Aunque las encuestas a los clientes pueden aportar información sorprendente sobre lo que quieren y necesitan sus clientes, también pueden ser un lastre si el cuestionario de la encuesta es defectuoso. Una de las causas más comunes de los comentarios poco fiables de las encuestas es la pregunta sesgada de la encuesta.
Las opiniones de los clientes no son fáciles de obtener, lo que hace que cada respuesta a una encuesta sea aún más importante. Es importante asegurarse de que la información que se recoge de los encuestados es lo más imparcial posible y proporciona una visión clara de la experiencia del cliente. Si las preguntas de su cuestionario no son correctas, acabará desperdiciando una valiosa oportunidad de obtener información crítica de los clientes y empleados sobre cómo mejorar sus productos y servicios.
¿Qué son las preguntas tendenciosas de las encuestas?
Una pregunta de la encuesta está sesgada si está redactada o formateada de manera que inclina a la gente hacia una determinada respuesta. El sesgo de las preguntas de la encuesta también se produce si sus preguntas son difíciles de entender, lo que dificulta que los clientes respondan con sinceridad.
En cualquier caso, los cuestionarios de encuesta mal elaborados son un problema, ya que dan lugar a comentarios poco fiables y a una oportunidad perdida de comprender la experiencia del cliente.
En entradas anteriores, hemos dado ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente y consejos de diseño de encuestas para ayudarle a elaborar la encuesta de experiencia del cliente perfecta. En esta publicación, te ayudaremos a identificar y corregir las preguntas sesgadas de las encuestas, para que puedas evitar resultados imprecisos debido a la mala redacción de las preguntas.
Aquí tienes 7 ejemplos comunes de preguntas sesgadas y cómo corregirlas en tu encuesta sobre la experiencia del cliente.
1. Preguntas principales
Laspreguntas tendenciosas hacen que la gente responda de una manera u otra, en lugar de dejar espacio para la objetividad. Si ves dramas legales, es probable que ya estés familiarizado con las preguntas capciosas. Después de ver cómo se arenga a su testigo, el abogado presenta una objeción por "guiar al testigo", o por poner palabras en la boca del testigo.
En un tribunal, las preguntas capciosas suelen estar llenas de detalles y sugieren lo que el testigo ha experimentado, en lugar de dejar que el testigo explique lo que sucedió. En el contexto de una encuesta a clientes, lo que se quiere es dejar que los clientes cuenten su experiencia con exactitud, en lugar de dictarles cómo deben verla.
Identificar una pregunta capciosa
Normalmente se pueden identificar las preguntas capciosas buscando adjetivos subjetivos, o palabras cargadas de contexto que enmarcan la pregunta de forma positiva o negativa.
Aunque una pregunta capciosa puede ser un poco más inocua en la situación de la encuesta que en el estrado, sigue siendo importante evitar una pregunta capciosa para que los resultados de la encuesta sean imparciales. A continuación, te presentamos algunos ejemplos de preguntas capciosas y cómo solucionarlas:
- Pregunta principal: ¿Qué tan bueno es nuestro esforzado equipo de atención al cliente?
Fijo: ¿Cómo describiría su experiencia con el equipo de atención al cliente? - Pregunta principal: ¿Cómo de increíble es el producto?
Fijo: ¿Cómo calificaría este producto? - Pregunta principal: ¿Qué problemas tiene con el equipo de diseño?
Fijo: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende trabajar con el equipo de diseño?
Cada uno de los ejemplos de preguntas tendenciosas de la encuesta mencionados anteriormente contiene un juicio de valor, dando a entender que el equipo de atención al cliente es "estupendo" y "muy trabajador", que el producto es "impresionante" o que usted tiene "problemas" con el equipo de diseño. En cambio, la formulación corregida es más objetiva y no contiene insinuaciones.
Las preguntas capciosas a menudo no son intencionadas, pero si los clientes perciben sus preguntas como manipuladoras, una simple pregunta capciosa podría provocar un mayor índice de abandono de la encuesta, una impresión negativa de su empresa o un conjunto de respuestas muy sesgadas. Uno solo de estos resultados puede socavar significativamente el resultado final que persigue con su programa de experiencia del cliente.
