Este artículo ha sido escrito por Karl Barksdale, Customer Concierge de Delighted
Si una encuesta no comunica instantáneamente su propósito, no proviene de una fuente de confianza o parece trivial, será ignorada. Esta es la sabiduría convencional. Pero aquí hay otro punto obvio:
- Muchos encuestados se limitan a leer las encuestas por encima.
Además, hay indicios de que la lectura por encima es cada vez más frecuente. Si los encuestados, que tienen poco tiempo, leen cada vez más rápido las encuestas, ¿deberíamos diseñarlas para que sean fáciles de leer?
Nosotros pensamos que sí. Una encuesta que se puede desmenuzar es una encuesta que es fácil de entender y responder, lo que invita a una respuesta más precisa y honesta.
Veamos cómo puede ser la personalización de una encuesta para los lectores que la hojean.
Las 5 claves de la desnatabilidad
La facilidad de lectura sugiere que los encuestados deben ver de un vistazo:
- Una preguntaclara e inequívoca
- Un propósitoimpulsor
- Una pregunta
- Una fuente de confianza (por ejemplo, su marca)
- Una forma sencilla de responder
¿Puede todo esto ser capturado por alguien que está descremando? Absolutamente - aplicando cuidadosamente las personalizaciones vistas aquí.
Esta claridad impactante es lo que hace que las encuestas de Delighted sean tan eficaces. Esta precisión puede lograrse utilizando las herramientas que se encuentran en la barra lateral Personalizar apariencia. (Revise cómo realizar estos cambios en el Módulo 3 de la certificación básica que se encuentra en la sección Certificación de la página Centro de ayuda.)
1. Una pregunta clara e inequívoca
Hacer una encuesta no debería ser tedioso. Las preguntas poco claras, plagadas de errores ortográficos o demasiado largas y complicadas tendrán un impacto negativo en los índices de respuesta. Tenga en cuenta estas soluciones para sus encuestas:
- Evite las preguntas largas y laboriosas
- Utilizar un lenguaje claro y sencillo
- Evite los términos que los lectores no entiendan, como "lenguaje de encuestas".
- No utilice acrónimos poco comunes
- Evite las cláusulas múltiples, como las que se ven aquí, a menudo unidas por comas; o peor aún, por puntos y comas.
- Coloca la "pregunta" importante cerca del principio (por ejemplo, "¿Qué grado de satisfacción tiene?" o "¿Cómo se clasifica?").
- No suene a spam.
- Evitar "encuestas de empuje"o preguntas capciosas
Delighted empieza dándote una pregunta por defecto, que suele estar cerca de la marca, ¡pero a menudo puedes hacerlo mejor! El problema es que es fácil empeorar las preguntas complicándolas demasiado. Para que veas a qué nos referimos, aquí tienes algunos ejemplos buenos y malos. Fíjate en los errores evidentes de los dos primeros:
- Muy mal: "Después de pasar dos horas con el equipo de incorporación de Hem & Stitch, en una escala de 1 a 5, ¿qué grado de eficacia cree que ha tenido la formación general de incorporación?
- Mal: "¿Qué tan buena fue la capacitación de 2 horas en H&S B2B de la semana pasada?"
- Bien: "¿Cuál es su grado de satisfacción con la experiencia de incorporación a Hem & Stitch?"
- Bien: "¿Cómo ha sido su experiencia en Hem & Stitch Onboarding?"
| Utilice las mayúsculas en las palabras críticas que llaman la atención. Adelante. Rompa algunas reglas de uso de mayúsculas. ¿Por qué? ¿Has notado alguna vez en Google Adwords que algunos anunciantes utilizan Title Case (mayúsculas iniciales) y otros no? Pruebe algunas búsquedas al azar y decida qué enfoque atrae más la atención. Los anunciantes que utilizan las mayúsculas iniciales de forma efectiva probablemente recogerán más clics. Sin embargo, abusar de las mayúsculas hará que la lectura sea un poco más tediosa. Ergo, hemos sido selectivos en nuestro ejemplo de Hem & Stitch en este artículo al poner sólo la palabra "Onboarding" en mayúsculas. Esto llamará la atención sobre el objetivo principal de la pregunta, de modo que ni siquiera las personas que hojean el texto puedan pasarlo por alto. Esta elección distrae a nuestros editores internos por su incorrección gramatical, pero ellos no tienen que preocuparse por los clics, las tasas de retorno, la validez, la fiabilidad y los skimmers. Usted sí. |
2. Un propósito de conducción
Los encuestados responden con mayor frecuencia si está muy claro de qué trata la encuesta. Los encuestados odian ser engañados y a menudo se sienten ofendidos por las encuestas push-poll, diseñadas específicamente para llevar a alguien hacia una respuesta predefinida. Además, las preguntas de tipo push-poll tienden a ser muy enrevesadas. (Esta técnica se utiliza a menudo en las encuestas políticas).
Para evitar esta trampa, sea transparente. Deje muy claro el objetivo de su encuesta. Si se trata de una encuesta sobre la incorporación, indíquelo. Si es posible, trate de mantenerse dentro de ese tema, incluso en la sección de preguntas adicionales.
