¿Qué piensan realmente los clientes de su marca? Comprender la percepción que tienen los clientes de su marca puede ayudarle a reforzar los estudios de mercado, identificar formas de mejorar la reputación de su marca y mucho más. Las encuestas de percepción de marca son herramientas fundamentales para descubrir no solo qué piensan los clientes de su marca, sino también cómo se lo comunican a los nuevos clientes potenciales y a otros.
En este artículo explicaremos qué es una encuesta de percepción de marca, por qué es importante, qué tipo de preguntas hay que hacer y a quién hay que hacérselas.
¿Qué es una encuesta de percepción de marca?
Las encuestas de percepción de marca proporcionan información sobre cómo perciben su marca las personas, desde los clientes actuales y potenciales hasta las partes interesadas externas. Este tipo de encuesta permite hacerse una idea de la imagen de su marca desde la perspectiva de su público objetivo.
¿Por qué son importantes las encuestas de percepción de marca?
Las encuestas de percepción de marca son herramientas valiosas para comprender su mercado objetivo y recopilar información que puede mejorar sus campañas de marketing, dar forma a su identidad de marca e impulsar mejores resultados empresariales. También le permiten identificar cualquier discrepancia entre cómo perciben los clientes su marca y cómo desea que la perciban, lo que permite realizar los ajustes necesarios.
Además, las encuestas de percepción de marca pueden proporcionar información sobre el conocimiento de la competencia. Encuestando a los clientes sobre el conocimiento que tienen de su marca y comparándolo con el que tienen de sus competidores, obtendrá una imagen más clara de su posicionamiento en el mercado.
Por último, estas encuestas pueden revelar si los clientes tienen una experiencia positiva o negativa con su empresa y ayudan a medir el valor de marca, es decir, el valor que su marca añade a su negocio.
Principales preguntas de la encuesta de percepción de marca
Las preguntas de la encuesta sobre la percepción de la marca le permiten indagar en los pensamientos y sentimientos de los clientes sobre su marca. A continuación, enumeramos las preguntas más importantes para conocer la percepción que tienen los clientes de su empresa.
1. ¿Con qué probabilidad recomendaría [su marca] a un amigo o compañero?
Esta pregunta clásica de Net Promoter Score (NPS) le ayuda a medir la fidelidad a la marca. Asegúrese de incluir una escala Likert del 1 al 10 para que los encuestados puedan elegir una respuesta numérica que usted, a su vez, pueda contabilizar y analizar a escala.
2. Cuando piensa en [su marca], ¿qué es lo primero que le viene a la mente?
Esta pregunta abierta permite a los encuestados compartir su percepción de la marca con sus propias palabras.
Las preguntas abiertas no necesariamente aportarán datos que pueda seguir a lo largo del tiempo, pero estas respuestas pueden proporcionarle un contexto útil y, a veces, revelar información oculta sobre su marca.
3. ¿Cómo le hace sentir [su marca]?
Preguntar cómo hace sentir su marca a la gente debería suscitar respuestas diferentes a las de preguntar qué piensa la gente de su marca. Incluya un cuadro de texto de campo abierto para que los encuestados puedan compartir sus sentimientos con sus propias palabras.
4. ¿Cuál de las siguientes palabras describe mejor [su marca]?
Dado que se trata de una pregunta cerrada, asegúrese de incluir una lista de adjetivos (entre positivos y negativos) para que los encuestados puedan elegir. Tiene la opción de convertirla en una pregunta de opción múltiple permitiendo a los encuestados seleccionar más de una respuesta.
5. ¿Cómo describiría [su marca] a un amigo?
Si alguna vez has querido ser una mosca en la pared durante la conversación de un cliente sobre tu marca, esta pregunta te acerca mucho. Pregúntales cómo describirían tu marca y deja que respondan con sus propias palabras.
6. ¿Cómo describiría su última interacción con [su marca]?
Esta pregunta le ayuda a determinar lo que funciona y lo que no en la experiencia del cliente. Al preguntar sobre una interacción concreta, puede identificar los puntos débiles a lo largo del recorrido del cliente y abordarlos.
7. ¿Cuál describe mejor su experiencia más reciente con [su marca]?
Similar a la pregunta anterior, esta pregunta se refiere a la experiencia del cliente, pero en forma de pregunta cerrada. Asegúrese de incluir varias opciones de respuesta para que los encuestados puedan elegir.
8. ¿Cómo describiría su nivel de apego a [su marca]?
Preguntar el grado de apego de un cliente a su marca puede ayudarle a medir su fidelidad. Cuanto más fieles sean, más probabilidades habrá de que vuelvan a comprarle y animen a otros a hacer lo mismo.
9. ¿Qué tres palabras describen mejor sus sentimientos hacia [su marca]?
Esta pregunta de opción múltiple permite a los encuestados elegir entre una lista de opciones de respuesta que transmiten sus sentimientos sobre su marca. Incluya una gama de emociones positivas y negativas -y la opción de escribir una respuesta- para que los encuestados puedan compartir sus opiniones sinceras.
10. ¿Qué grado de familiaridad tiene con [su marca]?