Fijación de una pregunta capciosa
Cuando redacte la lista de preguntas de la encuesta, formule las preguntas de forma objetiva y proporcione escalas de respuesta con opciones negativas y positivas igualmente equilibradas.
2. Preguntas cargadas/supuestas
El objetivo de su encuesta debe ser obtener una respuesta honesta que ofrezca información y comentarios sobre la experiencia del cliente. Una pregunta cargada contiene una suposición sobre los hábitos o percepciones del cliente. Al responder a la pregunta, los encuestados también acaban, sin darse cuenta, por estar de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación implícita.
Considere esta pregunta: "¿Será en efectivo o a crédito?" La suposición en esta pregunta cargada es que el cliente ya ha tomado la decisión de comprar. Si responde, está aceptando implícitamente que va a comprar.
Sin embargo, si esta pregunta se formulara después de que el cliente hubiera expresado su deseo de comprar, no parecería en absoluto cargada. En el caso de las preguntas cargadas en las encuestas de satisfacción del cliente, suele tratarse del contexto y de si se han tenido debidamente en cuenta los datos del cliente.
Identificar una pregunta cargada
La comprobación de las preguntas cargadas puede ser complicada. Asegúrate de leer toda la encuesta, ya que el contexto para la suposición que estás haciendo puede provenir de una pregunta anterior o de tu base de datos de clientes.
He aquí algunos ejemplos de preguntas cargadas:
- Pregunta cargada: ¿Dónde le gusta beber cerveza?
Información calificativa requerida: Que el cliente beba cerveza - Pregunta cargada: ¿Con qué frecuencia hace ejercicio dos veces al día?
Información calificativa requerida: Que el cliente haga ejercicio, y que lo haga dos veces al día
Dado que este tipo de preguntas suele basarse en el contexto, para solucionar estos errores no siempre es necesario reformular la pregunta. En su lugar, asegúrese de que la pregunta de su encuesta anterior o la información existente sobre el cliente califica la pregunta potencialmente "cargada".
Por ejemplo, puede preguntar primero si el cliente hace ejercicio dos veces al día y luego preguntar con qué frecuencia lo hace. Si no hace ejercicio dos veces al día, utilice una lógica de omisión condicional para que el cliente no tenga que responder a una pregunta irrelevante.
Otra forma de evitar una pregunta cargada es afinar el momento en que se envía la encuesta. Por ejemplo, si quieres saber por qué un comprador de comercio electrónico prefiere tu experiencia web a la de un competidor, no le harías esa pregunta mientras está navegando por tu sitio, sería demasiado pronto. La pregunta se formularía en una encuesta web en la página de pago, cuando sepas con seguridad que han elegido a tu empresa.
Comprueba también las opciones de respuesta y la formulación de las preguntas. Algunas preguntas cargadas pueden mitigarse ofreciendo una opción de respuesta "Otra" o "No ____" como forma de optar por no responder.
Fijación de una pregunta cargada
No hagas suposiciones infundadas sobre tus clientes. Asegúrate de que estás cualificado para hacer la pregunta, omite la pregunta si es irrelevante o proporciona una opción de respuesta que el cliente pueda utilizar para decirte que el escenario no es aplicable a ellos para evitar el sesgo de la pregunta de la encuesta.
3. Preguntas dobles
Para entender la cuestión del doble cañón, piense en una escopeta de dos cañones. Dispara con dos cañones de una sola vez.
En el ámbito de las preguntas tendenciosas, ese bombardeo de dos preguntas es en realidad una pregunta enrevesada que implica múltiples cuestiones. Al hacer dos preguntas en una, dificultas que los clientes respondan honestamente a cualquiera de ellas.
Identificar una pregunta doble
Cuando corrijas tus preguntas, comprueba si hay "y" o "o". Si necesitas una conjunción, lo más probable es que estés preguntando por varias cosas.
- Pregunta sobre el producto de doble uso: ¿Fue fácil encontrar el producto y lo compró?
Ejemplo fijo (parte 1): La tienda me facilitó la búsqueda del producto.
Ejemplo fijo (parte 2): ¿Compró algún producto de nuestra empresa en su última visita? - Pregunta de incorporación doble: ¿Cómo calificaría el proceso de formación e incorporación?