En nuestro ejemplo, utilizamos las opciones de personalización Pregunta, Correo electrónico y Avanzado para señalar claramente de qué trata la encuesta: ¡Incorporación! Y sí, pusimos la O en mayúsculas para darle más énfasis para que nuestros lectores lo vieran de un vistazo.
3. Un pedido
Sea transparente sobre su petición en la línea de asunto de una encuesta por correo electrónico. Está bien pedir ayuda a la gente. Está bien pedir una opinión. Cuando se le pregunta a alguien de forma transparente, es probable que diga "Sí".
Además, utilice la personalización avanzada para añadir un mensaje de introducción, que también puede convertirse en una pregunta. Evite impedir la legibilidad de su encuesta complicando demasiado el mensaje de introducción. Además, no utilice este valioso espacio con un comentario desechable que no tenga relación con la encuesta.
Puede utilizar hasta 300 caracteres en su introducción, pero por favor no lo haga. Sus encuestados se lo agradecerán. He aquí algunos ejemplos:
- Muy mal: "Ha completado nuestra formación de incorporación. Ahora necesitamos su opinión para mejorar nuestra formación. Por favor, responda a esta encuesta antes del jueves".
- Mal: "¡Hola de tus amigos de Hem & Stitch! Te mantendremos en puntadas!"(Vale, quizá no sea un ejemplo terriblemente malo.)
- Bien: "Por favor, realice nuestra encuesta de incorporación".
- Bien: "Gracias por realizar nuestra encuesta de incorporación".
Hem & Stitch simplemente pedía: "Por favor, haz nuestra encuesta de incorporación" en este mensaje de presentación:
Y aunque corremos el riesgo de volver a chocar con nuestro editor de textos, un punto al final de un mensaje de introducción es opcional. Es una elección de estilo y, por lo tanto, es tu elección. (En nuestro ejemplo, hemos dejado el punto por costumbre, pero siempre podemos eliminarlo más tarde si cambiamos de opinión).
4. Una fuente de confianza
Es más probable que la gente responda a una encuesta de una fuente de confianza. Por lo tanto:
- Coloque su logotipo en primer plano
- Haga que su encuesta provenga de una de sus cuentas de correo electrónico corporativo
- Utilice su nombre -o el nombre de su empresa- en algún lugar de la pregunta o en el texto de apoyo
Construya la confianza con el tiempo siendo también transparente con sus resultados. Está bien enviar comentarios a los que te proporcionan información sobre los comentarios que has recibido. (Uf.)
El seguimiento es siempre una buena idea, ya que puede generar confianza para su próxima encuesta. Así que active Piloto automático y comparte los resultados recurrentes. Obtendrá mejores tasas de respuesta en el futuro si su audiencia sabe que su aportación está marcando la diferencia.
5. Una forma fácil de responder
Delighted facilita la respuesta con un flujo de encuestas coherente en cuatro pasos. Estas encuestas son una delicia para los skimmers. Es muy difícil que los encuestados se equivoquen y seleccionen la puntuación incorrecta.
En la mayoría de las encuestas, las puntuaciones más bajas están a la izquierda y las más altas a la derecha. Algunas metodologías sugieren que cambiar de dirección aleatoriamente animará al encuestado a leer con más atención y evitar ojear. Sin embargo, esta táctica también puede dar lugar a falsos positivos de quienes tienen prisa, por lo que Delighted opta por mantener la coherencia.
Delightedayuda a los encuestados a seleccionar sus puntuaciones preferidas sin apenas fricción. Por ejemplo, las caras en forma de emoji en el tipo de encuesta de adecuación al producto/mercado hacen que esta escala de 3 puntos sea tan fácil de seguir que incluso los que la ojean deberían ser capaces de detectar y seleccionar su puntuación preferida de un vistazo.
Haz que tu encuesta sea una delicia para los skimmers
Al final, lo que realmente importa es reunir una muestra representativa de resultados válidos y fiables. Las encuestas elaboradas con habilidad, que comunican un propósito y generan confianza a largo plazo, producirán mejores tasas de respuesta en general. Si corrige cuidadosamente y aplica los tipos de personalización que se explican aquí, podrá obtener comentarios significativos, incluso de los que no sepan leer.
Dicho esto, no todas las encuestas deben ser de tipo "skimmable". A veces, pueden ser necesarios otros enfoques (encuestas más largas, preguntas más complejas) para reunir la información que se necesita.
Un último consejo: no lo pienses demasiado. Realiza tus cambios con confianza, recordando que puedes evaluar tus métricas regularmente para ver si tus personalizaciones están ayudando y reajustarlas según sea necesario.
Sobre Karl Barksdale
Karl es un veterano de WordPerfect, Novel, Google y Cengage (donde escribió 65 libros de texto orientados al software para los grados 4-14). Sus últimos 10 años los ha pasado en Qualtrics/Delighted , donde actualmente es el empleado número 26. Mucho más allá de la jubilación para la mayoría, considera que Qualtrics/Delighted es el trabajo de sus sueños, y que sin él se aburriría como una ostra. Se mantiene en forma entrenando para triatlones y es miembro de un grupo de edad de los equipos de triatlón olímpico, sprint, supersprint y relevos mixtos del Campeonato del Mundo. Está casado y tiene cinco nietos.