Lo mejor es combinar esta pregunta con una escala de Likert para que los encuestados puedan seleccionar un número que se asocie con su nivel de familiaridad. Esto también le ayudará a realizar un seguimiento de la familiaridad con la marca a lo largo del tiempo y a evaluar los esfuerzos que han contribuido a mejorar la percepción de su marca.
11. ¿Con qué probabilidad compraría un producto o servicio de [su marca]?
Esta pregunta también debe incluir una escala de Likert para que los clientes puedan seleccionar la opción que mejor se les aplique.
12. ¿Han cambiado sus sentimientos hacia [su marca] en el último año?
Esta pregunta puede revelar cómo ha cambiado la experiencia de su público con su marca. Resulta especialmente útil si su marca ha tenido una repercusión reciente en los medios de comunicación (positiva o negativa), ha experimentado cambios de liderazgo u organizativos, ha introducido nuevos productos o servicios, etc.
13. ¿Considera que los productos o servicios de [su marca] son una solución a alguno de sus problemas?
Esta pregunta le ayuda a comprender cómo y en qué medida su producto o servicio satisface las necesidades de los clientes.
Otros tipos de encuestas sobre marcas
Hay otras formas de abordar el aprendizaje y la medición del impacto y la percepción de su marca. Puede que desee considerar las siguientes preguntas de la encuesta y cómo podrían complementar su forma de medir la percepción de la marca.
Encuestas de notoriedad de marca
La notoriedad de marca es una métrica que mide hasta qué punto los consumidores reconocen su marca: por su logotipo, sus imágenes o su reputación general. Las marcas populares que tienen una fuerte presencia en el mercado alcanzan una alta notoriedad de marca entre los consumidores. Para medir el grado de conocimiento que tienen los consumidores de su marca, formule las siguientes preguntas en su encuesta de conocimiento de marca:
- ¿Cuándo conoció [su marca]?
- ¿Qué cree que hace [su marca]?
- ¿Está familiarizado con [su marca]?
- ¿Ha visto, oído o hablado de [su marca] en la última semana?
CONSEJO: Eche un vistazo a nuestra plantilla de encuesta de notoriedad de marca prediseñada con las preguntas anteriores.
Estudios de identidad de marca
Las encuestas de identidad de marca le ayudan a calibrar la imagen que los clientes tienen de su marca y cómo se alinea con su visión de la marca. Este tipo de encuesta sobre la marca revela hasta qué punto su organización ha ejecutado la visión de la marca basándose en la visión que el cliente tiene de ella.
Puedes hacer preguntas como
- ¿Qué cualidad o atributo asocia a [su marca]?
- ¿En qué productos o servicios está especializada [su marca]?
- ¿Qué otras marcas asocia con [su marca]?
- ¿Qué le hace comprar a [su marca] en lugar de a un competidor?
Encuestas de posicionamiento de marca
Las encuestas de posicionamiento de marca le ayudan a comprender mejor su posición en el mercado. ¿Está su producto o servicio a la altura de lo que ofrecen los competidores o de las necesidades del cliente? Este tipo de encuesta es la forma de averiguarlo. Para calibrar el posicionamiento de su marca, formule a los clientes preguntas como:
- ¿Qué marca de [su categoría de producto/servicio] prefiere?
- ¿Por qué compra en [su marca]?
- ¿Qué hace que los productos/servicios de [su marca] sean únicos?
- ¿Qué valores de [su marca] le llaman la atención?
¿A quién debe enviar encuestas de percepción de marca?
Como ocurre con cualquier encuesta, el público al que se dirija determinará los datos que obtenga. Antes de enviar su encuesta, considere detenidamente cuál es el público adecuado para el estudio en función de sus objetivos.
Por ejemplo, si quiere saber cómo percibe su marca la Generación Z, debe centrarse en los participantes de esa generación para su estudio. Si incluyes a otras generaciones en tu encuesta, obtendrás información potencialmente interesante (y complementaria), pero es probable que no merezca la pena el esfuerzo si esa información no coincide con el objetivo de tu encuesta.
Por otro lado, si desea comprender cómo perciben su marca los clientes, clientes potenciales u otras partes interesadas en relación con un acontecimiento específico, como el lanzamiento de un nuevo producto, querrá dirigirse a un público más amplio, es decir, a cualquiera que haya oído hablar del nuevo producto o lo haya visto. En este caso, crear una muestra representativa -es decir, un grupo más reducido de individuos que representen a su público objetivo- podría ser el mejor método para esta encuesta.
En resumen, es fundamental determinar primero quién es el público objetivo en función de los objetivos de la encuesta. A continuación, encueste a ese público para conocer su percepción de la marca. Con esa información, podrá tomar decisiones basadas en datos para salvar la distancia entre cómo le ven y cómo quiere que le vean.
Modelo de encuesta de percepción de marca
Cree su encuesta desde cero o utilice nuestra plantilla de encuesta de percepción de marca prediseñada. Con las preguntas de este artículo, podrás empezar a recopilar información valiosa de los clientes en cuestión de minutos, no de días.