Ejemplo de incorporación fija (parte 1): ¿Cómo calificaría el material de formación?
Ejemplo de incorporación fija (parte 2): ¿Cómo calificaría el proceso de incorporación?
Como puede ver en este ejemplo de pregunta tendenciosa, la solución para una pregunta doble es dividirla. Hacer esto tiene dos beneficios: sus clientes no se confunden y usted puede interpretar los resultados con mayor precisión. Después de todo, en el ejemplo del producto, si un cliente hubiera respondido "sí", ¿qué pregunta estaría respondiendo? ¿Que ha encontrado el producto fácilmente o que lo ha comprado? No tendría forma de saberlo a través de los resultados de la encuesta.
La otra solución sería hacer sólo la pregunta que cumpla con los objetivos de su encuesta. ¿Busca opiniones sobre la buena disposición de su tienda? En el caso de la pregunta sobre la incorporación, ¿quieres que te den tu opinión sobre el proceso de incorporación en general, o sólo sobre una parte del mismo: los materiales de formación?
Solucionando una cuestión de doble vía
Haz una pregunta cada vez. No te compliques en exceso. Consulta esta guía sobre cómo evitar las preguntas dobles en tus encuestas para recoger opiniones precisas.
4. Jerga
La jerga es una palabra o frase difícil de entender o poco utilizada por la población en general. Para las preguntas de la encuesta a los clientes, mantén un lenguaje sencillo y específico. No incluyas jerga, frases hechas, clichés, coloquialismos o cualquier otra palabra que pueda ser malinterpretada u ofensiva.
Si alguna vez tiene que encuestar a clientes en varios idiomas o lugares, la eliminación de la jerga también hará que sus preguntas sean más fáciles de traducir y de entender.
Identificar la jerga en la pregunta de la encuesta
Lo peor de la jerga es que puede que ni siquiera te des cuenta de que la estás utilizando: esas frases podrían estar incrustadas en la cultura de tu empresa. Para evitar un lenguaje confuso, intente encontrar personas de varios grupos de edad o demográficos que no estén familiarizados con su empresa para probar su encuesta.
- Pregunta sobre el producto con jerga: El producto me ayudó a cumplir mis OKRs.
Corregido: El producto me ayudó a cumplir mis objetivos. - Pregunta de servicio con jerga: ¿Cómo fue el tiempo de contacto con su representante de atención al cliente?
Fijo: ¿Cómo calificaría su experiencia con [miembro del equipo]?
¿Qué son los Objetivos y Resultados Clave (OKR)? ¿Cómo sabe que sus clientes utilizan ese sistema para evaluar sus objetivos? ¿Se refiere a la aplicación de videochat de Apple o significa que acaba de hablar con un miembro del equipo de atención al cliente en persona? Si un cliente necesita dedicar más tiempo a entender la pregunta, es posible que deje de responder a la encuesta, o que no sea capaz de responder bien.
Fijar una pregunta con jerga
Corrige y comprueba tu encuesta para eliminar todo el lenguaje confuso. Los acrónimos son un signo revelador de que tu encuesta puede contener jerga.
5. Doble negativo
Mientras revisas las preguntas de tu encuesta en busca de jerga, no te olvides de la gramática correcta. Una doble negación se produce cuando se utilizan dos negaciones en la misma frase. Por ejemplo, simplifica "No escribas con claridad" a "Escribe con claridad".
Evitar un doble negativo puede parecer básico, pero cuando se tiene prisa y se intenta sacar la encuesta, es fácil pasarlo por alto. También es rápido de arreglar si sabes qué buscar.
Identificar los dobles negativos
Compruebe si hay dobles negativos buscando casos de "no" o "no" emparejados con los siguientes tipos de palabras:
- No/no con palabras con prefijo "un-" (también in-, non- y mis-)
- No/no con adverbios negativos (scarcely, barely o hardly)
- No/no con excepciones (salvo + salvo)
Aquí tienes algunos ejemplos de dobles negativos y cómo puedes eliminarlos.
- Doblemente negativo: ¿La instalación no estaba sucia?
