Entras en tu cafetería favorita, a la que has acudido docenas de veces. Pides tu típico capuchino y esperas a que el camarero te pregunte tu nombre. No estás muy seguro de que te recuerden. Es entonces cuando algunos baristas se limitan a preguntar: "¿Cómo te llamas?".
Algunos lo suavizarán un poco y preguntarán: "¿Qué nombre debemos usar?" - un pequeño ajuste que evita la concesión total de que no te reconocen. Al fin y al cabo, tal vez tengas un apodo que usas a veces, o un nombre que utilizas al hacer un pedido en el que podría haber conflictos potenciales.
Pero hay una alternativa mejor. Una que te atrae y te hace sentir como si te conocieran, pero que simplemente están teniendo un lapsus de memoria momentáneo...
"Recuérdame tu nombre otra vez..."
Es una diferencia sutil, pero importante. Y es un gran ejemplo del pensamiento holístico que produce experiencias extraordinarias para los clientes.
Por supuesto, la situación ideal es que se acuerden de ti y de tu nombre. Puntos extra si se adelantan a tu pedido y te preguntan: "¿Tu capuchino habitual para llevar?".
Pero no todos los baristas se acuerdan de todos los clientes habituales, y mucho menos de un cliente que sólo ha venido una o dos veces. La cuestión interesante es cómo hacer que el cliente se sienta como un habitual, independientemente de la frecuencia con la que le compre. La frase "Recuérdame..." tiende un puente entre la sensación de ser un cliente totalmente anónimo y ser reconocido y conocido por su nombre. Permite que el camarero que reconoce al cliente, pero no puede recordar su nombre, se relacione con él de una forma más personal.
Ahora bien, ciertamente no nos parecería considerado ni entrañable si supiéramos que la persona que nos pregunta es un nuevo empleado que no podría habernos ayudado antes. No se puede utilizar como un truco. Pero cuando se utiliza de forma adecuada, es una mejora bastante agradable de la experiencia. Especialmente en respuesta a un intercambio tan común y mundano.
Las mejores empresas piensan en la experiencia del cliente de principio a fin. Y entienden que los clientes nuevos y los que repiten son diferentes, y que cada uno merece una experiencia a medida. El sector de la hostelería siempre ha sido pionero en este sentido. Four Seasons guardaba fichas (antes de los ordenadores) con las preferencias de los huéspedes, desde el mullido de las almohadas hasta las marcas preferidas para el minibar. Todo para que el huésped se sienta más cómodo y atendido en su próxima estancia.
¿En qué punto de su negocio existe la oportunidad de convertir una interacción mundana en algo más considerado y entrañable? ¿Dónde podría reconocer más a sus clientes fieles y hacer que se sientan reconocidos?
