un mayor sentido de la lealtad a un menor coste de adquisición. A la inversa, un programa de NPS le ayudará a identificar a sus detractores y le dará la oportunidad de convertirlos en pasivos (lo cual es un esfuerzo que merece la pena porque es menos probable que dañen su marca) o promotores (que es el escenario ideal porque son embajadores de su negocio).
Net Promoter Score (NPS) ofrece valiosas opiniones de los clientes sin filtrar
En cuanto a la opinión de los clientes, las encuestas largas y complicadas no suelen conseguir mucho. En Scoring Success, un artículo de David Whitlark y Gary Rhoads, los profesores hablan de las ventajas de incluir preguntas abiertas para que los encuestados puedan expresar libremente su opinión sobre su empresa. El seguimiento abierto después de la pregunta inicial de puntuación es clave para el éxito de un programa de Net Promoter Score (NPS) . Los clientes tienen la posibilidad de decir lo que piensan, y son estos comentarios los que le permiten mejorar sus procesos empresariales para seguir fidelizando a sus clientes.
En 2013, Munchery, un servicio de entrega de comida a domicilio, se sometió a uno de los procesos más arriesgados para cualquier empresa: una revisión completa de su marca. Utilizando NPS, Munchery monitorizó la reacción a los cambios en tiempo real. Basándose en las opiniones de los clientes, Munchery decidió cambiar a envases biodegradables. Los comentarios ayudaron a garantizar que la renovación de la marca se realizara sin problemas e integrara los comentarios que los clientes habían estado compartiendo.
Net Promoter Score (NPS) puede mejorar su proceso de desarrollo de productos
Si se utiliza correctamente, la opinión de los clientes puede tener un impacto tremendamente positivo en el proceso de desarrollo de productos. En muchas organizaciones, los equipos de desarrollo de productos no están expuestos a las opiniones directas de los clientes, sino que éstas son depuradas o resumidas por otro departamento antes de que lleguen al equipo de desarrollo o, lo que es peor, nunca llegan al equipo de productos. Al poner en práctica la información obtenida de Net Promoter Score (NPS), descubrirá oportunidades para nuevas funciones, cambios en sus políticas, una comprensión más profunda de cómo su producto afecta a los clientes, y ayudará a su equipo a empatizar mejor con sus clientes. Todas las empresas quieren centrarse en el cliente y Net Promoter Score (NPS) proporciona una forma fiable de centrarse realmente en el cliente día a día.
Net Promoter Score (NPS) ofrece conocimientos empresariales prácticos para mejorar la experiencia del cliente
En 2006, Phillips, fabricante mundial de productos electrónicos, empezó a utilizar Net Promoter Score (NPS). Muy pronto, Phillips descubrió la necesidad de tener soporte para los clientes los fines de semana. El equipo encontró la forma de ofrecer soporte los fines de semana y los clientes han quedado encantados.
Mientras que Phillips lleva más de una década utilizando Net Promoter Score (NPS) , Tuft& Needle, cuyo colchón está calificado con cinco estrellas en Amazon, empezó a utilizar Net Promoter Score (NPS) más recientemente. Tuft & Needle, creada en 2013, se inspiró en una mala experiencia de compra de colchones y sus fundadores querían asegurarse de que sus clientes tuvieran una experiencia mucho mejor. Tuft & Needle recibía comentarios de que el proceso de configuración de los colchones era bueno, pero no excelente. El equipo descubrió que los clientes abrían las cajas de los colchones en el salón -donde hay espacio- y luego las trasladaban al dormitorio. Así que Tuft & Needle añadió asas resistentes a los lados del colchón y también añadió más información para que los clientes supieran que debían abrir la caja en su dormitorio.
Net Promoter Score (NPS)Tanto si lleva años utilizando Net Promoter Score (NPS) como si es la primera vez que lo hace, estos dos ejemplos ilustran que empresas de todos los tamaños y sectores pueden utilizar la metodología de Net Promoter Score (NPS) para mejorar los procesos internos y crear una experiencia que guste a los clientes.
No tiene sentido Net Promoter Score (NPS) sin acción
Si bien Net Promoter Score (NPS) proporciona información valiosa, su empresa debe comprometerse a actuar en función de esa información. Net Promoter Score (NPS) tiene el poder de proporcionar una gran información, pero no tiene sentido si no se actúa. Un estudio de Bain descubrió que las organizaciones que aportan un valor constante al cliente crecen a un ritmo más de dos veces superior al de la competencia.
Si todavía no tiene un programa NPS, o si es nuevo en NPS, puede empezar poco a poco con Delighted. Comience lanzando NPS en un departamento. De este modo, no se verá abrumado por los comentarios ni por los cambios necesarios en sus procesos para responder a ellos. Una vez que haya visto el éxito inicial, será fácil utilizar NPS para lograr un impacto en toda su organización con la ayuda de nuestro software de gestión de experiencias de autoservicio.