Fijo: ¿Cómo calificaría la limpieza de la instalación? - Doblemente negativo: Apenas compro artículos por Internet.
Fijo: ¿Con qué frecuencia compra artículos en línea? - Doblemente negativo: El sitio web no es fácil de usar a menos que utilice la barra de búsqueda.
Corregido: La página web me facilitó encontrar lo que buscaba.
Los errores, como los dobles negativos, son más fáciles de detectar si lees las preguntas y las respuestas de la encuesta en voz alta. Una vez que los corrijas, tu encuesta será más fácil de entender.
Fijación de un doble negativo
Dos negativos hacen un positivo, en el sentido de que se anulan mutuamente. Para corregir una doble negación, reformule la pregunta utilizando la versión positiva o neutra de la frase.
6. Opciones de escala de respuesta pobres
Ya hemos visto bastantes ejemplos de preguntas sesgadas, pero la pregunta no es lo único que puede estar sesgada: las opciones de respuesta también pueden causar sesgos. De hecho, las opciones de respuesta de las encuestas son tan importantes como las propias preguntas. Si las escalas son confusas o desequilibradas, los resultados de la encuesta estarán sesgados.
En general, considere cuidadosamente la mejor manera de formular una pregunta y, a continuación, piense en los tipos de respuesta que permitirán a su público ofrecer una respuesta sincera. Compruebe que las opciones de respuesta se ajustan a estos criterios cuando elabore el cuestionario de la encuesta.
Identificar las escalas desajustadas y las opciones de respuesta deficientes
Sincroniza la escala de respuestas con la pregunta
. Por ejemplo, si haces una pregunta sobre la calidad, una respuesta binaria "sí/no" probablemente no sea lo suficientemente matizada. Una escala de valoración sería más eficaz.
Si preguntas "cómo de satisfecho" está alguien, utiliza la palabra "satisfecho" en tu escala de respuestas. Si utilizas una encuesta con caras sonrientes, pregunta a tus clientes lo contentos que están.
- Ejemplo de escala de respuestas no coincidentes: ¿Qué tan fácil fue ingresar al sitio web de la empresa? Respuesta: Sí | No
Escala de respuesta fija: El aviso de inicio de sesión me facilitó el acceso. Escala de respuesta: 1 - Totalmente en desacuerdo | 2 | 3 | 4 | 5 - De acuerdo
Corrige las opciones de respuesta que se excluyan mutuamente
Si utilizas respuestas de opción múltiple, corrige las opciones para asegurarte de que son lógicas y no se solapan. Este problema suele darse en las preguntas de frecuencia y de opción múltiple. Por ejemplo:
- Pregunta sobre la frecuencia: ¿Con qué frecuencia revisas tu correo electrónico en un día?
Opciones de respuesta superpuestas: A. 0-1 vez | B. 1-2 veces | C. 2-3 veces | D. Más de 3 veces - Opción múltiple pregunta: ¿Qué dispositivo suele utilizar para consultar su correo electrónico?
Opciones de respuesta superpuestas: A. Ordenador | B. Teléfono móvil | C. Tableta | D. iPad
¿Qué opción elige alguien que revisa su correo electrónico una, dos o tres veces al día? Un iPad es una tableta, así que ¿cuál elegirías? Comprueba siempre dos veces tus opciones de respuesta para eliminar la redundancia y asegurarte de que las categorías se excluyen mutuamente.
Cubra todos los casos de uso probables
En las preguntas de opción múltiple, asegúrese de que sus opciones de respuesta cubren todos los casos de uso probables, o proporcione una opción "Otros". Si sus clientes eligen constantemente "Otros", es una señal de que no está cubriendo sus bases.
Comprueba dos veces la funcionalidad de la opción de respuesta de tu encuesta
Si la pregunta de tu encuesta dice que se pueden "marcar todas las casillas que correspondan", asegúrate de que los usuarios realmente pueden seleccionar varias opciones.
Utiliza escalas equilibradas
Si creas tu propia escala en lugar de utilizar una escala de acuerdo o de satisfacción planificada, asegúrate de que el sentimiento más bajo posible esté en la parte inferior, que el mejor esté en la parte superior y que las opciones intermedias estén igualmente espaciadas.
- Pregunta de la encuesta: ¿Cómo ha sido el servicio de hoy?
Escala no equilibrada: Bien | Fantástico | Inolvidable | Alucinante - Pregunta de la encuesta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio hoy?
Escala equilibrada: Muy insatisfecho | Insatisfecho | Neutral | Satisfecho | Muy satisfecho
¿Cuál es la diferencia entre "bien" y "bueno", o "inolvidable" y "alucinante"? ¿Es "bien" realmente la peor experiencia posible que alguien pueda tener? Con una escala como ésta, sería imposible obtener información útil.
Sé coherente con el formato de las escalas
Si utilizas escalas de valoración en toda la encuesta, sé coherente con el extremo positivo de la escala. Por ejemplo, si utilizas escalas de 1 a 5 para calificar el acuerdo o la satisfacción, asegúrate de que el extremo positivo sea siempre el número más alto de la derecha.
Fijación de las escalas de respuesta
Lee tus preguntas y respuestas, y haz una prueba de tu encuesta. Asegúrate de que tus respuestas se corresponden directamente con las preguntas que planteas y de que las opciones de respuesta no se solapan.
7. Formato confuso de la escala de respuestas
Es muy probable que los clientes respondan a sus encuestas desde varios dispositivos, ya sea desde un ordenador, un teléfono móvil o una tableta. El formato de la escala de respuestas debe tener esto en cuenta, para que las opciones de valoración sean fáciles de escanear y comprender.
Comprobación de la facilidad de uso del formato
Antes de desplegar su encuesta, compruebe cómo se visualiza en el escritorio y en el móvil para diferentes anchos de pantalla. Intenta asegurarte de que las escalas de las respuestas se ajustan bien al marco.
Dado que la gente tiende a hojear, hay que asegurarse de que las escalas de respuesta tengan un formato lo más intuitivo posible. Cuando la escala de valoración pasa a la siguiente línea, los clientes pueden tender erróneamente a elegir el "5" porque es la opción más a la derecha, y no han escaneado la segunda línea, lo que lleva a puntuaciones bajas.
En el caso de los móviles, intente que el extremo positivo de la escala esté en la parte superior, ya que la gente está acostumbrada a asociar una puntuación más alta con una posición superior.
Corrección del formato de la escala de respuestas
Cuando diseñes tu encuesta, intenta que sea responsiva al ancho de la pantalla para que las escalas siempre se muestren como tú quieres. Ten en cuenta que no todas las plataformas de encuestas de experiencia del cliente son iguales, ya que algunas están más optimizadas para múltiples dispositivos que otras.
Delighted Las encuestas están optimizadas para todos los dispositivos, de modo que los clientes puedan responder con facilidad y precisión.
Resumen de las mejores prácticas del cuestionario de la encuesta
Evitar que se cuelen preguntas sesgadas en tu encuesta es fácil si sabes qué buscar. La mayoría de las veces, se trata de dedicar unos minutos más a leer las preguntas para asegurarse de que todo tiene sentido.
Para repasar, he aquí una lista rápida de lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer para un cuestionario de encuesta infalible:
- No guíes al testigo: evita las preguntas capciosas
- No hagas suposiciones: evita las preguntas cargadas
- No sobrecargue sus preguntas: evite las preguntas dobles
- No utilice un lenguaje confuso: evite la jerga
- Escriba con claridad: evite los dobles negativos
- Comprueba tus respuestas: sincroniza tus escalas de respuesta con la pregunta
- Tenga en cuenta la experiencia del usuario: formatee sus encuestas para todos los dispositivos
Vale la pena señalar que el sesgo de las encuestas puede ser causado por algo más que la formulación de las preguntas y las respuestas. Obtenga más información en nuestra guía completa de ejemplos de sesgo en las encuestas.
Para conocer todo el proceso de la encuesta sobre la experiencia del cliente, desde el establecimiento de los objetivos hasta la presentación de los resultados, consulte esta guía de diseño de encuestas.
La mayoría de los pasos para elaborar encuestas exitosas implican una cuidadosa planificación y ejecución, pero contar con una herramienta que apoye la implementación de una estrategia de encuestas de experiencia del cliente exitosa siempre ayuda.
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